О работе в техподдержке

Ваще та я кидаюсь словами , пардон по себе людей не судят )

ну собственно слив засчитан. ни добавить, не убавить. сделайте мне, и причем бесплатно.


я понимаю что вся эта тема - есть метание бисера по большому счету, да и даже если удастся "просветить" какую-нибудь часть юзверей инета, то в общем количестве это даже не капля в море. Поэтому перейдем к небольшим креативам.
Это я даже в отдельную тему оформлял, но актуально, особенно с учтом того что сегодня 30 число.

реальное письмо, напсианое мною в абонентский отдел.
From: ***
Sent: Wednesday, October 05, 2011 7:16 AM
To: Группа абонентского отдела; Группа администраторов активного оборудования
Subject: *Адрес* вроде бы важно


*Адрес*

*номер догвоора* (Горсвязь (городской))





Доброго времени суток.

У данного абонента определенно есть проблема. В чем она заключается, сказать сходу довольно сложно. Имею редкостное удовольствие общаться с ним вторую ночь подряд, пытается он убедить меня в том, что начисления на ГСГН у него не корректны.

По сути, смысл речей сводится к тому, что мы(компания) специально не обрываем разговор клиента, когда он завершает вызов и кладет трубку на рычаг.

Повторю еще раз: абонент уверен в том, что после того, как он отключает телефон, его разговор продолжается, и за это выставляется счет. Оплачивать который он не намерен.

За те 6 или 8 звонков, которые абонент совершил мне за две ночи, 4 раза абонент опускал трубку не ровно(либо свой вариант), но разговор продолжался после того, как он, абонент, считал его завершенным. Абоненту об этом говорилось неоднократно, слушать что-либо он не желал.

В чем тут дело: в телефонном аппарате, в руках, в головах или в настройках адаптера – сейчас сказать довольно сложно. Далее, если верить абоненту(и если я его правильно понял), от него только что (в ~6.50 утра) ушел специалист, проверивший телефон, коих у абонента уже 5 штук, причем выдали ему справку важную, с печатью круглой: телефоны исправны. Абонент имеет намерение твердое, дойти до прокурора челябинского (зачем, не уточнил, может быть просто пожелать утра бодрого).

Абоненту данному, неоднократно заявки создавали, и ответ техников всегда однозначен: 1) по визиту к абоненту всё работает исправно(я проверял звонками на свой сотовый). 2) если трубку положить разговор автоматически прекратится.

Ради чистоты «эксперимента» создаю заявку сервисную, на администраторов оборудования активного, дабы проверили адаптер они многострадальный, может быть техники ОЭС погорячились несколько?

ПС:
ГСГН - городской телефон.
ОЭС - Техники.
_________________________________________
А это моя приписка уже чисто для своих....
_________________________________________
From: ****
Sent: Wednesday, October 05, 2011 8:02 AM
To: ***
Subject: FW: *Адрес* вроде бы важно



Блять, это жесть какая-то. Это либо толстый тролль, либо очередной душевно больной.

Опять звонит, причем, я уже уверен в следующем:

1) Он психически не здоров.

2) У него криво настроен сам телефонный аппарат: после завершения разговора сразу идут 1-2 перезвона и тупо молчание в трубке.

3) Полковник *Фамилия* намерен вытрясти с нас деньги.

4) За полковником *Фамилия* сейчас заедет машина.

5) Полковник *Фамилия* признался в приватной беседе в том, что когда он сильно зол, то может трубку не ровно класть и поэтому –то разговор не прерывался при звонке в СС. Но когда он звонит в «по межгороду» такого быть не может, т.к. дело то не шутейное, и трубку он кладет ровно.

6) Полковник *Фамилия* сегодня будет звонить в Красноярск.

7) Полковник *Фамилия* не доверяет буржуйской технике, и самым надежным способом отключить телефон считает способ вырвать кабель. Машину он глушит наверно, сливая бензин и разбивая нахуй аккумулятор.

