157
История того, как не надо в наш век доступности информации, покупать что-либо, не ознакомившись предварительно с отзывами в интернете. Даже если это очень известный и крупный бренд.
В данном случае гипермаркет мебели и товаров для дома, начинающийся на латинскую букву «H». Но простая русская «Х» здесь будет гораздо уместнее. Именно Х…, с большой буквы.
Если вас посетит безумная идея взять там какую-то мебель под заказ, выкиньте её сразу же из головы и бегите подальше от этой компании!
Еще в сентябре выбрал себе новую кровать в данном магазине. Срок изготовления продавцом-консультантом озвучивался как «до 1,5 месяцев». Правда когда дали на подпись договор, там срок был указал уже в 57 календарных дней. Сразу же пришло понимание, что реально ждать, видимо, придется 2 месяца. Но для себя приняв решение, что подождать готов, подписал договор, оплатил заказ в размере 100% стоимости, плюс доставку и подъем в квартиру, и стал ждать, когда мне привезут моё новое спальное ложе.
До истечения 2-х месяцев оставалась неделя, когда наконец-то пришло долгожданное sms о поступлении товара на склад. Там же ссылка, по которой можно выбрать дату и время доставки, что и было сделано.
И вот с этого момента, всё, что могло пойти не так, пошло именно таким образом. Через одно всем известное место на букву Ж.
Доставка приехала. Коробки были занесены в квартиру, и тут же со стороны экспедитора была предпринята попытка подсунуть Акт приемки заказа на подпись. От чего я благоразумно отказался, как впоследствии выяснилось, совсем не зря.
При осмотре доставленной кровати, со вскрытием коробок, оказалось, что она не соответствует спецификации заказа ни размером, ни цветом, ни материалом обивки. Экспедитор почесал репу и ушёл выяснять что к чему. Минут 20 перебирал в машине заказы и что-то где-то выяснял, в конце концов оказалось что моей кровати у него нет. Был подписан Акт отказа от приемки, привезенное забрали обратно, и сразу же было зарегистрировано обращение на Горячую Линию.
На следующий день перезвонила сотрудница, чтобы бодро сообщить, что она ответственный по моему обращению, что вопрос на уточнении, с ошибкой в отгрузке уже разбираются. На выяснение необходимо 2 дня, через которые она со мной обязательно свяжется и согласует новую дату доставки. Не связалась.
Как позже выяснилось, в данной компании это обычная практика - самим назначать дату, когда свяжутся и дадут обратную связь, и никогда в этот срок не перезванивать. А просто пропадать.
Нужно постоянно звонить самому, но ответственный сотрудник никогда при этом не берет трубку. Его постоянно нет на месте. Поэтому нужно, зарегистрировав звонок через ГЛ, ждать по несколько часов или вообще дней, когда она соизволит перезвонить.
Сами сотрудники ГЛ никакой информацией не владеют, соединять ни с кем, кроме ответственного, а тем более с его руководителем, якобы не уполномочены. Поэтому ничем помочь не могут. Но приходилось звонить. Что еще оставалось делать.
1.5 недели меня каждые 2-3 дня уверяли, что вопрос решается, и через эти самые 2-3 дня мне обязательно уже дадут обратную связь. И так по кругу. Замкнутому.
Наконец в один из дней случилось чудо - сообщили что заказ НАЙДЕН!
Якобы 3 заказа были перепутаны в процессе доставки (тогда еще это удивило, что не стесняются признаваться клиентам в такой халатности). Один из них заказчик при этом принял, и теперь его нужно будет вернуть на склад. После чего проверить состояние, комплектность, пригодность к отгрузке по всем 3-м перепутанным заказам. Поэтому в очередной раз предложено подождать несколько дней, чтобы узнать пригоден ли мой заказ теперь будет для отгрузки.
Далее еще 1,5 недели разговоры про решение вопроса через день, с обещаниями непременно перезвонить. Переваливание вины на склад, который проверяет документацию и никак не даёт обратной связи. Но соединить со складом они никак не могут, как и сами туда позвонить, т.к все взаимодействие у них построено только через запросы по электронной почте.
По прошествии этих 1,5 недель позвонили и заявили, что заказ в итоге они ТАК И НЕ НАШЛИ. Не смотря на предыдущие заверения в обратном. Поэтому нужно выбрать замену из ассортимента, имеющегося в наличии в магазине оформления покупки, либо оформлять возврат денежных средств.
