О работе в техподдержке

Ага , типа у меня работа все дела сроки горят , блин ну если от интернета зависит ваша работа , купите простейший модем от скайлинк например и нет проблем, всегда нужно иметь запасной вариант , а если свет отключат например , там на просьбу,а можно побыстрее, вообще в пеший эротический поход пошлют.

to AlexVg17

а мы цивилизованно после первого бранного слова или оскорбительного сообщаем что просим вас говорить культурно, иначе разговор будет признан неконструктивным и мы вынуждены будем повесить трубку.

второе бранное слово - говорим разговор не конструктивен просим прощения что вынуждены попрощаться, прощаемся и кладём трубку.

Далее несколько вариантов развития событий:

1. перезванивает и говорит вежливо.
2. перезванивает материться ещё сильнее, происходит дежавю и мы опять прощаемся.
3. не перезванивает или возвращаемся к пункту 1 ))))))

Так что лучше таки уточнять еще наличие пингвина или огрызка.

Ещё пару случаев расскажу:

-ТехПоддержка добрый день.
К-(женский голос) У меня не работает интернет
-Назовите ваш логин
К-Низнаю (примечание: Так отвечают в 90% случаев)
-На какую фамилию подключен интернет
К-хммм... Низнаю
-Тогда назовите пожалуйста полный адрес
К- *называет*
-(Нахожу клиента в биллинге, читаю коментарий к клиенту(дословно): "Дивчёнка вааще атас, не грубить и на*уй не слать! Когда подключали - у неё небыло сетевухи как она купит то позвонит в ТП обязательно помогите ей!) Вы купили сетевую карту?
К-Да, но только на ней никакие лампочки не горят.
-Понятно, *далее объясняю как зайти в сетевые подключения*, Продиктуйте пожалуйста какие подключения вы там видите?
К-Не вижу ничего.
-Там должно быть "Подключение по локальной сети" точно не видите?
К-нее нету ничего - всё пусто.
-(время было час пик, и проблема, походу, затягивалась на долго. В следствии чего я решил создать заявку на выезд мастера, того, кто такой камент оставил).
В итоге выяснилось что девушка купила сетевую карту, подключила в неё провод и положила рядом с компьютером. (А монтажник был доволен - даже купил мне бутылку вискаря за эту заявку).

******
звонок:
К-(старческий голос) Вы мне Все телевизоры испортили вашими интернетами! Ироды проклятые! *кидает трубку*
Я- (Сижу ничего не понимаю, даже поздороваться не успел... ну ладно всякое бывает забиваю и беру на себя следующий звонок).

Во время общения с другим клиентом - смотрю как на мониторинге начали падать свичи целого городка, и начинаю молиться про себя (нет ничего хуже падения целого района - так как начинается шквал звонков, информации нету, по внутренней инструкции признавать проблему со своей стороны нельзя без разрешения руководства, а когда я обманываю, то совесть меня просто уничтожает.
"Адская смена закончилась" и я полетел помогать Аварийным бригадам. В итоге оказалось что кто-то перерубил все оптоволоконные кабели всех провайдеров на крыше главного дома (из-за структуры коллекторов, заход в данный населённый пункт возможен только через этот дом).
В итоге почти полтора месяца все пользователи интернета данного района сидели на резервных вай-фай каналах с порезанной скоростью.. и я был один из них =(

з.ы.
По поводу кнопки MUTE - очень плохая привычка ей пользоваться. У меня друг однажды нажал её как-то так что она не включилась... в итоге ему всыпали по первое число ибо было очень много мата в адрес клиента. Уже как пол года я пытаюсь у него запись данного разговора выпросить и сюда залить ))))

Это сообщение отредактировал AlexVg17 - 29.01.2012 - 14:26

DoctorMetis, привет коллега! Лови петрушку))

Звонок в тех поддержку провайдера
-У меня интернет не работает.
-Лампочка на модеме горит?
-Да, только это не лампочка а тиристорный светодиод.
- Гм... Да, пожалуй, проблемы на нашей стороне...

