Наши дорогие клиенты, реальные истории

Решил не тянуть долго и сегодня же написать сей пост. Ибо обещался тут.

Живём мы в небольшом городе с 40 тысячным населением. Люди у нас добрые, хорошие. Сам город всегда радовал своей природой и внешним видом. БОльшую часть жизни моя семья занималась бизнесом, на данный момент мы держим своё кафе (пиццерию), собственно о ней я и хочу вам поведать,а если быть точнее, то о наших клиентах.

(начну с малого)

1) Женщины бальзаковского возраста:

Любые будние дни для нас проходят легко и незаметно, основная работа начинается только по выходным и праздникам. Был обычный будний день, я сидел в кабинете и мирно смотрел фильм, все поставки я уже принял, а обед ещё не наступил, потому течение клиентов в зале было вялым. Приходило по 2-3 столика, быстренько кушали и разбегались. Тут ко мне заходит официантка и говорит что один столик требует администратора. Фактически администратора у нас не было, и тогда я являлся одновременно и заместителем, и исполняющим роль администратора зала.

Я вышел в зал, за первым же столиком сидело две женщины, возраст которых приближался к 40 годам. Далее диалог:

- Добрый день! Чем могу помочь?
- Вы знаете что у вас ужасная кухня!? Почему вы готовите порошковый суп!? У вас не написано в меню что он порошковый!
- Прошу прощения, но он не порошковый, это суп-пюре. Он смешивается в блендере, потому выглядит так.
- А почему вы не пишете что у вас суп-пюре!? (женщины говоря повышенным тоном,иногда срываясь на крик)
- Как же не пишем, вот тут написано. (приношу меню и указываю на надпись напротив названия супа-пюре)
- А как же пицца!? Мы её ждём уже 40 минут!
(многие общепиты работают по системе R-keeper или подобной, тоесть есть компьютер, есть магнитные карточки у каждого офицанта чтобы они могли пробить заказ, как только заказ вбит в компьютер - мини-принтер на кухне печатает заказ и время его приёма)
- Извиняюсь, а о каком времени ожидания предупреждала вас наша офицантка?
- Она сказала что пицца будет через 20 минут! Вы издиваетесь что-ли?! (в этот момент им поднесли пиццу)
- Хорошо, сейчас мы это выясним. (сходил за чеком с кухни, показал им) На чеке написано что заказ был принят в 17 минут, сейчас на часах 35 минут, тоесть вам подали пиццу спустя 18 минут.
- Да вы точно издиваетесь! Мы не будем её есть - мы опаздываем!
- Хорошо, тогда я предлагаю вам забыть про суп, оплатить пиццу, а мы вам положим её с собой в коробочку.
- У вас не кафе, а дерьмо! Мы уходим! (разворачиваются, уходят, занавес)

(продолжу поинтереснее)

2) Гастрит:

Был на днях случай, пришла к нам женщина, сделала предзаказ, оставила предоплату, заказав отдельный зал для посиделок. Зал этот небольшой, 12-14 человек максимальная вместимость,их же было 9. В назначенный день они пришли, поужинали и ушли. Но днём позже вернулась там самая дамочка(лет 50 на вскидку) и предоставила целый список жалоб.(скан прилагаю)

Диалог со мной при встрече:
- Добрый вечер. Слушаю вас.
- Значит так! Я всё записываю на диктофон. (указывает на телефон) Я требую чтобы вы это подписали!
- Я не могу это подписать без согласования с начальством. (в данном случае это мои родные мать и сестра)
- Хорошо. Когда будет начальство?
- Минут через 10. (сестра как раз возвращалась на работу)
- Я не поняла. Я с ней договаривалась о встрече с 17 до 18.
- Извините, но время сейчас 17:25, а она подъедет только через 10 минут.
- Знаете сколько стоит час моего рабочего времени?!
- (тут я не выдержал) А вы сейчас на работе?
- 2800 рублей в час!!!



По моим скромным подсчётам, при 8 часовом рабочем дне и 5 дневной трудовой неделе данная мадам получает около 97 тыс. руб. (с учётом ндс). Человек работает в администрации города, рассказывает нам о том что должна встречать срочно подругу из США... Всё бы пркрасно, но эти 9 людей посидели в общей сложности на ~4800 рублей (с учётом аренды зала в 850 рублей). У нас "простой люд" иногда отмечает на ~10 тыс рублей человек на 6...

