О работе в техподдержке

Работал както в саппорте... Веселая работенка. Было даже парочка случаев, когда клиенты предлагали встретится пивком отблагодарить)) Хотя большинство были настроены более агрессивно, от хорошей жизни в саппорт не звонят. Одно время даже коллекционировал записи прикольных разговоров.

Из того что больше всего запомнилось:

Я: Здравствуйте, оператор бла...бла...бла такой то, слушаю вас
К: Здавствуйте, мне тут подключили ваш интернет, но я не знаю зачем он мне...
Я: (зависаю...) Ну вы же зачем то подключались?
К: Да мне подруга посоветовала, сказала прикольно, вот я и подключилась, а что делать не знаю...
Я: Так чем конкретно вам помочь?
К: Ну подскажить хоть сайтов каких то...
Я: Ну например зайцевнет попробуйте
К: ...........ооо, музыка, круто, спасибо! И кладет трубку

или

К: У меня тут 2 телевизорчика внизу экрана не показывают (имели ввиду значек сетевого подключения в трее

А наша ТП опознает сразу клиента по номеру телефона )

Работал как-то давно монтажником-ремонтником у одного прова на юго-востоке Мск.
День"х" когда Чагинская скопытилась и дальше цепное(большая часть Мск и области без электроэнергии)... Директор просит нас не расходиццо т.к. включать и свитчи\роутеры на "местах" проглючить частично априори, и нодоть "резко метаццо" и как минимум ребутать либо заменять...А чтоб не разошлись(норм товарищь был) и не сидели в жаре без кондеев вытащили столики на улицу с креслами а он купил несколько ящиков ледяного туборга...сидим-потягиваем-любуемсо дурдомом(кто помнит что было)..звонит трубка техпотдержки(каким-то образом, МГТС работало в отличии от мобильной связи)...Ало...лялятополя..техпотдержка слушает...голос в ответ...у меня нет интернета, это когда-нибудь прекратиццо!!!!!.....
Мы просто валялись сосмеху.

Работал на аутсортинге в 90-00х годах, обслуживали довольно много учреждений, случаев очень много было, как тут уже писали было что-то типа:

К: У нас картридж кончился, привезите поскорее!
Я: У "нас" это у кого?/от какого принтера картридж? итд
вообщем зачастую приходилось из людей клещами тянуть всё.

Но мне почему-то больше всего запомнилось как люди звонили и коверкали названия принтеров/сканеров и.т.д.
Я понимаю, многие англ. не знают, но выглядело для нас все это довольно смешно ))

Ну к примеру:
HP = НэРэ (или если написано полное название называли - Невлет Раскард)
Canon - Сапоп

только начал читать, сразу вспомнил анекдот:

Звонок в техподдержку:
- У меня гугл не открывaется...
- Лaмпочкa нa модеме горит?
- Дa. Только это не лaмпочкa, a тиристорный светодиод.
- Гм... Дa, пожaлуй, проблемы нa нaшей стороне...

У меня парнишка знакомый есть, тонировщик, так у него часто интересуются сколько стоит затонировать "заднее лобовое стекло" ? А статистика показывает что это не только хачи так говорят, но и хорошо говорящие по русски.
Мы не развиваемся а стремительно деградируем, хотя каждый выбирает свой путь.

Вы не поверите, но стекло именно так и называется "заднее лобовое стекло". Лобовое в данном случае - это способ каления стекла. Можете в этом убедится открыв сервисную книгу вашего автомобиля.

Эт еще что, мне девушка одна звонила и стеснялась назвать модель принтера, клещами вытаскивал Brother
по буквам все таки назвала в-рот-хер, после того как трубку положил упали все под стол

Это сообщение отредактировал VladMgn - 29.01.2012 - 23:00

Вот уж это ТОЧНО!!!

уважаемые работники служб поддержки! ну выработайте вы какой-нибудь способ чтобы понимать разбирается ли человек на противоположном конце провода в вопросе или нет!
сам я программер и, т.к. комп и интернет являются важными аспектами моей жизни, то худо-бедно я в них разбираюсь. довольно часто звоню в службу поддержки провайдера, наиболее частый вариант:
если я проверяю связь до шлюза через рутер и дальше шлюза провайдера пинг не идёт, то явно проблема не в том что мой комп подключён через рутер, не надо убеждать меня в обратном. у всех квартиры разные, мне, например, очень сложно подключать комп напрямую, теперь просто говорю что сделал, эффекта 0, а у людей из саппорта якобы что-то меняется, реально смешно за этим наблюдать.