работал в страховой на телефоне и то тоже был полный пипец -иногда такого наслушаешься, что хочеться клиента найти и вычленить в свободное время, а иногда под столом ползаешь от ситуаций, в которые клиенты попадают и главное КАК! со многими можно хорошо поболтать, но, вообщем, тоже не скучал.

Как я Вас понимаю. У нас клиенты, своеобразные. Платят довольно таки большие суммы, с тремя и четырьмя нолями вечно зеленых в месяц. И когда что-то не так, а обычно что-то не так как раз по их вине. Могут и на юх послать, и пообещать закопать, а перед этим, 10 раз упомянуть, сколько они платят.

Был случай, пугал один клиент, что и самоубийство совершит, если мы ему не поможем. В итоге мы помогли, за определенную сумму денег. Перед тем как приступить к работе, четко сказали, что мы восстановим работу его продукта, но не даем гарантий, что ничего не сломается.
В итоге, восстановили на 90%, за целую неделю бессонных ночей. Сделали скидку огромную за роботу(чисто символическую плату взяли), т.к. пугал что: "я повешусь!!! у меня денег нет!!".
Прошел один день, и на следующий, клиент позвонил, такой, с бодрым голосом уже, видать решил жить дальше! Ну и начал пугать нас судом. Мол мы такие рас такие - пидарасы. Не сделали все на 100%. Вынуждал отдать компенсацию.
Мы честно говоря, долго и не думали, выдали. Бо заебал, не то слово, нервы дороже, и не в деньгах счастье. Так и попрощались с ним, вспоминая пословицу "делай людям добро".

Страшней, когда в ТП работают тупые спецы. Как то раз обьяснял типу, что надо в цмд вводить, чтобы айпишник посмотреть

Я бы рассказал тебе о трудности работы с авторизованном СЦ по ремонту мобильных телефоном и модемов, но так лень.
Перлы бывают еще те, да и кнопочки "Mute" нет, так как общаешься с живыми, иногда даже людьми.

Процитирую башорг:
Хуже тупых узеров могут быть только слишком умные юзеры.

Это сообщение отредактировал paag5 - 29.01.2012 - 16:17

Confessions0, если не вреш то это пиздец ваще))))а че пинговали?

Бля........ Вот за это сразу раскаленный лом в жопу... Кому? Наверно все-таки начальству, т.к. тп люди подневольные...
Но упираться "у нас бля все пучком, перезагрузите модем/роутер, отключите фаервол/антивирь, у нас аптайм 146%" это пиздец.

Булыжнег, у нас например сеть работает по DHCP, так что перезагрузка роутера реально помагает т.к происходит реинициализация сессии и сервер ждет нового ответа и в следующий раз при запросе с компа уже создает нормальное соединение. Еще я предлагаю клиенту вставиь кабель напрямую в сетевую карту(опять же если DHCP), потому что роутер может быть "умным" и найти какойнибудь левый сервак в том же доме(мало ли у кого пингвин стоит).Ну а если статика и техподдержка говорит вставьте кабель напрямую то "специалисты" там явно дауны)))

Это сообщение отредактировал DoctorMetis - 29.01.2012 - 16:20

Я бы с тобой немного не согласился - роутеры очень часто глючат (либо у самих мозги едут, либо криворукий туда залез, или кто-то хакнул роутер).

Усредненный (упрощённый) диалог со статическим ИПом:
К-У меня не работает интернет
*по адресу нахожу его в биллинге, так как логин не знает*
- (Смотрю на порту - мак есть, в биллинге- роуты нормальные, но мак не прилетает). У вас есть Роутер?
К- Да. (если просто роутер заглючил, можно его перезагрузить и всё будет нормально - но если это были кривые руки / взлом / и т.п., а также, так как роутер это оборудование клиента, то от него надо избавиться - чтобы показать клиенту побыстрее, что наша услуга работает нормально. *так как мак прилетает на порт - следовательно проблема в настройках*).
- Подключитесь напрямую
*клиент подключается напрямую вводит с нашей помощью настройки и у него всё работает*
- Вы сами сами убедились что интернет у вас работает - следовательно проблема была в роуетре.