Долгий диалог моей сестры и мадамы не буду цитировать,постараюсь изложить короче.

Мы согласились с парой пунктов (если быть точнее, то с 4 и 7). По этим пунктам мы приняли меры и готовы были возместить часть суммы.

Недовольны посетители были тем, что их оштрафовали за то что они принесли с собой свою еду. Да-да, помимо знания что в любое заведение запрещается проносить свои напитки/еду, у нас есть объявление на входе, которое напоминает об этом. Нам же были предъявлены претензии к мясной нарезке, в которую входить в том числе и острое мясо, когда она делала заказ, то не удосужилась спросить про состав нарезки, не предупредила о том что есть люди с гастритом в их компании. После предупреждения о том что нельзя приносить своё - они убрали свою колбасу (кстати при гастрите нельзя вобще никаких специй, в том числе и тех что есть в любой колбасе, сам болел - сам знаю), однако спросили можно ли достать свои конфеты. Мы же пошли на встречу и дали согласие. Однако в ответ на это наши дорогие клиенты достали контейнеры с недоеденными обедами с работы, за что были оштрафованы.

Теперь хочу написать про претензии о вине. Мы как кафе (не ресторан!) не имеем лицензии на продажу алкоголя, однако мы разрешаем посетителям приносить своё крепкое спиртное вместе с чеком (чтобы в случае проверки можно было подтвердить что мы не торгуем из под полы). Клиентка признала что она принесла своё вино, что этим вином было испорчено её платье и даже признала что сама(!!!) его пролила, но мы обязаны(!!!) возместить ей этот ущерб.

Про видеонаблюдение: оно ведется только в общем зале.

Остальные пункты - бред чистой воды.

(и закончу вот таки жесткачиком)

3) "Прорвёмя, оперА!"

В нашем заведении самые запарные дни это 1 сентября (день знаний), 14 февраля (день всех влюбленных). И самый трудный день это в конце февраля - вечер встречь выпускников.

В нешем кафе всего один зал, но мы так же хотим открыть и ресторан на другом этаже, но пока кухня не работает, а зал есть - мы решили разместить как можно больше народу. Зал полностью укомплектован, дизайн закончен, персонал есть - почему бы и нет?

Всё было замечательно пока мне не сообщили что на втором этаже есть один "человек" (возрастом немного за 30), который отсел от своего столика и пристает ко всем отдыхающим. Сначала с ним провели беседу, посадили на место, казалось что конфликт улажен. Но не тут то было...

Через какие-то 20 минут мне сообщают, что это чудо упало на пузырьковую панель (такая панель наполненная водой или маслом, которая подсвечивается разными цветами, а маленький компрессор аккуратно "пузырит" жидкость), сломав её полностью. Общими силами мы притащили это чудо на этаж выше в наш кабинет. С ним была его девушка, которая тоже была изрядно "хорошей", но на ногах стояла твердо в отличии от своего кавалера.

Мы попытались спокойно поговорить, попросили его написать расписку о том что он обязуется возместить нам весь ущерб. На что он ответил криком и матом. Затем встал, стал махать корочкой, всех толкать, замахиваться. Я еле сдержался чтобы не ушатать его прям там... На всё это дело прибежал сын сестры (мой племянник 6 лет от роду,которого было нескем оставить), дама этого дебила начала горланить о том что в 12 ночи нельзя детям находиться в таких заведениях, что она сейчас позвонит в органы по опеке и по надзору за несовершеннолетними.

Как только этот опер (потом стало известно что он сын какого-то там крутого дяди из МВД по нашему району) попытался выйти из кабинета, попутно расталкивая всех на своём пути выкрикивая сложно переводимые на человеческий язык фразы, мы тут же вызвали охрану. В итоге охрана его долго не могла скрутить, спутница нашего "героя" истирично визжала и пыталась бить охрану, потом он слегка поутих, но мгновенье спустя начал выпендриваться на нашего шеф-повара, который помогал держать его до приезда охраны. Горе МВДшник приподнял слегка подол куртки, тогда мы увидили пистолет (боевой, на сколько я полагаю), но тут же был спущен вниз с лестницы нашим шеф-поваром. После этого его повезли в отделение, куда поехали моя мать и сестра писать заявления. На подмогу к оперативнику подъехали несколько знакомых, которые очень просили нас забрать заявление, заверяли нас что он лично потом извинится и всё починит за свой счёт.