Это сообщение отредактировал NickolaSmd - 29.01.2012 - 23:15

Я-на кого договор заключен?
К-"На меня"...и тишина
ДА ДА ДА ДА!!! Каждый день с таким сталкиваюсь на работе!!!!!!!!!!!!!
Или еще:
- Здравствуйте, это опять я.
- КТО - ВЫ?
- Ну я вам сегодня звонил, помните???

Такая же фигня ) бывают правда перезванивают, сообщают что где то авария и в течении часа исправят, специалисты выехали )

25.05.05 было. В регионах в этот день приходилось несладко, многие абоненты не верили что практически весь рунет лёг и бОльшая часть каналов в центре России тоже накрылась. Порадовала одна девушка, спросившая "ой, а можно мы вам будем позванивать, а то мы сидим на работе у нас ни телевизора ни радио, мы совсем не в курсе что происходит, вы нам хоть рассказывать будете"

Аналогичный случай был у нас, когда вместе с городом половину области накрыло. Я стою в аппаратной в полшестого утра, смотрю на последний только что погасший линк к дольше всех державшемуся аплинку, втыкаю телефонный аппарат мимо умершей АТС в телефонную линию чтобы очередной раз попробовать дозвониться в дежурку электросетей, снимаю трубку с одновременно пришедшим звонком и слышу "какого хрена, интернет будет работать вообще или нет?"

да перефразируйте же вопрос наконец! "Фамилия-Имя-Отчество на кого договор заключён?"
Правильно заданный вопрос содержит половину ответа, формулируйте вопрос так, чтобы человек однозначно выдавал вам нужную информацию. И себе нервы сбережёте и другим. Неужели это так сложно один раз приложить свои мозги? Вы же ведь себя считаете умнее пользователей, так и будьте умнее!

Это сообщение отредактировал tatata - 29.01.2012 - 23:43

Звонок в ТП...
я: здравствуйте, оформите сервисную заявку, где-то кабель оборвало, адрес тарам-парам, логин такой-то...
ТП: зайдите на сайт и оформите заявку в кабинете...
я: так у меня сети нет...
ТП: а вы настройки сетевой карты не трогали?
я: я говорю обрыв на линии...
ТП: ну лампочки у вас на сетевой горят?
я: наш разговор записывается?
ТП: да...
я(в никуда): по адресу такому-то произошёл обрыв сетевого кабеля. Прошу прислать специалиста. Мой логин такой-то, если не сложно, перезвоните...
ТП: а не проще вам зайти на сайт в свой кабинет и оформить заявку там?
я: до свидания...

Отзвонилась утром девочка, долго извинялась за сотрудника, спросила когда будет удобно...

ребят, честно,очень приятна моральная поддержка коллег)уж кто кто, а они на все сто поймут меня)))))и не нужно утверждать что все напрочь операторы тупые если просят выполнить некоторые действия(например кабель сетевой вставить в сеткарту без роутера,и тот кто говорит что это действие бессмысленно просто извините ТУПОЙ)Кстати про сети, которые купил МТС...на чистоту давайте поговорим потому что именно ЭТИ СЕТИ ОБСЛУЖИВАЮ Я)),укажите город и возможно адрес и я пострараюсь помочь вам если это в моих силах (знаю точно что МКС это мои клинты хотя бы по Чите)

IMHO, утрированно, если Вам человек даёт полную статистику ping и tracert ?
просто не надо продолжать гнуть свою линию, а реально просто глянуть, мож и со стороны провайдера косяк

З.Ы. всегда с пониманием отношусь к людям даже если они конкретно тупят, но меня-то за идиота держать не надо

Все прикольно, но когда попросил у техподдержки помощи как внести настройки vpn в wifi роутер чего то 15 минут сидел музыку слушал, а потом меня красиво отшили. Через 10 минут сам настроил.

