О работе в техподдержке

юзверь. Здравствуйте а у меня не работает интернет
тп. У каво у нас
юзверь. логин что ли .. хихи хаха ГОЛОЖОПИк
тп. У вас есть роутер
юзверь. наверно нету .
тп. так наверно или нету ?.
юзверь. не знаю .
тп. у вас есть коробочка с лампочками и антенками
юзверью да да да есть ))
тп.выньте его из розетки на пару секунд и вставьте обратно
юзверь. через минуту спасибо большое за работало .
тп. пожалуйста, всего доброго ))))

А как звонит девушка. Просит. Пришлите мне мастера чтобы кабель к потолку прибить, чтобы бабушка не достала до него))

Напомнило случай из жизни:

Звонок в техподдержку. Юзер: "Зравствуйте, так и так, 2 дня не работает интернет, прошу разобраться."
Оператор: "Для начала, нажмите кнопку Пуск, затем Панель Управления..."
Абонент прерывает оператора и со словами "Ой, спасибо вам огромное, всё заработало! " кладёт трубку.

Когда-нибудь я тоже так скажу. Обязательно! Потому что нервы уже не те

Попробуйте с автомехаником или врачом решить свою проблему по телефону.
И еще представьте, что вы не знаете даже где ручка/кнопка открытия капота, или не можете сами себе температуру тела померять.

друг из техподдержки одного беларусского провайдера рассказывал случай (их было много, я бы даже сказал немерянно):
звонок...
- техподдержка, здравствуйте, слушаю вас...
- здравствуйте, у меня интернет маленький...
- всмысле медленный?
- да вроде нет, нормально работает, но он маленький...
- медленно качает?
- да и качает довольно шустро, но он маленький...
- страницы медленно открываются или тормозит?
- да всё нормально с этим, но он МАЛЕНЬКИЙ!!!

удалённо проблему не удалось решить, обычно через РА решались некоторые вопросы, но из за кривизны рук и неивестного файрвола\антивируса, о названии которого он умолчал по известным причинам, пришлось идти на вызов к клиенту...

ну и да, ёпт, маленький интернет:

Это сообщение отредактировал Suzuka - 29.01.2012 - 20:47

Звоним.. Подтупливаем, бывает..
Но, вы там тоже не ангелы.

Что сказать, братиш, держись )) Сам пять лет оттарабанил, зато нервы теперь просто пиздец на планете нет такого явления, которое могло бы вывести меня из себя...

Это сообщение отредактировал LucefeaR - 29.01.2012 - 20:47

А как меня заебывают иногда неадекватные пассажиры на чартерных рейсах. ТС, вы случайно отлет не начинаете отмечать еще в накопителе?
Терпи, как я терплю!!!!

Воооооот он, самый дебильный тип клиента. Здрасьте, я такой-то распиздатый, у меня стэнфорд за плечами, я сетку тянул на целину комсомольцам еще, у меня ж опыта больше, я тут в ворде вижу, что у вас шлюз лежит, перегрузите брас, а то атс зависла. Более 95 процентов таких покорно обламываются на просьбе назвать мак-адрес и скулят, что не знают, где это.
Грамотному оператору похую на ваши регалии. У него есть алгоритм диагностики, выверенный и отточенный годами общения с неспециалистами, и своим трепыханьем ты лишь затягиваешь выполнения необходимого набора действий, который надо выполнить для перевода на Tier 2. Максимум, перейдет на ту же терминологию, а не синяя буква Е, значок как четыре мониторчика и желтый треугольник.
А неграмотный оператор (неважно, М или Ж, Ж еще и поумнее бывают) сядет на жопу, охуев от такого количество незнакомых звукосочетаний и тогда вообще никуда не попадешь.

Мой вам искренний совет: звоните в ТП - не выебывайтесь. Оператор может оказаться не готов к вашим знаниям - порвется шаблон (хотя есть повод гордиться, как же, запинал блондинку). Либо он окажется умнее вас - и поедет ваш диалог куда-нить на башорг или итхэппенс.

А посвежее корок нет? Эти пиздец какие чёрствые.

Это сообщение отредактировал Frenki - 29.01.2012 - 20:53

сам работал в суппорте - наслушался... на всю жизнь наверное
но я теперь практически телепат по некоторым не связным словам могу точно установить причину: не работающего пк, виснущего инета, лагающей игры и пр. прелестей

Пока нашего местного провайдера не купила МТС, техподдержка была всегда на высоте- в любое время суток спецы расспросят и расскажут что к чему, при необходимости пришлют мастера на дом (хотя я не просил). А сейчас , во-первых, хрен дозвонишся, во-вторых, никакой помощи.