з.ы.
Другой вариант:
*на этот раз порт в дауне*
- у вас есть роутер?
К- Да
-продиктуйте надписи напротив которых горят лампочки на роутере
К- Повер, Вифи, лан1, лан2
- Там должна быть надпись ВАН, горит ли напротив неё лампочка?
К-Да такая надпись есть но лампачка не горит.
- Отключите и подключите заново сетевой кабель сзади роутера где есть надпись WAN.
К- сделал.
-Лампочка не загорелась?
К- нет
-(проверяю длинну кабеля на порту и создаю заявку) Заявка на ремонт принята, в течении 3 рабочих дней с вами созвонятся и согласуют время прихода специалистов.


Это сообщение отредактировал AlexVg17 - 29.01.2012 - 16:48

AlexVg17, а еще часто клиент в силу незнания специфики работы и топологии сети, просто отказывается перезагружать роутер,или не хочет вставлять кабель напрямую. Вот тут то и начинается пиздец))))))))))))))))))))

Чо тут? Филиал башорг\ айтихепенс?
Внесу свои 5 коп...
Не люблю я самсунг. Ну не люблю и всё. Непривычный он мне, "нокиисту"...
А тут пришлось звонить в тп, для тёщи функцию найти, чего в описании к аппарату небыло.
Долго ждал очень... ну вы в курсе.
Когда же трубку сняла "блонди"и спросила, какой аппарат (ну, модель)
Я не удержался, и хорошо поставленным мужским баритоном сказал "золотистый такой"...
...Конечно, потом всё решили. Но я к чему - надо чаще улыбаться!!!

Угумс, но только если человек хороший- не грубит и имеет веские причины не делать оного, а в остальных случаях мы могли просто сказать следующее:
- Если вы отказываетесь сотрудничать с нами с целью определения и устранения проблемы, я могу создать заявку на платный выезд специалиста. Приход специалиста стоит 500р, далее в зависимости от типа проблемы. Вы согласны?
*если нет, то - Тогда я не могу вам ничем помочь, досвидания"

-Алло,я на клавиатуру кофе пролила,что делать?
-Ну,сполосните под краном и пусть просохнет.-трубку положил уже.А потом думает:"Только не как в прошлый раз..."
Через два часа звонок:
-Не,не работает.
-Ну приносите.-а сам думает :"Только не как в прошлый раз..."
Приносит.
...Точно,ноутбук,сцуко...

del

Это сообщение отредактировал lazyivolga - 29.01.2012 - 17:17

ждем звонка)))))


Угумс, но только если человек хороший- не грубит и имеет веские причины не делать оного, а в остальных случаях мы могли просто сказать следующее:
- Если вы отказываетесь сотрудничать с нами с целью определения и устранения проблемы, я могу создать заявку на платный выезд специалиста. Приход специалиста стоит 500р, далее в зависимости от типа проблемы. Вы согласны?
*если нет, то - Тогда я не могу вам ничем помочь, досвидания"
у нас такие же должностные инструкции

Чо тут? Филиал башорг\ айтихепенс?
Внесу свои 5 коп...
Не люблю я самсунг. Ну не люблю и всё. Непривычный он мне, "нокиисту"...
А тут пришлось звонить в тп, для тёщи функцию найти, чего в описании к аппарату небыло.
Долго ждал очень... ну вы в курсе.
Когда же трубку сняла "блонди"и спросила, какой аппарат (ну, модель)
Я не удержался, и хорошо поставленным мужским баритоном сказал "золотистый такой"...
...Конечно, потом всё решили. Но я к чему - надо чаще улыбаться!!!

я б наверно прям втрубку засмеялся))))))))))))))))))))))а вобще верно про улыбаться)))

Да ладно... были бы все умные, сделали бы вместо ваших колл-центров один сайт FAQ c вопросами и ответами, или Хелп навороченный... и куда бы все такие хорошие делись?
Да нет, делись бы конечно куда нибудь, не вопрос, обидеть не хочу...
Просто, если еще в средние века было разделение труда - кузнецы, гончары, стеклодувы, и т.д., то уж в современности то, будь ты хоть гением - всего объять просто физически невозможно...