Почти 3 НЕДЕЛИ разбирательств (и почти 3 МЕСЯЦА! ожидания в целом) понадобилось чтобы в итоге получить ответ: Мы не знаем где ваш заказ. Оформляйте возврат.
Видно как четко налажена у людей работа))
К тому моменту уже начитался отзывов «благодарных» клиентов, которых оказалось просто запредельное количество (и в соц.сетях, и на профильных сайтах с отзывами), и уже имел понимание, что возврат денежных средств от данной компании люди тоже ждут по несколько месяцев.
Поэтому пришлось согласиться подобрать замену, т.к. ждать ещё 2-3 месяца изготовления кровати по новой, либо возврата денег, возможности уже не было. Как и времени и желания бегать в поисках замены по другим магазинам.
В итоге замена была выбрана ТОЙ ЖЕ МОДЕЛИ (это важно для понимания дальнейшего идиотизма!), но в другом цвете, хоть и не совсем подходящем изначально. Но зато она была в наличии на складе. И продавец-консультант заверил, что на получение уйдет всего 1-2 дня.
Пошел оформлять замену и тут новый финт ушами от «Х»:
За эти месяцы данная модель подорожала, и при оформлении замены мне на полном серьезе было предложено доплатить получившуюся разницу в цене! За ту же самую модель! С зафиксированной в договоре ценой! Причем цена по договору ни от цвета, ни от материала обивки не зависела. Просто цена за модель кровати.
После справедливого возмущения, с выше приведёнными аргументами, в итоге мне было озвучено, что в самом магазине взаимозачёт провести не могут, это будет делать ответственный по обращению, поэтому она свяжется по телефону и с ней нужно будет решать этот вопрос. Только после того, как этот взаимозачёт будет произведён (если будет!), можно будет оформлять доставку замены. Снова, как и прошлые 3 недели, - ждите, вам позвонят.
Тут же, что называется, не отходя от кассы, написал заявление на выплату неустойки в связи с нарушением срока поставки.
Позвонил на следующий день не ответственный по обращению, а дежурный сотрудник, и вместо решения вопроса о переброске денежных средств, сходу снова предложил мне доплатить за замену, но не ту сумму, что мне озвучивали в магазине, а почти в 8!!! раз больше. На что справедливо услышал, что я о нём и его предложении думаю.
Еще через день позвонила уже сама ответственная по обращению и снова завела пластинку про необходимость доплаты, но в этот раз озвучила сумму даже меньше, чем называли в магазине. Т.е. за 3 дня 3 разных сотрудника называли мне разные суммы, которые я должен был по их мнению доплатить, чтобы мне заменили товар, поставку которого их компания сама же и сорвала, не смотря на заключенный договор.
Но на этот раз, специально и только для меня, есть индивидуальное предложение – необходимость доплаты можно компенсировать отказом от неустойки!
Не устраивает - тогда забирайте деньги.
О как!!! Прямо от души!!! Уважили))
Ещё 1,5 недели телефонных переговоров по этому поводу и наконец была согласована доставка замены. Согласована через кучу разных сотрудников ГЛ, потому что ответственная по обращению с того момента просто пропала и не выходила на связь.
Накануне согласованной доставки мне начали приходить sms о этой доставке, но с какими-то левыми номерами заказов. Учитывая всё вышеизложенное, это естественно насторожило. Поэтому сразу позвонил на ГЛ, с просьбой сверить номер заказа. Сотрудник заверил, что все хорошо, он перепроверил, это просто технические номера, связанные с заменой и переносом денежных средств, и мне обязательно привезут то, что заявлено. Он подтверждает. Ну ок.
Также специально просил сделать пометку, что доставка должна быть в вечернее время, т.к. это рабочий день. И два разных сотрудника ГЛ меня заверили, что такая пометка стоит.
Но экспедитор позвонил в обед, чтобы сообщить, что через час будет. Естественно про вечернее время доставки он первый раз слышал. Но это ещё ладно. Тут уже лишь бы получить. Готов был и с работы сорваться ради такого дела.
Но при этом звонке он также и сообщил, что по его задаче, у меня ему необходимо произвести обмен товара. А услышав, что фактически никакого обмена в моменте не предполагается, т.к. обмениваемый товар у меня сразу же забрали, ещё месяц назад, а он должен только привезти заказ, сказал что в таком случае ему нужно этот момент дополнительно уточнить в «Х», и он мне перезвонит через 5 минут.
После чего пропал с концами.
