О работе в техподдержке

техподдержка и клиенты участвуют в специальной олимпиаде, кто больше удивит друг друга:)
однако внезапно вспомнил, как некий продвинутый чувак пытался купить комп, у которого материнка могла бы поддерживать процы как интела, так и амд.

NickolaSmd, деловые и влиятельные люди всегда имеют альтетнативы и соответсвенно ЛЮБОЙ выход в интернет, им до пизды что гдето отвалился сервер, и уж тем более ТАКИЕ люди не с танут звонить в техподлдержку. Звонить будут люди типа вас, неорганизованные и недальновидные, боящиеся получить пиздюлей от мелких начальниклв...Без обид, конечно же)))

Это сообщение отредактировал DoctorMetis - 30.01.2012 - 01:10

На этой неделе приглашали нас послушать часок, что творится в ТП нашей конторы, чтобы так сказать не отрывались от реальности. Ожидал неадеквата, но был очень удивлён - все звонившие очень вежливо и понятно излагали проблему, некоторые даже шутили. А парниша рассказывая что нажимать успевал одновременно читать новости и смотреть ютьюб )
P.S. звонившие все из Англии

Если бы все пользователи были умные и читали инструкции (и если бы эти инструкции еще и грамотно писали), то вы бы нахуй никому нужны не были бы!
Так что сидите в своей техподдержке и пашите на благо.
А не нравится - пожалуйста, на стройку, убирать коровники, мыть посуду...

Осилил весь топик и хочу сказать, что одна из главных проблем - в руководстве.
Ведь если по чесноку - "идиотов" обычно хватает с обоих сторон, при этом конечно саппорт обычно образованней _в плане свой работы_, но не всегда настолько, чтобы понять клиента и не всегда вежлив.
Объясню свою точку зрения на примере сравнения поддержки местного оператора интернета-кабельного и местного саппорт центра для западной компании (у нас например держат центры поддержки хостинг-провайдеров западных - английского для общения по тикетам ребятам хватает, знаний тоже, а ЗП заметно ниже, что позволяет аутсорсить и левел1 и левел2):

а) пользователям не выдают никаких инструкций. У меня валялись пару буклетов AOL для тех кто только подключился. Там было прилично страниц (16-20 минимум) в картинках ГДЕ найти кнопку Пуск, где правая кнопка мыши, и как найти версию ПО AOL, чтобы сообщить в службу поддержки.

б) операторам тех поддержки тоже редко кто выдает _детальную_ инструкцию. Обычно ограничиваются фразами которые надо сказать итд. А по хорошему, можно составить тоже буклет составленный опытными работниками, который бы включал эти мелочи - как найти кнопку Пуск (учесть варианты англ винды, варианты Висты-7ки, учесть вариант "в левом нижнем"), итд.

(К слову америкосам чаще всего говорят найти кнопку с логотипом Windows, т.к. уже лет 6 с выпуска Vista на кнопке Пуск нет надписи Пуск).

в) Перегиб 1. Руководству часто пох на клиентов - у нас например в довольно крупном городе ни один местный оператор не предлагает оценить поддержку клиенту, только операторы мобильной связи. Понятно, что клиент не всегда прав, но статистика вещь упрямая - если один оператор получает хорошие оценки, а другой плохие - надо что-то делать.
Отключиться от провайдера это тоже проблема - часто пытаются создать побольше гемора, надо ехать через весь город только в главный офис (привет Пчелайну, привет Макснету, шоб вы..), писать от руки заявление, и часы работы только с 10 до 17 и с перерывом. Один уеб*щный оператор интернета (Пчелайн) еще морозил меня, что у них нет тонера, и они побегут распечатывать бланк в соседний копировальный центр, а там уже закрыто, т.что приезжайте завтра в рабочее время, и лучше распечатайте сами - вот возьмите на флешку. При этом в офисе, кроме этой девочик сидело 2 мальчика которые пинали х*и на телефонах. А перерасчеты за неделю, пока небыло инета мы делаем только через суд

г) Перегиб 2. Руководству часто пох на сотрудников. Если тетка пожаловалась на оперератора - то его надо выгнать. А по хорошему надо разобраться и если человек не виноват, то лучше отключить тетку и потерять 10 баксов в месяц, чем потерять человека, который потом в айтишном кругу обосрет оператора (у нас такое было на заре локальных сетей).

Где-то так.