не совсем по теме, но в копилку историй:
подключал себе инет - пареньки витую пару протянули - один садиться за комп настроить и спрашивает "а что это за винда такая?". На мониторе был Гном в Убунте с самыми дефолтными настройками. "Спасибо, я сам всё настрою".
ЗЫ: желаю ТП - адекватных клиентов, клиентам - адекватных сотрудников в ТП.

NickolaSmd, выполнять команды можно и обезъяну научить. При этом не факт что человек понимает смысл и может верно интерпретировать результаты команд. Так что...

Операторы первого уровня/линии могут просто не иметь доступа к оборудованию чтобы глянуть есть косяк со стороны провайдера или нет. Зато у них есть РЕГЛАМЕНТ. Если в этом регламенте "проверить статус сетевого подключения" написано третьим пунктом (а первые два "попробовать зайти в личный кабинет по адресу всеми возможными способами и браузерами"), то они ОБЯЗАНЫ задавать этот вопрос третьим и никак иначе. Иначе их лишат премий и срежут зарплату штрафами. Ну не девочка на телефоне это придумала, не она. Она бы и рада сразу спросить, но не может. У неё ребёнок дома кушать хочет и сама она не от хорошей жизни в колл-центр работать пошла потому что работы по городу нет. И зарплата с премией ей позарез нужны. А клиент ругается, препирается и ногами топочет, а у неё секундочки разговора бегут и показатель "средняя длительность разговора" тает на глазах вместе с премиальными. Сладко?

Это сообщение отредактировал tatata - 30.01.2012 - 00:00

РЕТРО убило наповал, я представил, как это вживую звучало.... )))

NickolaSmd, у нас по инструкции ничего нет против того чтобы признать проблему на стороне провайдера, а когда клиент звонит и сразу выдает все данные о пинге, трасерте и потере пакетов на таком-то узле, то я такого клиента расцеловать готов)))вся инфа предоставлена,чего еще надо?решить проблему после всего этого раз плюнуть))))))))))))))))))

в таком случае можно сказать что в данный момент решить ситуацию не получается, попросить подождать пару минут и передать проблему тому у кого достаточно прав доступа.

З.Ы. есть весьма адекватые работники служб поддержки, но их, как и всего хорошего, очень мало
З.З.Ы. я не имею ничего против регламента, но азы своей работы надо знать, к примеру, в каких ситуациях какая дальность прохода пакетов если пользователь сам сразу предоставляет эту информацию

Да, но почему-то большинство людей хоть и не хирурги знают, что мозг находится не в жопе, хоть и не бухгалтера, но сдачу считают, хоть и не электрики, но вилку в розетку включить могут. А вот кнопку пуск мы блять найти не можем, это для нас слишком сложно..
Тоже расскажу случай. Пришла недавно одна баба, говорит, документ не может на флешку записать - та заполнена. Ну, думаю, пойду гляну, мож помогу чем.
Прихожу - картина маслом: файлы отсортированы таблицей и до конца экрана столбиком аккуратно расположено 12-13 файликов... сделал вид - > значки, убрал выравнивание по сетке и посоветовал группировать их плотнее, хули

к сожалению, в большинстве случаев, разговор был следующий:
я - здравствуйте, у меня интернет упал, у вас проводятся какие-то работы ?
логин, бла-бла-бла
тп - у Вас компьютер подключён через рутер или нарямую
я - через рутер, но я его уже проверил, данные бла-бла-бла
тп - подключите напрямую
я - у меня нет такой возможности, точнее, это довольно проблематично, я уверен что проблема с Вашей стороны, данные бла-бла-бла, проверьте, пожалуйста
тп - не знаю, вы должны подключить напрямую чтобы убедиться
2-3 минуты переговоров, 15 минут передвигания мебели, переключений
я - тоже самое
тп - проверим - перезвоним

почему нельзя сразу сказать "ведутся работы, восстановят примерно через час" ? возможно ведь я не просто так интересуюсь чтобы на форуме посидеть
почему нельзя пропустить неудобный для клиента пункт если на это есть все основания ?

NickolaSmd, а что тут то неясного???если общая проблема то просто извините за выражение "сидите на своей толстой жопе ровно" и все)))))))))

специфика работы такая что мне нужен контроль над ситуацией, например, обсуждение проекта и встреча с заказчиком, давно запланированная встреча, а тут такая лажа такой сюрприз, мне надо связаться с людьми, объяснить проблему и сроки её решения