При обращении в клиентскую службу, спустя пару часов, выяснилось, что доставка на сегодня уже отменена, в связи с неправильным оформлением документов.
Но меня об этом уведомить забыли.
Так что прождал напрасно.
Позвонил на ГЛ и потребовал соединить с ответственной по обращению. На что мне сообщили, что её нет на работе в этот день. Так как сам сотрудник ГЛ помочь ничем не может, они назначат звонок дежурному специалисту. Попросил чтобы этот звонок назначили с пометкой «срочно».
Спустя 3 или 4 часа 1 гудок и тут же сброс, что даже не успел нажать на «ответить», хотя телефон лежал под рукой. Понятно с какой целью: «Мы вам звонили, как и обещали, сами не взял трубку».
Тут же перезвон на ГЛ с претензией, но на той стороне сообщают что у них сбой системы, ничем помочь не могут.
Утром снова звонок на ГЛ, просьба посмотреть историю по обращению и оператор сообщает ровно то, что и предполагалось – в системе пометка: вам вчера звонили, вы не ответили. На просьбу уточнить кем сделана такая запись, сообщает фамилию ответственной по обращению! О которой её же коллеги мне накануне говорили, что её на работе не было!
Цирк уехал, клоуны остались)
Но еще через день эта (без)ответственная соизволила наконец позвонить сама. Как всегда извинилась, сказала что бухгалтерия неправильно оформила документы, а она в свою очередь их не перепроверила, т.к. не она назначала доставку.
Еще бы, если она от меня скрывалас все последние 1,5 недели)
В итоге документы их бухгалтерия переоформила. И была согласована 3-я попытка доставки.
Но не зря в самом начале отмечал, что всё что могло пойти не так, в этом случае именно так и шло))
Доставка приехала. Коробки занесли. Экспедитор (на этот раз уже другой) также сразу стал подсовывать Акт приемки на подпись. Но сразу получил ответ, что без вскрытия и полной проверки, никаких подписей не будет.
Проверил артикулы на всех коробках – Ок.
Стал вскрывать и (стоило ли надеяться на другое от этой компании?) обнаруживаю, что привезли пересорт - детали заказа в разных коробках разных цветов, хотя на самих коробках артикулы верные. Уже даже самому смешно)).
Естественно отказ от приемки. Снова звонок в клиентскую службу. Снова с ответственной соединить не смогли, она так и не взяла трубку. Назначили звонок на дежурного.
Спустя какое-то время этот дежурный перезвонил, сообщил что вообще-то ответственная сегодня на работе, но он не знает где она, наверное куда-то вышла, поэтому сейчас звонит он. Но сегодня она должна будет перезвонить сама и соответственно решать что делать дальше будете с ней.
На справедливое замечание, что её так можно и неделю прождать (уже проходили), поэтому хочу решить этот вопрос либо с ним, либо с тем кто решить его в состоянии, он даже с нескрываемой насмешкой ответил: «Выбирайте снова замену. Хотите, забирайте деньги. Какие к нам претензии? 2 варианта предложили, действуем в рамках Закона о защите прав потребителя. Что вам ещё надо? Ждите звонка ответственного. Сегодня перезвонит».
Естественно не перезвонила.
Эта эпопея длится уже 3 месяца, из которых последние 1,5 это откровенный дурдом, где никто ни за что не отвечает, клиентская служба и ответственный по обращению вообще ничем помочь не могут. Менять ответственного при этом отказываются. С его руководителем, или руководителем клиентской службы, соединять не уполномочены. В соц.сетях, на оф.аккаунтах, представители компании через день только и делают что извиняются и обещают разобраться и помочь, но по факту одними обещаниями всё и ограничивается, т.к. даже актуальной информацией по работе с обращением не обладают, на чем были уже не единожды пойманы.
В общем, берегите свои нервные клетки и держитесь подальше от «Х», обращайтесь в более клиентоориентированные магазины. И ОБЯЗАТЕЛЬНО ЧИТАЙТЕ ОТЗЫВЫ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ЧТО-ТО ПОКУПАТЬ. Не только о товаре, но и о месте покупке. Даже если известное имя вроде как не предвещает проблем.
А у меня теперь уже даже, можно сказать, спортивный интерес появился, в том, чтобы посмотреть, что за цирк будет дальше происходить и куда это заведет. Думаю что в суд и Роспотребнадзор.
Перед теми, кто осилил, извиняюсь за многабукав )
Это сообщение отредактировал MutMax - 12.12.2020 - 23:03
yaplakal.com