Потребительский терроризм, или чем занимаются состоятельные ТП

Как раз, насколько я знаю, к клиентам там отношение более чем хорошее, сто раз уже тут писал, что даже косяки клиентов устраняют бесплатно, а когда идет речь о косяках фирмы или доставки даже спорных, то сами выезжают на место причем не раз, заменяют любой сложности и стоимости элементы.

Даже пример родственников, которые брали там мебель, сами что то проебали уже после монтажа, так сотрудник отдела качества к ним раз 5 ездил, чтобы решить проблему - это вам не клиентоориентированный подход? Причем было это давно и никто там не не содействоал процессу. Нам уже они потом рассказали что брали мебель там по факту.

И доставку осуществляют другие организации, причем форму доставки и подрядчика предлагают на выбор и несут ответственность за сторонних доставщиков.

не-а, не пример клиентоориентированности это.Вот мебель за "дофигаденег", которая не боится тепла от батареи - пример.
Грузчик, который исправляет косяки приемщика заказа и извинения от руководства - пример.
Ну и стол без царапин - тоже пример.
Повторюсь в третий раз, все это должно происходить на фоне вежливого общения со стороны клиента, и тогда всем будет хорошо.

Конечно, несут, а как же иначе. Заказана услуга доставки у НИХ - они и отвечают. А своими силами доставляют, или кого-то привлекают - клиента вообще не волнует.

Правильное развитие событий по логике ТС:
1. Девушка 30 лет, нигде не работает, живет с родителями в трех этажном коттедже.
Случай первый: Заказала матрас за 500 тыр (он со всякими трансформациями с пульта, принимает форму тела и т.д.) указала в доставке "частный дом", приезжают 2 грузчика заносят, а барышня говорит несите в спальню на третий этаж. Грузчики охуевают, так как матрас весит более 100 кг и совсем не габарит, да еще лестницы там даже не как в подъездах, а уже. Собственно говорят вдвоем не занести никак, давайте приедем в другой день в большем количестве. Та их начинает крыть матом - типа я хочу на нем спать прямо сегодня. Девушка сразу соглашается с разумностью доводов грузчиков, извиняется за свою непредусмотрительность, поит грузчиков чаем с конфетами и ложится спать в прихожей.
Случай второй: Заказала стол из массива ценных пород дерева за несколько сотен тысяч. Через 10 месяцев пишет в инеты "Купила типа дорогущий стол, а всего через десять месяцев рассохлась ножка". Ладно выезжает к ней в оговоренный срок реставратор с новой ножкой - ее дома нет, она улетела на море. Через несколько месяцев опять скандал - рассохлась вторая ножка, сразу рекламату стало ясно, что просто он придвинут к батарее плотно, хуй с ней, клиент то постоянный, высылают мастера уже с двумя ножками. Он заходит и говорит покажите где стоит стол, чтобы ей объяснить, что надо отодвинуть его, а то устанут ножки ей подносить. Она посылает мастера нахуй с формулировкой - Она извиняется за то что улетела отдыхать, дарит реставратору телефон, чтоб в следующий раз он обязательно позвонил перед выездом, соглашается что стол стоит неправильно поэтому рассохлись ножки. Они обсуждают с реставратором новое место установки стола в отдельной комнате с специально созданным микроклиматом и закупает еще 100500 ножек для этого стола впрок.
3. Девушка средних лет заказывает стол, при транспортировке на ЛКП грузчики делают царапину 2 см, собственно созваниваются с сервисом и говорят когда приедет реставратор и все поправит. Девушка в этот же день пишет на всяких форумах, что компания торгует только браком, на следующий день катает телегу в роспотребнадзор, который при выездной проверке никаких нарушений не находит. и ей объясняют, что царапина это на самом деле креативный рисунок, который совершенно бесплатно достался ей в качестве бонуса, как VIP клиенту. И если она хочет стол без царапины креативного рисунка, то стоимость бонуса ей придется вернуть и перейти из разряда VIP в обычные смертные, которые обслуживаются в порядке общей очереди, которая сами понимаете немаленькая, т.к. фирма очень давно на рынке, бренд, покупатели в очереди стоят, и даже Абрамович при всем старании никак у них VIP статус получить не может.

Что могла случится с мебелью после монтажа? Что бы 5 раз приезжал сотрудник отдела качества? Можно конкретнее.
Еще напрашивается вывод, что в компании слишком много администратров в ущерб грузчикам и водилам.

Это сообщение отредактировал Domohoz - 18.03.2015 - 15:52

Я про свой опыт говорю. Два матраса на второй таскал и два на третий.