8) От себя: я за водкой перед домом заеду. Это блять жесть. Я не могу больше, мое психическое здоровье под угрозой. Мне повсюду мерещатся полковники *Фамилия*, в одной руке трясущие телефонной трубкой, в другой – кошельком, из которого он пытается «вытрясти с нас деньги» ©. Образ полковника *Фамилия* в моем сознании напоминает мужика из «будь мужиком блеять».

Это сообщение отредактировал basty - 30.01.2012 - 19:18

я бесплатно не прошу, и скидок не прошу, и тарифы не устанавливаю, плачу всегда пару месяцев под перед, звоню в калцентр всегда предельно сдержанно и вежлево, с косячниками вообще никогда не ругался, стремяночку-табуреточку даю попользовать, чтоб они до оборудования своего добрались, но при этом, если услуга предоставляется не в адекватном объеме, вызываю методично и по три и по четыре раза к ряду. вызвал, пришел днем когда дома только жена, обрезал коннектор, переобжал, ушел. вечером я пришел, проблема сохранилась, звонок оператору, вопрос о проделанной работе и причинах, вызов мастера повторно-и еще и еще. в итоге косячники теперь приходят после шести, о чем я не настаиваю и мне в йух не впилось, проверяют, переобжимают, колдуют, или сразу сознаются что проблемы с оборудованием, новое придет через пару недель, поставят его еще через пару, и на наладку еще пару
но метаний говна в мой адрес от косячников ни разу в жизни не было, а вот из калцентра сколько угодно. мне это даром не нужно, поэтому в конфликтах не участвую, а в течении следующего дня посещаю абонентский отдел с записью в книгу жалоб и предложений, чему там само собою совсем не рады.

на авторство не претендую, рождено коллективным разумом. подборка из последних.

ну и до кучи еще и такая ссылка на очень древний креатив о буднях коллцентров/саппорта.

Еще забыли какое западло бывает когда клиент нетрадиционной ориентации (в прямом смысле) и пытается слащаво клеиться к работнику. Противно до жути иногда бывает.

2.

3.

4.

5.

6.у меня все, остальное осталось на уже предыдущей работе. Оно конечно можно и еще повспоминать, но это только если под пиво. А я, как оттуда уволился, пить бросил. И не курю давно уже. И вообще, по заверениям бывших коллег стал похож на белого человека.

Добавлено в 19:38
а ну еще вспомнилось, фееричное.

Время ~03.30, сплю. Никого не трогаю. Дежурю один, традиционно.
Звонок. Ошибка 691 (логин или пароль не правильные). Уточняю что у него введено в логине - admin. Классика. Для выдачи логина и пароля - паспортные данные абонента нужны. Договор оформлен "намаму".
я: паспортные данные уточните
к: ну оан спит же, паспорт у нее где то лежит.
я: без этого я не имею права сообщать вам логин и пароль
к: вы тупой? там ЖЕ ЛЮДИ СПЯТ! Из-за вашей прихоти я должен идти будить людей?

это провал форменный, техподдержка априори не люди с точки зрения некоторых абонентов...

Это сообщение отредактировал basty - 30.01.2012 - 19:32

правда жизни

Это сообщение отредактировал tatata - 30.01.2012 - 19:53

У нас вообще при звонке в поддержку когда ниукого интернет не работает начинают втирать про вирус, который блокирует сеть.

ксати никто не знает как нужно хитровыебнуться чтобы твой пост стал золотым?