Это сообщение отредактировал a1775595 - 30.01.2012 - 01:32

Да-да, приходил ко мне такой, ещё меня ("глупую женщину") пытался убедить в своей правоте)))
А один вообще полчаса видяху разглядывал, говорит, "шейдеры считал"

дело не в пиздюлях, а во времени которое сложно состыковать, всё можно переносить, но надо знать на какой срок и надо ли переносить вообще, т.к. часто проблема решается в течении получаса, но непрофессионально переносить встречу на час, затем ещё на час и т.д.
я не претендую на пиздец какую деловитость, а только ради разовых, хоть и важных встреч я дополнительную линию держать не собираюсь, мобильный интернет не вариант. в принципе, меня устраивает текущее положение вещей, меня не устраивает когда меня держат за идиота

Добавлено в 01:45

не поинтересовались скок насчитал ?

Спрашивала, сказал, но щас уже не помню сколько )))

Ох. Порадовали. Всё так...
Поработать в саппорте пришлось когда-то.
Сейчас думаю со своей работы уволиться и пойти обратно на телефоне сидеть, позитива всё-же больше приходит как правило от общения, чем ахтунгонегатива.

Помню - подключали магазины, отделения банков.
Забавно так смотреть на работников, которые явно ждут какого-нибудь террористического акта (судя по взглядам) от тебя, или попытки украсть эро-фоточки с компа рабочего.

Привет всем коллегам по цеху и по духу
Я отработал "на трубке" 3.5 года в техподе самого известного (а в своё время и революционного) в Мск ADSL-провайдера - все догадались, какого?

Приколов было немало: как со стороны абонентов (взять хотя бы легендарное - "вы не отвечаете на мой ответ!!!"), так и от нашего руководства в виде абсурдных (порой) решений или предложений.

За mute, нажатый более 15 сек. -5 % премии... А с немалым %-том наших драгоценных абонов мьют держать приходилось и по нескольку минут (пар спустить). За систематические разговоры более 5 минут (max 10 минут, и это на "второй", инженерской линии поддержки!!!) -10% премии + ковёр руководства, как бонус. А мне было срать на это и в случае подозрения на реальную проблему я выходил из "очереди" ("разлогинивался") и диагностировал проблему до конца, после чего сдавал её с потрохами смежному подразделению

Вся городская сетевая инфраструктура - основное кольцо с пропускной способностью ~ 40 Гбит/с и линии от него до ВСЕХ ГАТС юридически принадлежали и, полагаю, что до сих пор принадлежат другому юрлицу, хоть и состоящему в том же холдинге (по сути каждая ГАТС - это точка терминирования соединения (и трафика) для некой более менее фиксированной группы абонентов). Из-за этого все проблемы и диагностические моменты, касающиеся оборудования на АТС (DSLAM-ы и некоторое прочее оборудование) вызывали некоторую (порой, немалую) задержку и вносили при этом львиную долю человеческого фактора! Иногда с матом (устным) и пеной у рта приходилось доказывать специальной группе сотрудников данной структуры, что по тем или иным причинам не работает определённая группа портов на DSLAM, или что на такой-то АТС присутствует нехарактерная групповая проблема с такими-то признаками... Порой даже приходилось подсказывать решение проблемы с конфигурацией ("яйца" "куриц" учили )... если есть кто в теме, то вы наверняка знаете про параметр "LPORT RATE" на портах одного из типов DSLAM (сотрудники АТС про него вспомнили как раз только после одной из таких подсказок), а также про прочий гемор, возникающий с этим типом оборудования...

Есть ещё одна категория оборудования - клиентское. Главное, что следует знать - не стоит слепо доверять даже оборудованию, одно упоминание производителя которого вызывает ощущение успокоения и надёжности... Если траблы возникают, то в дело опять вступает КЦ (колл-центр). На весь день выделяется "тренинг-рум", там собирается тестовый стенд с реальной ADSL-линией и проблемное оборудование гоняется до последнего пота с моделированием самых невероятных ситуаций...

Есть и контрагенты, содержащие в своём штате "инженеров" для выездов к абонентам (новое подключение или диагностика проблемы на действующем подключении). Это отдельная песня, ибо работают там личности, уровень знаний и опыта работы которых на несколько порядков ниже, нежели у самых "зелёных" операторов колл-центра... И дело не только в знаниях (и зайца можно научить курить), но и в степени ответственности, как самого "инженера", так и контрагента, у которого в штате находится тот или иной инженер...

Напрочь отсутствует способ прямой связи конечного потребителя с той штатной единицей, которая способна совершить мало-мальски значимое действие или принять мало-мальски действенное решение по какой-либо проблеме организационного (да зачастую не только такого) характера... "Если у Вас остались вопросы или есть претензии к последовательности или характеру выполненных по Вашему вопросу действий, или же есть претензии к каким-либо сотрудникам нашей Компании, то Вы можете высказать их через обращение на Официальный Факс нашей Компании или изложить их в Письменном Обращении в Любом из Офисов Продаж нашей Компании"...