Я че, бле, не знаю где у мну какие лестницы? :)

Дело не в том, что покупатель виноват в том что возник дефект, а в том, что компания идет на встречу клиентам всегда даже в очень спорных случаях, но не все клиенты почему то обращаются по назначению, чтобы вопрос решился быстро и качествено.

А по доставке никто не говорит, что не будут заносить, а наоборот предлагают перенести решение вопроса на следующий день на удобное для него время, и клиента никто не обвиняет и не требует денег, а предлагают решение вопроса. К тому же доставщик сторонняя фирма, и клиент общался напрямую к ними.

И по вопросу повреждений никто не говорит что типа мелкая царапина идите нафиг, а опять же предложили решение. Если бы клиент попросил новую ножку то ему бы ее привезли, но позже.

Эммм?

Проебали какую то деталюху. причем сами родственники когда перестановку делали.

Автор троллит уже напрямую.
Прочитала другие темы автора , там его фирма которая что то там строит 2 месяца назад приказала долго жить. Магазину жены тоже небось не долго осталось. В другой теме он продавцов которые не здороваются хает. Опять же в салоне насмотрелся.
Вообщем тема разводка.

Это сообщение отредактировал Domohoz - 18.03.2015 - 16:07

Веселая тема.
Я вот не поняла, почему меня как покупателя, к которому привезли какой-либо и не могут его доставить по причине нехватки грузчиков должно волновать, что кто-то из других покупателей этой фирмы не получит во время свой товар? Я думаю, это проблемы фирмы, ну уж явно никак не мои. Фирме же неинтересно, что я из-за того, что разбираюсь с их проблемами доставки я пропущу важную встречу, не пойду на работу и возьму отпуск за свой счет или что-то не сделаю из своих дел, правда?
И почему считается негодяем покупатель, который купил целый стол, а ему вместо него втюхивают поцарапанный, да хоть кем он потом будет отреставрированный?

Т.е. в 500 000 руб не входи подъем мебели на этаж??
Или продавец не уточнил этот вопрос при продаже?

с хорошим продавцом желание поскандалить не возникает. не бывает его и точка. а с гондонами - всегда пожалуйста.

Матрас за 500 тыр, и осталять в коридоре чтоли?
Вон я купил себе тумбу под телевиз, длинную, больше метра там с щичками хуящичками. И всего за 5к! Стал собирать полозики не подошли, позвонил объяснил. На следующий день в 6 утра привезли уже новые полозики как надо.

Да за тукие бабки грузчики 2х таджиков за 1 тыру рубасов могли 10 таджиков с улицы быстро пригнать, или молодеж какую.

А потому что обслуживающий персонал не ценят. Я в инэт провайдере работаю, так вот я инженер, я починяю, и получаю оклад, а то что мы юр лицам восновном нэт даем, то стоит он у них не дешево, и все лавры у менеджеров по продажам, и проектников которые к этим клиентам рисуют маршруты как подключить.
Так вот менеджер с клиента червонец получит, и лиш бы продать, а что продает хуй знает. Продадут 10 метров канал, а там радио, да еще где нить в лесу ! больше 1-3 метров тупо не предоставить! и звонят нам еще и возмущаются почему у клиента так медленно.
Им акуратно матом объясняешь, что в лесу опту не проложишь! деревья растут, ветер дует, а мачты просто охуевают от возложеной на них обязаности держать антены.

какая нафиг на встречу???? я покупал НОВЫЙ и ЦЕЛЫЙ стол, вы его поцарапали и решили закрасить. Это не навстречу, а попытка СВОЙ косяк убрать. Я бы лично сразу отказался от этого стола.

а мне бабки за матрац, я зашикую НАподольше, спать готова на полу))

Добавлено в 16:35

замерить лестницы, повороты/скосы, каркас кровати и ЖОПУ ТП, так на всякий случай - вдруг не габарит?!

Недовольный клиент с долбанутыми запросами, который приходит второй раз это самые лояльные и благодарные клиенты, просто нужно уметь с ними работать и найти подход.
Судя по тому что пишете, ваши менеджеры не умеют работать с клиентами в этой области услуг и товаров. там где появляются слова "ценный" "дорогой" "элитный" "премиум" итд, несколько другие правила игры, чем в продаже ширпотреба вроде сотовых телефонов.
Если клиент охуевает от того, что он заплатил деньги это всегда конвертируется или в дополнительные продажи или в конфликт. третьего обычно не бывает.
Что из этого выберет клиент зависит от умения менеджера работать с возражениями, выявлять эмоциональную потребность клиента (в таких случаях нужны на самом деле ни матрас и не ножка от стола, это только предлоги) и устанавливать отношения.
Не поскупитесь вложите деньги в обучение персонала, отбивается быстро. главное подобрать толковый корпоративный тренинг, который даёт результат.
К слову чтобы отработать этот вопрос на практике сам встал на два месяца рядовым продаваном как раз в салоне дорогой мебели, с тем что вы пишете знаком не по наслышке, какой только придури не было и это всегда потенциальные деньги.