или вот еще, у нас было:
принтер "Brother" назвали "Вротхер"

А ты читать вообще умеешь или теперь в школе даже этому не учат ? Я писал, что готов был ответить на любые вопросы по делу сразу, вплоть до мак адресов, подсетей что у меня работают дома, настроек роутера и всего, что душе оператора будет угодно. Причем оператору это было сказано в очень культурной форме, с просьбой перейти со мной на нормальный ИТ язык и быстро обговорить проблему. Думаю любой чел, кто реально шарит в теме, а не сидит на шаблонах десятка вопросов что может быть у клиентов, сразу отличит ИТ от юзвера и найдет в себе желание помочь коллеге быстрее решить проблему, а не тратить его драгоценное рабочее время на выяснение хуйни типа что у меня наверное роутер глючит или вирусы поразили мой мозг. Хочу заметить, что не все, кто сидит дома в интернете это обязательно школота и домохозяйки, есть люди которые в нем из дома работают фрилансерами и когда блять у меня на 6 вечера намечен разговор по скайпу с немцами и пиндосами, а этот оператор начинает выявлять скрытые проблемы моего оборудования вместо просмотра лога проблем своего оборудования, меня это угнетает - ибо это моя работа, мои обязательства перед клиентами и мои бабки, уплаченные за инет, где в договор как минимум входит обсуждение проблемы со мной, а не проблем моего оборудования. Так что ты сынок меня с кем то попутал, пальцы разгибать не мой профиль, как и оскорблять людей.

1) Пункты 1 и 6 вообще взаимоисключающие, вам не кажется? ну и традиционно сыграю в КЭПа: если он не умеет читать, зачем ты все это пишешь? Если знаешь что умеет, зачем задаешь глупые вопросы?
2)Если готов ответить на любые вопросы и быстро - отвечай, что бы у тебя не спрашивали. Не надо давать лишней информации.
3) Ключевое слово я выделил. Это ты так думаешь - и ты не прав. Думать так ты можешь дальше - но от этого ничего не изменится.
4)Вот-вот, вот оно началось. У меня разговор по скайпу\подпсиание контракта на 1 млн баксов\я в покере проиграл из-за разрыва связи\у меня перевод банковский срывается - это все типично и... и оператору ТП на это абсолютно похую. Это все информация, которую вы почему то сообщаете, хотя у вас ее никто не спрашивал. Вы так себе это представляете?
О: Хорошо, оформим заявку на выезд инженеру для проверки линии, дома находится не обязательно, выполним заявку в течении суток.
К: Сутки??? Да вы что там совсем? У меня *веская причина, возможные варианты выше*, мне прям щаз надо!
О: А, ну это меняет дело, я все бросаю и поехал сам делать, ты реально важный и крутой чел. С такими не шутят, не каждый день жэ играют в покер\подписывают контракты\разговаривают по скайпу.
Так должно быть? Хотите VIP обсуживания и ремонта быстро - подключайтесь как Юр.лицо. Иначе - будьте на общих правах всех физиков и парьте мозг.
5. Это твои обязательства - а отношения между провайдером и тобой как клиентом закреплены в договоре, от него и отталкивайтесь. За 2 года работы в ТП нарушения договора по срокам видел 1-2 раза, не более.
6. См пункт 1.

Кстати basty совершенно прав. Особенно, если попадаешь на тётку в сапорте, которая вногой не зуб, лучше немного потерпеть и ответить на все вопросы, типа "каакя у вас виндовс" - у меня 10.7 osx, на просбу нажать кнопку пуск и в свойствах сетевого окружения блаблабла - запустить системные настройки и выставить там все, что она продиктует, в очередной раз передернуть роутер итд, Иначе начинается треш.

Какая у Вас винда?
-а какая вам надо, какая ближе, по какой умеете лучше проконсультировать?
В смысле?
-w7, XP, 2003 server... /перечисляем домашний зверинец/
-потеря времени
В лучшем случае спросят "на той машине, которая сейчас видна в сети"
-в ответ: "какая вам надо, чтобы сейчас была видна в сети"
первая попытка разорвать разговор

Это только если постебаться, но к реальному решению вопроса не приближает.

Это сообщение отредактировал Desperado - 31.01.2012 - 08:17

basty, бро!

Господин фрилансер, ты балбес, наверное, фрилансом читать учился, дома сидя, по скайпу?