Заявление мы забрали. Через пару недель панель нам сделали, виновника "торжества" выгнали из МВД (на сколько нам известно), поскольку это был уже 3 или 4 подобный случай за его карьеру.


Вот такая вот у нас - работников общепита и развлекательных заведений работа.

ps: прошу прощения за слог, орфографию и синтаксис...

©Allgood

сочувствую, но есть и нормальные клиенты, и кафе приносит копеечку, а значит вооружившись всеми добродетелями, человеколюбием и ЗНАНИЕМ ЗАКОНОВ надо и дальше трудиться.
Удачи и процветания вашему бизнесу!

Я не говорю что все клиенты такие, как раз наоборот, большенство людей очень даже хорошие люди. А это просто отдельные случаи. Спасибо за комментарий.

У самого свой бизнес, и ебанутые клиенты присутствуют, раньше близко к сердцу воспринимал, сейчас просто философски жалею ущербных, ибо таких реально единицы ,в основном нормальные и адекватные люди.

Прекрасно понимаю автора, работал барменом- такие индивидумы попадались, было желание убить прям на месте чтоб больше никогда не встречаться с ними.

Таких пидорасов можно описать двумя словами - сутяги марамои...

Разные бывают как клиенты, так и сами заведения. У меня есть много примеров негативного посещения кафе-ресторанов, так же видела и неадекватных клиентов.

Клиенты всякие бывают и таких надеюсь мизерный процент.
Просьба прокомментировать: на основании чего Вы, как должностное лицо заведения, не можете расписаться в получении претензии?

Задавая этот вопрос, я абстрагировался от содержания претензии. Слишком часто (читать как практически всегда и везде) я слышу, что "я не могу это принять", ""я не имею права здесь расписываться"

Это сообщение отредактировал Игнациус - 5.05.2012 - 21:37

Не подписал потому что моя подпись может трактоваться по разному. Одно дело принять претензию - для этого есть книга жалоб и предложений, но другое дело когда я подписываю лист бумаги, который потом нам могут вменить как согласие с тем что "всё это наша вина, и мы с этим согласны".

Как видно из отсканированного листа - там не написано что моя подпись обязует меня только ознакомиться и принять меры. Люди требовали с нас возмещения ущерба и отмены штрафа как я писал выше. Лучше я лишний раз поостерегусь что либо подписывать, чего и вам советую (без сарказма).

ps:если интересуют какие либо вопросы или просто хочется больше узнать о написанном - можете смело писать в личку. Отвечу всем.

Это сообщение отредактировал Allgood - 5.05.2012 - 21:45

Allgood

вы совершенно не правы

ну что вы как в детсаде, ей богу
Все вопросы сняты

Рептилий no comment



Это сообщение отредактировал Игнациус - 5.05.2012 - 21:56

Он не может расписаться на основании отсутствия доверенности на получение корреспонденции.

Я бы таким вернул штраф и забил бы. Это конечно не честно, но иногда проще и лучше вернуть часть денег клиенту - лишь бы он ушел нах*й в своем белом пальто .

Про вручение - не понятно почему тетка не сделала запись в жалобной книге - это имхо как раз более правильная вещь в юридич. плане, хотя эта книга.

И главное-
ТС - если не секрет, сколько составил штаф? Из интереса - стоил ли он того геморроя для кафе и для клиентов.

P.s. Я кстати ничего не имею против штрафа - кафе имеет полное право запретить приносимую еду-напитки.
При этом замечу, что при желании принести свою еду/напитики (от заказного торта до диетических/вегетарианских/кошерных/халяльных блюд) - обо всем можно договорится, только делать то надо заранее и не с официантами.

