О работе в техподдержке

За свою жизнь отработал в Т.П. года три. Денег никогда там не заработать, но мне приятно вспоминать то время - оно было самым счастливым в жизни. Более никогда у меня не было работы уходя с которой я высвобождал свою голову и не переживал за завтрашний день. Сейчас пусть и зарплата в 3 раза больше, комфорта по жизни я не приобрел и не могу погулять вечером - нет энергии, вся на работе осталась. Автору жму руку, труд не легкий, но необходимый в наше время.

Это сообщение отредактировал Тигреночек - 30.01.2012 - 10:40

Из серии моразмов хотите ? )))))))) Так уж и быть ещё расскажу )

девушка и я)

я: т.п. бла бла бла здрасте.
д: Здравствуйте а можно специалиста на дом вызвать, мне новый компьютер подарили!
я: давайте попробуем сами, там всё легко. (тип сети статические настройки+привязка по МАС)
д: У меня ПК на английском...
я: ничего страшного нажмите start...
д: стойте, стойте, я не знаю английского.
я: эммм... а зачем же вы установили английский win ?
д: друзья устанавливали... сказали он быстрее работает....
я: хммм ну тогда давайте назначим вам мастера....

тп. добрый день техническая поддержка компания %"№*
юзер.Добрый день , у меня не отправляются письма
тп. на какой адрес вы пишите
юзер. www.putinu.ru
тм. эмммм вы не правильно указали адрес почты
юзер. А как правильно ?, я хотел бы написать президенту о том что творится в стране и тд и тп и так далее
Тп. попробуйте зайти на сайт premier.gov.ru возможно там вы найдете нужные для вас адреса и контакты
юзер. спасибо попробую .Молодой человек а вы не хотели бы стать моим компаньоном , у меня есть несколько разработок которые я хотел бы представить в японском посольстве , я разработал и тд и тп короче жить будет веселеее )))
тп. спасибо конечно но я откажусь так как меня устраивает моя нынешняя работа ))
юзер. молодой человек а у вас спина не болит или у вашей мамы , у меня прекрасная пасека я могу вам предложить лечение пчелиным ядом либо прямыми укусами
тп. нет спасибо , всего доброго .......)))))

Самое интересное, что никогда не срывался на пользунах. Вот после того как трубку положил, тогда - да. Но этого уже никто не слышит. Да и вообще я по телефону редко решал проблемы. В основном старался разрулить именно по телефону (шкурный интерес, чтобы не ехать). Но решение проблем на "трубе" было не моей прерогативой.

Добавлено в 11:05
Давайте Антошу Уральского вспомним. Вот где у парня выдержка...

мир, дружба, жвачка !

Был случай , сидим с коллегой общаемся он чёт заладил давай закажем пиццу давай закажем и повторяет как попугай , тут звонок я беру трубку добрый день компания ... и тут меня монолог со стороны коллеги достаёт и я ему отборным матом говорю куда ему пойти и как он мне надоел , после чего возвращаюсь к пользователю и замечаю что mute не нажата ))))))))))))Минута молчания в трубке потом , эмм чиво чиво я не расслышал , извинился и продолжил диалог )))))

Это сообщение отредактировал supportSPNET - 30.01.2012 - 11:08

Хотел найти одно, а нашел другое, но тоже в тему :





Добавлено в 11:27
А и ещё в тему:

Добавлено в 11:30
Ну и немного классики:

А у нас был процент за назначение платных работ(конечно если это не левый вызов) абоненту, поэтому не парились в таких случаях, а назначали мастера
Одним из критериев премии была скорость обработки запросов. Средняя на 1 линии была по-моему 2 мин 10 сек, на второй 3.30.

Когда-то работал в саппорте по одному проекту, где раздавали клиентам ноуты. так был случай, когда минут 20 с бабулькой решали проблему, она тактично мне говорила, что исполняет все действия, которые я ей говорю (надо было драйвер удалить\установить), а потом выясняется, что она не знает как открыть крышку ноута. Пришлось начинать сначала. Нервная работа , но на людей ни разу не срывался.

Это как прокладка между рулем и сидением на автомобиле, нет?