Еще раз, у оператора первой линии поддержки нет логов нашего оборудования. Нет, блядь, ни одного ебаного лога нет, если ТП 2-х и более уровневая. Есть алгоритм, пошаговая инструкция для 99 процентов юзеров - неопытных юзеров.
Именно неопытный юзер звонит и с ним по диагностике проблему выясняют.
Опытный, не выебывающийся в интернетах и по телефону юзер сам понимает, что проблема не у него, и звонит с вопросом "Что там с сетью и когда починят?", а что надо сделать, решать инженерной поддержке, а не потребителю, коим ты и являешься. Посему еще раз повторю: оператору похуй, до пизды, срать на то, кто ты, у него в карточке клиента нет твоего резюме. Ты по умолчанию юзер среднестатистический и никого не волнуют твои сношения с немцами. Есть проблема - надо выяснить то, что необходимо ТП, зафиксировать и устранить. И учат этому не такие, как ты.
И да, проведи себе резервный канал. Нервы беречь надо.

Ха! Зелень коллеге! вот если кто не читал моя супортская история http://www.yaplakal.com/forum40/topic378645.html?hl=

А ещё на днях угар был. Позвонила тётя, не могла авторизоваться (прогу-клиент блокировал Аваст), попросил отключить экраны на 10 минут, потушила монитор..

Коллега, ну ты че совсем чтоль? ну как тётка может тебя понять, если бы мы с тобой разговаривали, мы бы друг друга поняли бы, но юзверя то зачем напрягать, с ними по умолчанию надо говорить как с детьми, вот чесно слово, без обид, ощущение создается как буд-то ты сам имеешь крайне низкую квалификацию.

Сам обращаюсь в ТП профа редко. т.к. соображаю более менее и сам могу решить проблему. Обычно звоню когда приходится эникеить, прошу сразу листочек с логином и паролем, чтобы пересоздать значок подключения. Стандартная ситуация - начинают воротить кипу бумаг в поиске этого заветного документа, обычно находят в течении 5 минут, изредка в течении 10 минут. И несколько раз уходил сказав, что необходимо сходить в офис профа для восстановления пароля и потом перезвоните техподдержке, помогут с подключением или мне, если не получилось, приду помогу (не за бесплатно конечно, время - деньги). Один раз был случай сделал ноут клиентке, поставил систему, софт, пришел поднимаю инет, а инет поднимается. Позвонил в ТП попал сразу на вторую линию каким-то образом. Выслушали, махом помогли. Нашел косяк (опечатался в настройках и в упор не видел свою ошибку). Решил позвонить поблагодарить, т.к. на работе тоже приходится заниматься сопровождением и иногда в роли ТП. попал на первую линию. просил соединить со спецом который мне помог, но имя забыл спросить.. поэтому не смогла соединить, поблагодарил всю их службу поддержки за помощь. Сказал, что понимаю как им тяжело с некоторыми пользаками работать и как не хватает обычного "спасибо" и сразу услышал перемену в голосе оператора. Понятно было, что поднял настроение девушке.
Еще вспомнил как у меня перестал работать один сайт время позднее, а доступ нужен, позвонил, проблему объяснили как решить, положил трубку отправил в ребут. после заработало все. Опять же решил позвонить поблагодарить. около 20 минут дозванивался. не брали трубку просто. Взяли и с таким раздражением "але!" Говорю спасибо за помощь и снова перемена в голосе. чувствуется что приятно услышать такие слова.
а щас когда звоню в ТП всегда переспрашиваю имя чтобы в конце говорить "Спасибо %Имя%" или если возникнет непонимание то мог уже в жалобе сообщить имя оператора и дату с временем. хотя никогда не доходило до этого

*К этому*

там в конце темы есть ссыль на другую тему, как лисичка пропала с земного шарика... как вот чел умудрился зайти удалёнкой к клиенту без установки ссответствующей программы клиенту? или я чего в этой жизни не понимаю...?