Если чисто торт для именинника, то часто могут пойти навстречу и не брать никаких доп. денег. Спиртное это обычно бОльшая проблема, ведь половина или больше выручки кафе - от него, поэтому принести свое спиртное проблематичнее. Но всегда можно либо тупо выкупить зал (думаю что за 10-15-**к руб ТС сдал бы зал под их блюда) либо просто оплатить минимум - те же 10-15-20к руб (из которых потом пусть 8-13-18...к пойдет на оплату блюд и естественно если заказов будет на 4, то остаток не возвращается).
Кстати, ТС - так и советую вам делать. У нас в большинстве кафешек так и делают (т.е. если договариваешься на принос чего либо, либо при броне зала на день, когда многие хотят - на 14 февраля, на новый год, и т.п.).

Еще вопрос к ТС, как ресторатору - у нас (или у вас) можно отказать в посещении кафе-ресторана на свое усмотрение? Например, в СШП (Соединенные Штаты Пиндосии) (насколько я знаю) любое кафе (понятное дело, что частное - не столовая университетская) может до получения заказа-оплаты отказать любому человеку в обслуживании. Причина попадания в черный список - на вкус владельца-администратора (ну т.е. в приниципе, можно даже пускать только белых мужчин в возрасте от 25 до 45 и никто не сможет засудить).
Мне знакомый рассказывал, как он работал админ. в полу-фаст-фуде (!) и около полуночи, минут за 5 до закрытия, когда уже кафе почти убрали, - явилась компашка. Их предупредили, что кафе закрывается и спросили долго ли они будут сидеть, на что те ответили - что они быстренько сожрут по гамбургеру, а кофе допьют по дороге. Ок, сделали им заказ и.... те уселись мееедленно смаковать на часа полтора. Домой знакомый приехал в 2 ночи Зато через день, когда те снова явились вечером (но времени еще было навалом) - их спокойно попросили покинуть кафе и пойти на йух, т.к. их обслуживать больше не будут

Это сообщение отредактировал a1775595 - 6.05.2012 - 04:03

Вот так у нас всё: у лоточников покупатели - дебилы, у рестораторов клиенты - уроды, чиновникам народ плохой достался, у ГАИшников все водятелы - фрики, про техподдержку я вообще молчу.

Нехера ныть! Работайте, блеать!!!

Есть золотое правило - клиент всегда прав!!! Всегда, блеать, без исключений.
Я тоже работаю с людьми. Люди бывают разные. Но других у нас нет и не предвидится.

Тебе что, в кафе стройными рядами загонять образцовых клиентов с пятитысячной чаевых, зажатой в зубах? А рот вам вареньем не намазать, сэр?

Да если сейчас клич бросить как предприятия общественного питания найопывают народ, здесь столько откликов будет, ни кто мимо не пройдёт...
Нет, ну вы то понятно честные. Конкуренты - те да, пидорасы. А вы страдальцы за правое дело.

Взялся за ресторанный бизнес - будь готов к любому клиенту. И к пьяному и к недовольному. Если ты соглашаешься с 4 из 7 претензий и по прежнему считаешь себя правым а свою забегаловку образцовой, то это от твоей наглости можно прифигеть, а не от клиентской.
Праздники ему, блеать, не нравятся! Так закрой свою забегаловку на время праздника, хуле! Или жаба задушит праздничную выручку проебать?
Тогда работай, работай, работай, блеать. А в жилетку плакаться можешь мамочке.

Задрали нытики.

Штраф за внос своих напитков и еды - 1000 руб. (если после 1-ого предупреждения клиенты не убирают свою еду) В итоге мы им возместили 1500 тысячи только по 2-м пунктам только чтобы она развернулась и ушла.

Можно, даже без объяснения причины - это право администрации. Просто всегда хочется быть людьми, но некоторые люди в этом видят слабость и начианают "качать права".

А кто тут ноет? Я описываю к чему стоит быть готовым при работе с людьми. Кому-то на заметку, а кому-то и как рассказ прочитать.

Есть желание кланяться за копейку - ваше право. Клиент пролил на себя своё вино и грозит судом - разоряйте дальше себя возмещениями ущербов. Пьяный идиот хочет достать пистолет когда рядом ваша семья - "Прав! Всегда, блеать, без исключений." Не вникли в суть текста - перечитайте.