о классике техподдержки и колл-центров нужно смотреть вот это (две части)




Это сообщение отредактировал tatata - 30.01.2012 - 12:06

Объяснять надо людям подробно! 5 лет работы в школе научили меня допускать, что люди могут быть туповаты и многого не знать (имеют права!). Бабульке респект - упорная, а фраза: посмотрите на экран - видете кнопку пуск? нажмите её", много времени не займёт.....В принципе после первого раза можно было понять, что бабуля не догнала..
Если работаете в тех. поддержке - надо поддержать, а не материться!
Специфика - понимаешь!!

Это сообщение отредактировал FeNkA - 30.01.2012 - 11:52

что ж, ждите на днях новый пост про техподдержку с изнанки))))

изнутри тоже есть разные взгляды Можно смотреть с точки зрения работника, а можно с точки зрения компании. Вещи, которые кажутся идиотизмом с точки зрения пользователя, правильны и очевидны с точки зрения компании

я постараюсь обьять и рассказать обо всех сторонах)

2автор

В тех. поддержке работают точно такие же люди, как те, что звонят. Причем лично на моем опыте критинизма больше именно у первых, ибо у людей, которые звонят есть оправдание - они не знают и не скрывают этого, собственно, поэтому они и звонят. А вот когда начинает тупить работник тех. поддержки тут уже никакие отмазки не прокатят. Большинство работников поддержки работает по шаблону, который просто зубрят, поэтому если спросить у них что-то еще или развить тему дальше, то начинается цепочка переключений на другие каналы, где слышишь "Сейчас я вас соединю с Васютой Пупкиным, он вам поможет", а Вася пупкин, прослушав все до конца точно также божится, что вот он сейчас соединит и все будет ясно. Я так один раз до начальника отдела по моему участку дошел и чуть ли не вышел на районный ДЭЗ через него, потому что никто не знал, почему у меня интернет каждый понедельник вырубался до вторника.

Да и вообще лично мое мнение - работать в тех поддержку идут не от лучшей жизни. Надо помнить еще о том, что студентик, у которого еще пушка от жизни нет, думает, что на том проводе мозговой инвалид, вполне возможно общается с человеком, который в телефоне/интернете может и не шарит, но зато имеет возможность платить другим за работу, от которой ему ни тепло, ни холодно, отдыхая на Боро-Боро, попивая Кристал, чего этот студентик еще не факт, что добьется в этой жизни.

ИМХО

Это сообщение отредактировал far100ker - 30.01.2012 - 12:25

Зачастую люди тупо не хотят думать.

- Здравствуйте. У меня монитор не включается.
- Лампочка на мониторе горит или мигает?
- Ваще не горит.
- Тогда скорей всего отошёл кабель питания, посмотрите, пожалуйста включён ли кабель в розетку.
- Ой я не знаю что тут смотреть, я не специалист, придите сами посмотрите.
Пришёл, включил единственный невключённый шнур питания в единственное гнездо розетки и ушёл.

Вот интересно, такие люди когда у них дома пульт от телика не работает сразу электрика вызывают?

http://www.youtube.com/watch?v=XP34FHKleiY - Может кто-то тут уже это выкладывал, влом 8 страниц пересматривать, но ИМХО это самое ржачное видео о буднях техсаппорта.

да, мы все понимаем что в ТП читают скрипты по бумажке и существует эскаляция, но если я сам это все могу идентифицировать, то нахрена тогда 20 минут времени тратить?

мой совет операторам ТП, не выебывайтесь, если вам конкретно говорят в чем проблема, и что делать, не надо парить мозг и либо сделайте либо эсклируйте на тех кто может сделать.