Это что... Я парень крупный, рожей не особо вышел, по-бабски не одеваюсь. Многие знакомые издалека по габаритам узнают. Но, один раз когда сидел в очереди, меня какое-то женщино поздравило с восьмым марта. Я, честно, охуел. Так что, это еще фигня, что по голосу не узнали пол.
Сам не работал в саппорте, но кое с кем, работавшим в саппорте общаюсь. Так вот, у него уже профессиональное, по 10 раз переспрашивать и по умолчанию рассматривать собеседника как идиота, если не дай бог зайдет о его бывшей сфере обслуживания.
Сам некоторым кадрам по телефону объяснял простые вещи, которые сам за несколько минут в настройках нарыл бы не помня. Так этот процесс растягивался на полчаса минимум, и не факт, что успешно завершался. Я как представлю, что весь день объяснять человеку вещи, которые нетрудно самому понять, если не даун- так сразу же побаиваюсь подобной работы. Чисто по человечески, я понимаю знакомого из саппорта. Чудо уже то,что крыша не уехала от такой работы.

С 2007 по 2009 работал в компании, торговал техникой Apple(с того времени фанат, как скажут некоторые, "яблодрочер"), человек покупает Mac и спрашивает: "У меня инет Стрим, все нормально будет?"(подключение напрямую, через их модем) Я отвечаю: "Да все будет норм, позвоните в их тех. поддержку, они помогут настроить". На следующий день звонит клиент и говорит, что позвонил в Стрим. Цитирую общение:
Клиент: "Здравствуйте, у меня Mac"
Стрим: "Мы рады за вас, удачи"...короткие гудки
В итоге мы сами разобрались, и ездили к клиентам настраивали.
P.S. А вообще, я всем своим клиентам ставлю TeamViewer

я один раз пьяный позвонил в тех поддержку,и стал жалиться им на плохой интеренет,а потом так разговорился что стал жаловаться на жизнь.так мне девушка стала тоже рассказывать какой у неё молодой человек гад и сволочь.Говорили час.Было клёво,утром ржаааал

Улыбнуло)) Лови зеленку... Никогда никаких проблем не испытывал с tPod.

Всем тем кто кричит, что это его работа:

Есть и много просто ТУПЫХ людей, вне зависимости умеют они работать с компом или нет. Ленивых и тупых ужасно много.

Пример с моей работы (занимаюсь автозапчастями - интернет магазин)
Офис, вход 1 единственный, только к нам, над входом вывеска "АВТОЗАПЧАСТИ"
Самые распространеные тупые вопросы от клиентов. Почти риторические, даж не знаешь иногда что ответить! =)

1. Здрасьте! У вас автозапчасти, да?
Нет блять, овощи-фрукты, шифруемся просто...

2. Прямо поперёк открытой двери, на уровни груди растяжка. На ней объявление - "ОФИС НЕ РАБОТАЕТ ПО таким-то причинам"
Человек пригибается, чтобы пройти под ней. Заходит и спрашивает: "А вы что, не работете что ли?!"
Таки и подмывает сказать - Ну ты дебил или как?! Ну для кого пишем-то?!

3. Та же ситуация. Но написано, что отключен интернет = работать не можем.
"А у вас интернета совсем нет?"
Нет блеать, чуть-чуть осталось, но это только для своих.

4. в офисе 2 менеджера, я и девушка. Больше из сотрудников НИКОГО!!!!! Заходит клиент, подходит к нам и спрашивает. "А кто СВЕТЛАНА?"
Я БЛЯТЬ! Я СВЕТЛАНА!!!! ДЕБИЛА ТЫ КУСОК!!!

5. Подходит, садится за стол. "Здрассте. Мне заказать." и тишина. Что, на какую машину.

6. К слову сказать, клиентская база у меня лично, около 5000 человек.
Звонит клиент. "Здрассте, это Игорь. Там мои заказы пришли?"
Конечно Игорь. Я вас сразу по голосу узнал. И ФИО сразу вспомнил. Я ж экстрасенс блеать! За день проходит 60-90 клиентов. И я конечно всех вас помню и в лицо и по голосу и ФИО =)

к слову сказать "горцы" бесят более остальных =) Ну ещё ТП бесят и блондинки.

ТП - "Мне надо детальку. Ну там под капотом справа такая"
Менеджер - А по точнее?
ТП - ну такая металличсекая... Не знаю как называется, не знаю за что отвечает.
НУ а хули ж ты приперлась?! Я твои мысли чтоли должден читать? Или догадаться как-то?!

На самом деле уже 4 тома можно написать...

Так к чему это я. Люди, думайте, пожалуйста, когда вы что нибудь хотите сказать или спросить у сотрудника той или иной организации. Они тоже люди!!!

Это сообщение отредактировал VIR2AL - 29.01.2012 - 21:23

профнепригодный дебил

Холивар детектед.