Allgood
имею некоторое отношение к ресторанно-клубному делу. такие кадры есть всегда, факт. сам пришел как клиент однажды, теперь работаем вместе) все реально от человека зависит)
йош

по какой причине тогда Вы вой развели?

Согласен!!!

Мда, долпаёпов везде хватает.

Вот мне только не понятно, что есть "штраф"?
Сейчас даже гаишники не штраф выписывают, а в суд заяву катают, который присуждает выплату. И с КОАП точно также.
ЧТо значит "штраф" ? Кто вас уполномочил брать какие то штрафы( если они конечно не обговорены в договоре)?
Откажите в обслуживании и попросите удалится.

Особенно будет шикарно, если правый клиент принесет своей паленой водки, отравится, и ТС пойдет под дело, за торговлю водкой без лицензии, да еще паленой, да еще от которой люди травятся. Если удастся продать кафе и откупиться - то еще и повезет.

Это сообщение отредактировал a1775595 - 6.05.2012 - 15:45

Приходя в любое публичное место, как-то: ресторан, кафе, магазин, кинозал, театр, музей и тд., вы принимаете некие условия пребывания там. Вот захотелось вам въехать в Лувр на мотоцикле, сделать пару кругов, а потом спокойно сесть напротив статуи Венеры Милосской, достать попкорн и громко жуя на весь зал орат:"Какая ахуенная баба!" Подойдёт к вам охранник, погразит пальцем и скажет что нельзя так делать. Тут придётся грустно вздохнуть, извиниться, сесть на свой транспорт, и оставляя следы от покрышек и клубы дыма "неспеша" оттуда удалиться. Ибо нельзя так.

Вот тут и вступают в действия штрафы. Когда есть мера наказания или взыскания - человек подумает прежде чем нарушить какие либо правила пребывания в подобных местах. А в случаях когда клиент приносит свои напитки или еду - мы теряем прибыль. Тоесть это можно классифицировать как препятствие в осуществлении предпринимательской деятельности.

П.2 ст.10 закона РФ "О защите прав потребителей". Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать правила и условия использования услуг. А все условия указаны в писменной форме, в данном случае это запреты на внос своих продуктов питания без разрешения администрации нашего кафе и запрет на курение, висят на входе в кафе, информация о штрафах за неисполнение данных норм висит там же. Прейскурант на бой посуды указан в меню.

Это сообщение отредактировал Allgood - 6.05.2012 - 18:40

ЗА это не штраф надо, а как минимум 15 суток.

Да что вы лекции то читаете. Выгоните человека - у вас же есть охрана(которая должна действовать строго по ЗАКОНУ, а уже потом по вашим правилам). Вызовите милиционера - это типичное хулиганство. Какие штрафы?

В ПДД тоже много о штрафах говорят, в КОАП аналогично - но все штрафы взыскивают по суду. Вас никто не уполномачивал брать какие то "штрафы". Вы никто. "Взять" штраф может только исполнительная служба.
Вы в своих нормах что угодно можете написать... например входить только в красном пальто - а это уже нарушение прав потребителей.
Вы не обязаны предоставлять столик людям которые приходят пожрать со своим, но требовать от них каких то денег - да это самовол - за это на вас уголовку надо бы завести

Это сообщение отредактировал demiurg - 7.05.2012 - 18:05

Попробую объяснить иначе. Есть публичная оферта, реклама например. Где говорится:"Наш шампунь избавит вас от перхоти за 2 недели, или мы вернём вам деньги." Тут тоже самое, только звучит примерно так:"Приходя в заведение вы принимаете условия обслуживания, но в конкретных случаях вы выплатите нам неустойку за нарушение."

Ну и?
Публичная - значит ВСЕМ известная, законная, как минимум должна висеть на входе. Завтра вы решите "публично" всех "штрафовать" за , допустим, красное пальто( повторяюсь). А кто вам собственно запретит? Только в судебном порядке "штрафы" взимайте.

по сути требования все верны, но не для пиццерии, а для ресторана с другими расценками

Автор, у тебя веселая жизнь))) Где еще увидишь такой парад уродов)
А на самом деле, я вообще сам поражаюсь насколько неадекватными могут быть люди, их претензии основанные на полном незнании правил или своих прав. С другой стороны держись, свой бизнес это свой бизнес, там без трудностей никуда(