А я немного добавлю невеселого, но тоже про техподдержку.
Скопировано с блога одного
"Работаю оператором в Теle2. Звонят разные люди, у всех свои проблемы. У кого «"гудок"не работает, у кого деньги списали, кто-то просто звонит и молчит… в среднем за день мне дозванивается около 300 абонентов, это около 7500 человек за месяц… Но был один единственный звонок, который я, наверное, никогда не забуду… был уже поздний вечер, у меня хорошее настроение, конец смены, позвонил мужчина, лет 50.
-"Компания Теле2, бла-бла-бла…» -"девушка,здравствуйте.посмотрите,когда с номера … последний раз звонки совершали.»
Проверяю пасп. данные, вижу, симка уже не пользуются несколько месяцев. Решила предупредить, что если абон. не пользуется сим в течении 180 дней, то она будет блокирована.
Он перебил меня:
-да, да я знаю. Это номер моей жены…
Молчание..
-вы меня слышите?
-да,простите…Это номер моей жены. Дело в том, что она умерла 4 месяца назад… на похоронах я положил телефон рядом с ней. И каждый вечер в 9 часов звоню ей, слушаю эту дурацкую мелодию из к/ф бриллиантовая рука, которая, почему-то, ей так нравилась… а сегодня я услышал, что телефон абонента выключен…наверное, батарея села… я хотел попросить вас, чтоб вы сим не блокировали… не хочу позвонить и услышать в трубке другую мелодию или чужой голос, хочу, чтобы этот телефон всегда был рядом с ней…
Он заплакал, у меня мурашки по всему телу пробежали. Я должна объяснить, что нужно, чтобы с этой сим хотя бы раз позвонили или смс отправили, но как бы это бредово звучало. Не знаю, что сказать, понимаю, что ничем, черт возьми, ему помочь не могу. Начала успокаивать его:
-я понимаю… мне очень жаль…
-девушка, вы не подумайте, что у меня с головой не все в порядке, просто я ее очень сильно люблю…
Бросил трубку… у меня слезы наворачивались, я была в ступоре… на линии очередь человек 30, а я сижу и плачу…
Только задуматься, насколько сильной бывает любовь, что даже осознавая, что уже ничего не вернуть, ничего не исправить, ты звонишь на номер уже в сотый раз и все надеешься… надеешься, что на том конце вновь услышишь любимый и до боли родной голос.."

©bonaquaa

Ололо!
суммарно в тех.поддержке работал 1.9 года на поддержке физиков Дом.ру, сейчас работаю в магистральном провайдере, название опустим.
итак, сначала советы собственно для техподдержки:
1) не знаешь какая система - железобетонный вариант спросить круглая кнопка пуск или пярмоугольная.
2) нет кнопки пуск - жми кнопку с флагом на клавиатуре
3) не может найти командную строку? Win+R
4) Люби клиента, блеять!
5) грубить по телефону как минимум глупо - звоночки то пишутся, сам жэ без денег и останешься.

теперь для абонентигов :
1) Абонентеги! Вы можете считать что вы - гений IT индустрии, а спецаилст техподдержки - конченный мудак, но это вы звоните в данный момент в техподдержку, и вы хотите помощи. будьте любезны делать то, что вам говорит оператор и адекватно реагировать на то, что вас просят сделать. Не хотите делать - кладите трубку и не трахайте мозг ни себе, не всем сотальным. Даже если вы не понимаете зачем - все равно делайте.
2) орать и грубить специалисту, с которым вы беседуете - глупость 146%. вы не знаете с кем беседуете, а специалист то как минмиум занет ваш адрес, фио, и дату рожедния почти во всех случаях.
Тут лирическое отсупление. В техподе работают не только убогие ребята, которым больше нечем заняться и негде работать. Многие и спортом занимаются, да и знакомства есть где надо.
я абонентам старался по телефону не грубить. в основном решали вопросы при личной встрече. благо 90 кг весу и 189 см роста позволяют. Об этом далее.

3) если у вас есть подвязки в "руководстве" - звоните сразу туда, и не надо гнуть пальцы по телефону "я вашего директора знаю". Техподдержке - похую, честно говорю кто кого занет и кто что говорит по телефону. Если придет директива от начальства - то может быть что-то и пойдет быстрее, но ускорять этот процесс может только начальство, а не спец. техподдержки.

4) Техподдержка в 88% случаев может запустить детальную диагностику линии

теперь перлы от абонентигов. собственный опыт.

1) Ночь. Дежурство по городу. 02.00 Звонок. "Алле, у меня обещанный платеж закончился!11" я: "Печально, оплатите - зарабоатет".
- ну где я вам заплачу в два часа ночи? сделайте так
а я блять физически этого не могу сдалть, ну никак! нет у техподдержки возможности в биллинге ковыряться, можно только заплатить за клиента, но делать этого никто не будет.
- это невозможно.
... далее тягомотина минут на 20. концовка
- я помощник депутата!*с надеждой* сделайте!
я: поздравляю вас, чем еще могу помочь?
к: ну я же пощник депутата... *жалобно*
я: еще раз вас поздравляю!
к: досвиданья....