%username% (13:06:35 31/01/2012)
не понимаешь

%username% (13:07:26 31/01/2012)
есть вариант когда пользователи не убираю галочку с пунктов разрешить удаленное поключение к этому компьютеру или разрешитьь отправку удаленного помошнику

BalSar (13:14:37 31/01/2012)
Так это ты ко мне так можешь зайти, например?

%username% (13:14:49 31/01/2012)
ага

%username% (13:15:11 31/01/2012)
айпишник свой скажи и все

BalSar (13:16:30 31/01/2012)
заходи, хуле, гостем будешь... IP: ХХХХХХХХХ

%username% (13:17:45 31/01/2012)
у тя галочка убрана

BalSar (13:18:02 31/01/2012)
"!"-"?" ?

BalSar (13:18:26 31/01/2012)
где она в хрюшке?

%username% (13:18:57 31/01/2012)
значок мой комп правой кнопкой мыши

%username% (13:19:00 31/01/2012)
свойства

%username% (13:19:15 31/01/2012)
пункт удаленные сеансы

BalSar (13:20:28 31/01/2012)
"Разрешить отправку приглашения удалённому помошнику... галочка стоит

%username% (13:20:48 31/01/2012)
та еще одна есть

BalSar (13:21:10 31/01/2012)
ога. стоит

%username% (13:21:58 31/01/2012)
антивир какой?

BalSar (13:22:15 31/01/2012)
чо ты ставил. микросотафский

%username% (13:22:47 31/01/2012)
понятно

%username% (13:22:56 31/01/2012)
короче мну оно не хочет пускать

%username% (13:23:13 31/01/2012)
борода

%username% (13:23:23 31/01/2012)
вариант один

%username% (13:23:25 31/01/2012)
у тя мыгафон?

BalSar (13:23:29 31/01/2012)
ога

%username% (13:23:44 31/01/2012)
тогда вопросов нет

%username% (13:24:07 31/01/2012)
у тя модем меня по бороде пускает так как у тя на комп идет внутренний адрес а на модем внешний

%username% (13:24:13 31/01/2012)
а модем шлет меня бородой

%username% (13:24:20 31/01/2012)
это пройденный этап

BalSar (13:26:31 31/01/2012)
понял, чо...

BalSar (13:42:32 31/01/2012)
а как ты пытался зайти? чо, прога какая или чо?

%username% (13:49:49 31/01/2012)
есть утилита подключение к удаленному рабочему столу

BalSar (13:49:56 31/01/2012)
где?

%username% (13:50:18 31/01/2012)
пуск программы стандартные связь

BalSar (13:50:47 31/01/2012)
а я могу подключиться наоборот?

%username% (13:51:05 31/01/2012)
не знаю

%username% (13:51:12 31/01/2012)
возможно да

%username% (13:51:16 31/01/2012)
но ест один нюанс

BalSar (13:51:23 31/01/2012)
?

%username% (13:51:34 31/01/2012)
у мну фаервол а менят ь его правила сейчас както геморно

BalSar (13:52:20 31/01/2012)
ога

BalSar (13:53:29 31/01/2012)
а вообще по умолчанию галочки там стоят на вход? тогда к юзеру - чайнику подклбчиться нет проблемм?

%username% (13:53:57 31/01/2012)
ну если юзер самостоятельно не уберет то не проблема

Как я вас понимаю.... И юзеров и ТП... Сама юзер для провайдера и админ для родителей... Дай мне Боже терпения!!!

Что то прям почитаешь и кажется что у многих провайдеров нет мониторинга оборудования вообще. На работе если что случается, даже не звоню - сами меняют. Пару раз было оборудование выгорало у провайдера от любимой энергетической компании (интересно как они там разруливют, оборудование не копейки стоит) - один раз половина цифровых каналов сдохло, заказывали срочно откуда то, второй раз интернет на район, но поменяли в течении 4 часов.