Если что - ничего личного и без обид.

Но есть и своя романтика, куда же без неё "Афтерсмены" с коллегами, встреча рассвета в Парке Победы, на Площади Европы или на территории какой-либо другой достопримечательности столицы... да и просто в компании отличных парней (и девчонок) - вот по чему я скучаю, поскольку прошло уже более 1.5 лет с момента моего последнего рабочего дня там.

Вот так работают в техподе на самом деле!!!

Это сообщение отредактировал derikkk - 30.01.2012 - 02:47

А у меня недавно обратный трабл случился с РОСТЕЛЕКОМОМ.

Баланс после НГ ушел в минус, я добросовестно пополнил с карты, прямо из личного кабинета на ИССЕ.
Смотрю, баланс что-то странное показывает -
На счету Ростелекома : 7500р
Сумма задолженности: -5400р

То есть сумма задолженности не списывается со счета, ну и инет соответственно не включается.

Звоню в ТП- объясняю всю эту простую как мне казалось ситуацию.
На что мне парень на том конце провода спокойно отвечает:
ТП- Да, я вижу, что у Вас почему-то не списались деньги со счета и задолженность не погасилась. Вам придется обратиться в абонентский отдел и написать заявление на перерасчет.
Я - ???????? А разве Вы не можете этого сделать сами? Или сделать перерасчет или скинуть заявку куда надо?
ТП- Нет, к сожалению всё, что мы можем сделать, это просто посмотреть баланс Вашего лицевого счета.
Я - ????????????? Баланс своего счета я и сам могу (БЛЕААТЬ- мысленно) посмотреть в ИССЕ.

Я не сразу поверил, думал парень не совсем компетентный попался. Звонил еще 2 раза, чтобы попасть на другого оператора, но каждый раз мне говорили одно и то же.

В ИТОГЕ с моим рабочим графиком инет у меня появился только через дней 8, и то был в командировке в другом городе и по случаю заскочил там в ОА, написал заявление. На что мне тетка которая его принимала сказала -
Заявление принято, его будут рассматривать в течение 3 дней...

Не знаю как/где по стране, но у нас в Приморье РОСТЕЛЕКОМ это такой жуткий совок именно по части ТП и вообще работы с клиентами, что пздц.

АЛЬЯНС- приди в Находку!

Я какое-то время играл в ВОВ. Так у нас в гильдии был один Рога, которого провайдер динамил и лечил байками "это у вас проблема" очень долго. В итоге он пришел к ним в офис, начистил рыло директору и попутно кому успел.

Его замели на 15 суток. Но зато потом когда он звонил и представлялся, интернет всегда чинили моментально. Один раз когда новичок какой-то был на линии, ему пришлось сказать "передай начальству что звонил "такой-то". Почините, пожалуйста, чтобы мне к вам в офис не приходить".

Я не к тому, что он правильно сделал. Но способы наладки интернета бывают разные

всегда бесит вопрос - на кого зарегистрирован договор.

ну ясно же что на меня,
не на соседа же блять.


определители у всех стоят, посмотреть в 99% у них уже и так информация перед глазами. нафига спрашивать то?

Блять! а мне тут сымысы пришла, что они, видители... с 1 февраля, цену на свой говнотЫрнет на 40% повышают и трафик ограничивают! Блять! Гоморасы! Педосеки!

К бабушкам нада уважительно - они ведь чьи-то мамы.. и бабушки!

Я вон своей матери(она же бабушка моей дочки, соответс-на) как-то слил фотки ее юбилея(70) на рабочий стол ее компа...
Звонит: Сынуля, а где фотки? - Включи компьютер(Включила!), фотки в папке (ее имя)70 , мамуля! - а где эта папка? - на рабочем столе, прям посредине! - Нету! - Как? - Не вижу! Ну, мам, посмотри, желтая такая папка, открой ее мышкой.. ЧТО ЗНАЧИТ МЫШКОЙ? - Ну, кликни 2 раза! - Это надо в компьютере делать? - - в общем, Вы уже догадались - она искала ЖЕЛТУЮ ПАПКУ на компьютерном столе..
Что поделать - в их времена телевизоры плоскогубцами переключали..