2) 00.30. смена до 01.00. Звонок. Нет интернета.
Смотрю - есть активная сессия. Начинаем пинговать - нет пинга до ДНС (=> првиет фаерволу, вирусам, кривым рукам ну 146% что пробелма у него).
Обьясняю. В ответ - матюги и ор, обещание разбить все и вся если не сделаю инетрнет, вступить в половую связь со мной и всеми родственниками. Клиент младше меня на 4 года, щегол, 17 лет. Адрес знаю. Тут же тупо - вкантакт. Лицо - знаю. Завтра - выходной.
Утро. 9.00 приезжаю в гости. Звоню в дверь, закрыв глазок. Открывает тело весом килограмм 60, в трусах. Бью с ноги в голову. Захожу, аккуратно закрываю дверь. Тащу клиента к ПК. Включаю. Выклчюаю фаервол. Все рабоатет. Диалог:
- здравствуй мальчик. рабоатет?
- рабоатет...
- собирайся, поехали.
- куда?
- в абонентский отдел. Напишешь на меня притензию, что б меня уволили. Т.к. ты оказался мудаком и меня ен сулшал, а я тебе лицо набил за угрозы физической расправы. меня уволят. А я буду к тебе каждый день в гости ездить. да?

год с тех пор не звонил, и все у него рабоатло

3) Звонок. Абонент - бабушка 1936 года!!!!!11 Не рабоатет интернет. Пересоздали подключение, отключили фаервол - все заработало.

не нравится текущий провайдер - съебывайте к другому. Ваше дело. Только как показывет практика, все пробелмы - они от рук. в моем городе у провайдера где я работал были 2 самых проблемных района, откуда было больше всего обращений. Жил в обоих. год в одном, 1.5 года у другом. Сессия рвется раз в месяц.
Любите техподдержку, мы искренне хотим вам помочь. Но без должного обращения с вашей стороны - это не возможно.

balsar

Сто пудов над тобой потом там все ржали))))....и где нить есть такая же тема...про ТП..и ты там фигурируешь...так сказать юмор с другой стороны.

Дружище, это как раз вам совет: ежели уж звоните, то не стройте из себя мегаайтишника. Звонят в основном люди далекие от подобных структур, мноиге еще и врут. Поэтому всех гребут под одну гребенку - примите как должное.

Да идиоты те, кто увидел в посте нытьё. В любой работе есть приколы, почему бы не рассказать о них, не развеяться. Причём автор делает это в целом уважительно. Я блондинка, и мой секрет разговоров с техподдержкой - вежливость и ласковость. Доброе слово - оно и кошке приятно, тем более, уставшему айтишнику Я ласково здороваюсь, извиняющимся за свою тупизну голосом вежливо спрашиваю, на каком конце проблема - на моём или на провайдерском. Всегда всё решали взаимно вежливо, с шутками и присказками

У меня на работе случай был (я редактор популярного сайта). Звонит телефон:

-Здравствуйте! Я Вспышкина.
- Очень приятно, слушаю Вас.
-Как, вы не поняли, я фотограф Вспышкина!
- Рада за Вас, чем могу помочь?
-(Пафосно, уничижительно) Девушка, сколько Вам лет, вы не знаете Вспышкину?
- (Крайне доброжелательно) Зеркалкина знаю, Затворов не чужд, с Объективовым-Длиннофокусовым на короткой ноге, а вот Вспышкину - увы... Хотите поговорить о Вашей славе?

Злобное мычание, короткие гудки Никакого осадка не осталось, зла не держу, каждый звездит в меру сил и возможностей своих

хых, сталкивалась ТП Дом.Ру ( не реклама),я сложный клиент "Продвинутый юзверь" со светлыми волосами ,но! никада не хамила,и не буду - зачем? всегда говорила спасибо и извинялась за тупость, после таких слов товарищи с улыбкой говорили "Велкам".Правда косяк мой,я все время забываю имя парня, с которым общаюсь и кстати да, у них у всех приятные голоса и выраженная готовность помочь


добрее надо быть, товарищи клиенты


з.ы. 5 лет ремонт мобилок , 1,5 года ремонт компов - и тут кадров достаточно

вот такая фраза -
- А какая у него(нее) была машина ?
А в ответ получаешь - Рафик Мерседесовский !
Перевод - микроавтобус марки Мерседес.