А то последнее время посты работников Customer Servie на сайтах типа "Задолбали" напоминают анекдот про пожарного:
"Работа отличная, условия хорошие, коллектив золото, зарплата зашибись... Но вот когда пожар - хоть увольняйся" ©

Я с тобой частично согласен ))))
Мы не хотим чтобы пользователи всё делали сами без нас - но уметь управлять их собственным компьютерам они обязанны...
Пример для сравнения:
Если у тебя не заводится машина - ты обращаешься в ремонтный центр.
Обязан ли ремонтный центр обучить тебя водить эту машину?
Естественно нет!

Задача - найти и устранить неисправность, а не выступать в роли бесплатных курсов по пользованию ПК.
Если абонент знает что такое кнопка "Пуск", что такое "виндоус", знает чем отличается щелчок левой кнопкой мыши от правой и т.п. , то я с удовольствием вместе с ним найду неисправность. Я не требую чтобы он сам знал как надо делать пинги, трасерт, нслукап, проверять наличие обмена пакетов и т.д. - ибо это моя работа. Я хочу просто чтобы пользователи умели "ездить на своих машинах".

з.ы.
Из твоих примеров про средние века:
Пошел ты к кузнецу, купил у него меч, а потом говоришь - твой меч гавно.
-Почему?
-я его достаю, а вокруг никто не умирает.
-а бить ты им пробовал?
- это самое ... я не обязан это знать, существует разделение труда! Ты кузнец ты и должен сделать так чтобы меч убивал! а этот меч никого не убивает!

Смешно выглядит не правда ли?

ну и дискуссию я тут развел блин_)))))))))))))))))))))))))))))))))))

Противостояние юзверей и саппорта в самом разгаре ))))))))))))))

Вооо ещё придумал )))))

Стандартный разговор:
К- у меня не работает интернет
-У вас какой виндоус?
К- незнаю я
-ХП, Семёрка или виста?
- Не знаю
- хорошо, тогда Нажмите кнопку пуск.
К- у меня нету такой кнопки!!!
- Эта кнопочка обычно в левом нижнем углу экрана, на ней флажок четырёхцветный нарисован
К-а нашёл!!!
-Зайдите в "панель управления", или же настройки - панель управления.
К- зашёл
-там найдите "сетевые подключения" если у вас виндоус ХП или "Центр управления сетями и общим доступом" если у вас виндоус 7 или виста.
К-нету у меня таких кнопок!
*** на этом остановимся.

Переводим пример в раздел автомобилей:
К- у меня машина не едет
-У какая у вас модель машины?
К- незнаю я
-БМВ, Опель или Лада?
- Не знаю
- хорошо, тогда вставьте ключ в замок зажигания.
К- у меня нету такого замка!!!
- Этот замок обычно находится справа около руля
К-а нашёл!!!
-Нажмите на педаль сцепления или же если такой нету - на тормоз.
К- нажал
-теперь включите 1 скорость если у вас МКП или же D если у вас АКПП.
К-нету у меня коробки передач!

з.ы. Мы вас не обучаем, мы вам помогаем - и помогать готовы сколько угодно, только не путайте эти два понятия )))))

Добавлю ситуацию к которой я стремлюсь (таких процентов 20% в среднем)
К- у меня не работает интернет
-У вас есть роутер?
К-Нету
-У вас какой виндоус?
К- Семёрка
- Нажмите кнопку пуск.
К- нажал
-Зайдите в "панель управления", или же настройки - панель управления.
К- зашёл
-там найдите "центр управления сетями и общим доступом"
К-зашёл
-Слева в задачах нажмите на "Изменение параметров адаптера"
К- есть
-В открывшемся окне должно быть подключение по локальной сети, как иконка у вас выглядит?
К-на ней жёлтый треугольник.
-Нажмите на неё правой кнопкой мышки и выберите свойства
К- угумс
-Теперь найдите протокол интернета ТиСиПиАйПи в4 и откройте его.
К- открыл
- Какие настройки у вас там указанны?
К- Получить IP адрес автоматически.
- Поставьте точку напротив "использовать следующий IP адрес" и введите настройки которые вам выдали при подключении.
К- Ввёл, интернет заработал, большое спасибо.
- Пожалуйста, спасибо за звонок. Досвидания.

Это сообщение отредактировал AlexVg17 - 29.01.2012 - 18:53