273
1. Потребуйте продать товар по цене с ценника. Ценник – это информация о товаре (Закон о защите прав потребителей, статья 10 пункт 1), цена – публичная оферта (Гражданский Кодекс РФ, статьи 435 – 437). По совокупности статей продавец обязан продать товар по цене с ценника.
2. Продавцы часто говорят про переоценку, отказываются, хамят и давят на эмоции. Не реагируйте. Потребуйте администратора, жалобную книгу и при администраторе звоните в головной офис компании (если телефона нет на видном месте – требуйте). Федеральные номера с 8-800-…часто имеют бесплатный звонок.
3. Сфотографируйте ценник на телефон для доказательства. Если уже купили – то на фоне чека.
4. По телефону объясните ситуацию и сообщите, что в случае отказа от продажи сегодня же отправите жалобу в Роспотребнадзор с фотографиями ценников (шаблон жалобы; меняете имя, дату, магазин, товар и описание ситуации – займёт минуты три).
5. Напишите жалобу в жалобную книгу (она – документ строгой отчётности и записи в ней проверяются. Пишите кратко: товар, цена, фамилия кассира, фамилия администратора, причина претензии). При записи фамилий продавцы и администраторы начнут зеленеть.
6. Покажите, что готовы спокойно идти до конца, не переходите на эмоции и демонстрируйте юридическую грамотность (необходимый запас уже прочитали). Все продавцы знают, что если клиент визжит, истерит, грозится подать в суд и нанять киллера – он точно ничего не сделает. На это у продавцов иммунитет. А спокойная холодность вызывает у них дрожь.
7. На одном из пунктов магазин скорее всего согласится продать по нужной цене. Если не продали – то уже не продадут, ибо вы показали, что риски написания жалобы низки или что штраф им выйдет дешевле. В этом случае остаётся уйти, заполнить жалобу, вбить в поисковик «Роспотребнадзор», найти ваш регион и отправить по контактным данным конкретного филиала жалобу по электронной почте. Это занимает минут пять, зато вы наверняка штрафуете магазин. Всего пара таких клиентов – и магазин учится вести себя прилично.
Конечно, можно проглотить и уйти. Вы сэкономите 5-10 минут времени ценой проигрыша, подавленной самооценки и подставы тех клиентов магазина, которые придут за вами (ибо магазин воспитан не был).
Или вы можете потратить 5-10 минут, получить заряд бодрости на весь день, изменить мир к лучшему, обрести повод для хвастовства и сделать так, что в этом магазине вам всегда будут предоставлять сервис по высшему разряду. Решать вам.
По последнему пункту: многие боятся, что после наезда в магазине к ним будут относиться плохо. В реальности всё наоборот: стоит лишь показать, что готов за свои права стоять и магазин воспитывать – все становятся шёлковыми. Личный опыт.
Личный пример: Неверный ценник
Совсем недавно (май 2015): покупал два супа в пакетиках (люблю их). На кассе их пробили дороже (я запоминаю все цены покупок). На мою претензию заявили, что такое невозможно. Классическая ситуация на кассе: ценник один, цена другая, продавец ничего не знает и хамит.
Через 10 минут я вернулся в магазин и сфотографировал ценники (в первый раз телефона с собой не было). Позвонил в головной офис магазина (это был не первый мой приветливый звонок туда). Приятная девушка внимательно выслушала адрес, названия товаров, пообещали разобраться.
Но я вредный. Места, где появляешься больше чем один раз, стоит сразу делать комфортными для себя, чтобы потом не было проблем. Так что после звонка я написал жалобу в наш Росподтребнадзор и приложил к ней фотографии и товарный чек. Заняло это дело минут десять. Более чем скромная цена за последующий комфорт.
Жалобы отправил по e-mail.
На следующий день примерно в 15:00 меня разбудили (я так сплю) звонком из головного офиса и сказали дословно следующее: «Ваше обращение рассмотрели, ценники не успели поменять из-за инвентаризации, сейчас всё сменили, с персоналом провели разъяснительный работы».
Ну я представил, что скрывается под сухой официальной формулировкой «провели разъяснительные работы», особенно когда рабочие подставляют магазин.
А ещё через неделю пришёл ответ из Роспотребнадзора. Сканы – ниже.
Кто не хочет читать – ценники правильные (логично, проверка была через несколько дней, а ценники сменили сразу после моего звонка в офис), но нашли другие нарушения. Магазин оштрафовали.
Если раньше мерчендайзерам проводили «разъяснительные работы», то теперь я представил, как их поблагодарили за штраф. Думаю им порвали жопы.
Это называется «добивание». Да, в какой-то степени это жестоко. Но:
После таких воспитательных работ ценники будут правильные, а это плюс.
Деловая культура в магазине немного приблизится к приличной. А это мега-плюс.
Когда ребята не хотят ставить правильные цены и пробивать по ним товар, им приходится помогать доступным для этого инструментарием.
Если бы хоть 2-3% людей так бы цеплялись к попранию своих прав, как тут прицепился я, мы жили бы в принципиально другой стране. Обдумайте это.
Личный пример: Плохой сырА эта история произошла зимой 2013 года в том же магазине. Поздно вечером пошёл покупать мой любимый сыр «косичкой» и обнаружил в одной из упаковок малозаметную, но начавшуюся плесень, а она весьма вредна для здоровья. Подозвал менеджера, попросил убрать товар с прилавка, на что он в развязно-хамской манере посоветовал мне не лезть не в своё дело и бросил сыр обратно на прилавок.
Только я вот не люблю такое поведение, очень не люблю. По приходу домой позвонил в головной офис и объяснил им всё, что думаю касательно неисполнения рабочим персоналом своих обязанностей, хамского поведения и болтовни по сотовому телефону в рабочее время (я никогда не цепляюсь к таким вещам, но уже если воспитывать, то стоит предъявлять все аргументы). Доброжелательная девушка меня внимательно выслушала, всё записала и ответила, что разберутся.
На следующее утро любопытства ради зашёл в магазин. Заплесневелого сыра не было. Менеджер молча проводил меня взглядом, но ничего не сказал. больше я никогда не слышал от него в мою сторону хотя бы одно слово – это для тех, кто думает, что за воспитательные работы им кто-то гадить будет. В реальности всё совсем не так, как рисует наше воображение.
Свои права полезно отстаивать. Большинство людей не хотят ввязываться в конфликты потому, что привыкли уступать и основная трата психической энергии идёт на борьбу с самим собой, а не с визави. Стоит постепенно разрешать себе всё больше и больше отстаивать свои интересы. Постепенно давление запретов снизится, борьба за свои права облегчится и жить станет намного приятнее :)
Резюме: если цена на ценнике и цена на кассе разные – верна та, которая на ценнике, продать должны по ней. Продавцы часто отказываются, но лишь по привычке, что при попрании своих прав люди обычно понуро уходят. В этом случае очень полезно поднять самооценку, потратив 5-10 минут на воспитание продавцов.
Для тех, кто по ту сторону прилавка Ребята, давайте жить дружно. Тем более, что воспитанное в рафинированные позднее-брежневские времена вежливые интеллигенты постепенно стареют и им на смену приходит новое поколение с весьма острыми зубками.
И оно за хамский сервис будет бить.
Честно стырено
yaplakal.com