ЫЫЫ та ладно Вам, в саппорте весело (сарказм ) но в СЦ (сервисный центр) ещё веселее, бывали деньки когда хотелось напиться ацетона с остатками флюса и прочей бурды.
Самое злое это нормализаторы напряжения, а сочетание НН и няшных блондинок (в том числе и муж. пола) это совсем уж БЕДА.
ПС: Могу много гомновозева припомнить и запостить да поздно уже... пойду спать, мож как нибудь да сподоблюсь на деяние такое в виде поста.
Так посты подобные появляются не от того что хотят сказать - да у меня профессия ППЦ какая, я умный а вот они все дураки и имбицилы (конечно бывают исключения), а от того что накипело... очень.... Однако большинство людей просто не хочет, не может, считает что им не нужно, хотя бы на 1 мин. задуматься над мат. частью вопроса предпочитая озадачивать других не нужной, совсем, информацией и своими эмоциями. При этом считая себя чуть ли не гуру в теме, описывая суть проблемы абсолютно бесполезным потоком информации, вместо того что бы сформулировать суть и обозначить её симптомы в несколько предложений (полезных и ёмких) ну или честно признаться и сказать - я профан в теме, но вот тут вроде как есть проблема. Эх да что там... такие мы... вот и всё!
А товарищей которые приносят не гарантию и сдают как гарантийный ремонт совсем не понимаю,иногда даже кушать не могу, они очень сильно гнут чакры. Ну залил, уронил, сел на девайс, пытался сам "чинить" скажи сразу, так нет же блядь потом ещё и мозг сношать будут. А их мега заявления написанные в порыве тупого гнева - так это целая отдельная тема!
Теме зелень - однозначно!

JohnyBas
А что с него взять - это же бывшая Дальсвязь - начальство поменялось, только толку...

Короче, надобудет написать статью о том, как работает ТП. Многие, я смотрю, вообще не в теме

Это наверно есть в любой работе, где присутствует прямое оказание услуг клиенту..
Проводил интернет, а позже электриком трудился. Нервы потрепал себе хорошенько

Вынужден огорчить. Молодые такие же зеленые по большей части. Есть конечно продвинутые, но их не так много. У нас на фирме есть услуга хостинг игровых серверов, молодые в основном берут. Объяснить им, как сделать трассировку, это можно вешаться.

Сколько раз ни звонила в техподдержку, там попадались такие личности, что просто тушите свет, сливайте воду. Тупых клиентов полно везде, но хочется спросить: вы-то сами, дорогие айтишники и программисты, во всех сферах знаете и понимаете? Наверняка нет. У меня вот сосед программист, попросила его помочь, когда только начинала работать с компьютером - так у него сразу нос кверху задран от собственной важности и меня чуть не в лицо дурой называет за то, что я не знаю тех или иных вещей, с его точки зрения простейших. Ладно, думаю, получишь ты у меня! А потом у него сердечко прихватило слегка, прибежал: помогите, товарищ доктор! Ну я ему тоже ответила в его духе и медицинскими терминами. Спеси сразу поубавилось.

После подключения к новому провайдеру тоже были дисконнекты, чуть ли не каждый час. Полгода попользовался инетом в таком режиме и дозрел наконец до звонка в поддержку. Разрывов стало меньше раза в три, но все равно в самые неподходящие моменты происходили. Прошло еще полгода... И опять дозрел до звонка. Который и решил окончательно все проблемы с дисконнектами.
Мораль сей басни такова, что я тоже, мягко говоря, низко оценивал качество услуг провайдера, а на самом деле, чтобы все решить, потребовалось менее 15 минут, которые я потратил на два звонка в поддержку.
Решать надо, естественно, не на первом уровне ТП, а на последнем, где боссы. Уровень обычно называется "Инженеры".

Работала заграницей техом, самые любимые клиенты бабушки и дедушки, просто восхищаюсь их терпению и тяге к познаниям в таком возрасте. Просто надо любить то, что делаешь, а иначе сменить профессию и оставить прошлое как хобби.

"у меня не было разрывов с января того года!"

Начали с ТП компьютеров закончили связью.
Работал и там и там и что можно сказать: Тормозов хватает с обеих сторон!
Просто если в ПТ сидит такой "крутой" спец и начинает общаться сленгом с начинающим юзером, то чаще всего положительного результата не добьешься.
Просто парой наводящих вопросов выясните какой примерно уровень познаний абонента на том конце провода и переходите на язык терминов и познаний клиента. Даже начинающему школьнику можно объяснить что где посмотреть, что где нажать, что куда ввести. (Гы один раз по телефону устанавливал винду и офис совсем неопытному юзеру и не поверите - ВСЕ заработало! Правда час висел на телефоне)

Из своего еще древнего.
Приходит клиент, покупает несколько мониторов LCD и спрашивает А у Вас есть к ним защитные эраны?
Мы начинаем объяснять что для этого типа мониторов уже ни каких защитных экранов и т.п.
Он (несколько смутившись) да я знаю. Я обслуживаю компы в одной крупной конторе, дак в бухгалтерии тетки привыкшие к ЭЛТшкам уже 3 ЛСДшки ручками шариковыми протыкают