Я работаю в саппорте уже лет 12 (чтоб не соврать). А то и больше. Придурков-юзверей насмотрелся. Аналогично как и технарей-идиотов. Особенно на первой линии саппорта. Я занимался одно время сидением на телефоне, но никогда не ругался с клиентом, и всегда старался разруливать проблему. Если не мог решить сразу - требовал номер телефона и потом звонил в обратку. Если не получалось дистанционно - выезжал на место. Но я работал всегда в основном не на первой линии (кто знает, тот поймет). Я технарь. Я решаю проблему на месте, потому, что другие эту проблему решить не смогли. Сейчас мне мой прошлый опыт напоминает эпизод из фильма ДМБ:

"Я, говорит, хачапури торговал, куртками торговал, "Соней" торговал - и имел уважение...."

А уважение - до сих пор имею. Без хвастовства.

Это сообщение отредактировал ZanycH - 29.01.2012 - 21:51

Здравствуйте. Вот вы все говорите что техпо только для тех кто не знает как и зачем. Вы не правы.
Первое. Я работаю менеджером в компьютерном магазине. Иногда так надоедает объяснять людям, что интернет в компьютере не продается, что скайп можно скачать в Интернете. Один раз человек вообще на сервис наорал за то что они "Вытащили его новый Windows и поставили старый". И пол часа кричал отдайте мне мой виндовс. Человек понятия не имеет, что это такое. Так мало того, он не хочет слушать то, что ему говорить.
На второй работе я частично менеджер, частично тех по. Иногда пишут люди которые не то, что понятия не имеют, они вообще не знают о чем говорить. Зачем тебе комп, если ты не знаешь для чего он? Разве вы покупаете офигеннобольшыйинепонятный манипулятор только потому, что "у соседа такой есть". Нет. Потому что он вам не нужен и вы не знаете для чего он.


Техпо вообще для решения проблем. Реальных. С человеком который должен на начальном уровне знать основы и ЗАЧЕМ ОН ЗВОНИТ. У него отключен фильтр и он звонит и спрашивает почему не работает...

Не умеешь, учись. А так не нужно гнать на суппорт. Спасибо.

Так оно и есть

Правда, работая в тех. поддержке внутренней (для сотрудников компании большой) бывает очень приятно пообщаться с шарящими пользователями, ибо определить проблему и перекинуть её дальше или решить самому получается гораздо быстрее, нежели обьяснять, где кнопочка "пуск". Путем проб и ошибок нарисовался вопрос, который этот момент разрешает на ура: "У вас кнопочка на экране снизу слева круглая или прямоугольня?"

Еще поражает адовая компьютерная безгаромотность работников офисов, ну и как следстиве тупеж. В основном не могут даже обьяснить в чем проблема и начинают рассказывать с момента как пришли на работу и сделали себе чаю

- нажмите правую кнопку мыши
- а правая это какая? O_o

ребяты, идиоты есть по обе стороны телефонной трубки. Инфа 100%. Работал в саппорте, сейчас занимаюсь управлением сетью, итого уже 8 лет. Но не считаю себя всезнайкой. Бывает пользователь такой вопрос задаст и такие знания проявит, что только ахнуть остаётся.

У саппорта (особенно многоуровневого, что для крупных операторов норма) на первой линии сидят люди которые не особо шарят, зато срубают процентов 90 типичных ситуаций типа "создать vpn/кончились деньги/клиент накуролесил в настройках/забыл пароль/настроить почту/etc". Таких вопросов реально МАССА. Потому что большинство инструкций не читает. И это первая линия, которая не обязана быть высококвалифицированными спецами и уметь считать маски в уме. Они отрабатывают свой хлеб, отшибая типичные ситуации и огребая кучу говна в том числе от высококвалифицированных пользователей, которые считают их тупыми овцами. Иногда слушая что клиент наговаривал девчёнке-оператору хочется встать и поехать начистить ему рыло.

Уважайте себя и собеседника по ту сторону телефонной трубки. Бесконечного терпения всем

Немного не согласен. Сам работаю эникейщиком, всё больше убеждаюсь, что старые люди больше тянутся к прогрессу. А вот молодёжь, выросшая на технологиях, тупо просто пользуется, не вникая, как это работает, почему и зачем. Хотя после объяснений молодые быстрее усваивают пояснения.

Проблемы у юзверей решались бы в разы быстрее и проще, если бы оные правильно описывали проблему. Тратишь бОльшую часть времени только на то, чтобы выяснить что именно не так.

лично я считаю что хороший саппорт должен уметь задавать правильные вопросы. Тот, кто на траблшутинге собаку съел, иногда способен из двух-трёх невнятных предложений понять в чём проблема.
Если уж совсем ничего непонятно, то простое предложение "так, давайте по порядку прямо по шагам какие именно действия Вы делаете и что при этом происходит" решает. Проходишь по шагам с озвучиванием голосом какие кнопки/иконки в каких окошках нажимаются, просишь зачитать дословно сообщение об ошибке и за 1-2 минуты суть проблемы становится ясна. Разве нет?

Это сообщение отредактировал tatata - 29.01.2012 - 22:28