ТП не ТП, а сервис в этой фирме хуйня хуйней и грузчики криворукие уебаны, я покупаю очень дорогую вещь, и хочу видеть её целой! без царапин и вмятин и меня совершенно не ебет по какой дороге осуществляется доставка, а реставратор, который замажет царапину морилкой, пусть замажет ей очко автору

Я тоже покупатель-террорист по мнению одной фирмы, которая мне шкаф мастрячила.
Приехал мальчик, все замерил, все записал, ещё раз замерил, все уточнил. Через 3 недели привезли шкаф. Пришли сборщики, стали разбирать упаковки - нет одной двери и внутренней перегородки! От слова совсем. Сборщики ушли. Неделя уговоров-договоров-переговоров, привезли перегородку и дверь. Не стеклянную, бля! Опять уточнения-уговоры-переговоры, причем каждый очередной менеджер пытается уверить меня в том, что это я такую дверь заказала. Угу, я редкостный идиёт. Наконец-то привезли правильную дверь.
Пришли сборщики. Стали собирать шкаф. А не собирается... он длиннее, чем место для него на 15 сантиметров. И опять уговоры, что это я такое заказала, ну или мальчик-замерщик замерил неправильно.
Забрали неправильный шкаф через три недели привозят правильный. Ловлю на пороге и начинаю разбирать упаковку сразу на лестнице. Цвет не тот! Даже не оттенок, а цвет. Заворачиваю грузчиков.
На следующий день еду в офис, расторгаю договор, требую немедленного возврата денег. И тут я слышу: "сами не знают, чего им надо", "мы на вас столько времени потратили, столько материалов перевели..." и что-то там о наглости заказчиков и их безнаказанности.

Может у девушки ночь любви именно в этот день планировалась на новом матрасе по форме тела, а жена ТС с двумя высшими недопетрила и всю личную жизнь клиентке обломала.

Идите нахуй, милорд. Прежде чем хуями бросаться, Вам следовало бы на своем опыте осознать подобное.
Имхо, нет работы тяжелее чем:
1)Служба поддерки различного рода абонентов.
2)Работа в сервисных центрах.
3)Работа на скорой.

К слову, сам ушел из торговли в рабочую специальность и дико счастлив.

100 кило а не 500. Если человек не хочет что б в его гостиной валялась огромная поебень хрен знает сколько до Вашего попозже - то извольте либо БЫСТРО и ВОТПРЯМСЕЙАС найти еще пару грузчиков, что бы таки дотащить то что нужно, либо ИЗВИНИТЬСЯ, забрать свой матрас, вернуть деньги и валить нафиг оттуда.
Прямая обязанность продавца рассказать барышне что его грузчики - исключительно горизонтальные грузчики и ничего никуда не поднимает и его не ебет как она будет тащить этот матрас дальше сама на третий этаж, даже если после этого она внезапно(!) передумает что-то тут покупать. Если же обсуждали занос товара в дом и наличие на выгрузке грузчиков (иначе что они делали на первом этаже дома?) то что мешало в этом разговоре упомянуть о том что они ничего никуда не поднимают.

Смоделируем картину - вам привезли холодильник в 100 кило весом. Вы оплатили услугу заноса на этаж(или она была заложена в стоимость - не важно) а грузчики посмотрели на вашу лестницу и сказали - да ну, тут сложно вдвоем! мы не понесем. Мы в среду приедем с 10 до 17. ожидайте. А эта коробка пока у Вас в проходе постоит. Вам же не очень нужно на улицу, правда?

Ой хуйня какая то. Если ты менеджер в каком-нибудь сельпо и то покупателя послать не решишься.
А тут салон элитной мебели. Да там один покупатель в день и что бы его ублажить ты даже отсосешь у него.
А в принципе неважно где ты работаешь, выполняй свою работу так, что бы твой клиент остался доволен. Ведь ты живешь за счет того что он к тебе обратился.

1. Где в моем посте хоть одно буквосочетание "хуй"?
2. Сидеть на саппорте ясен хуй тяжелее чем ишачить на глубине 800-900 метров
3. рабочая специальность и торговля - не равны работе в той же шахте. Из чего вывод, что тебе тяжелее? Не был, но судишь? это так типично именно для торговли, где консультант пытается проконсультировать по теме, в которой абсолютный ноль. как-то так...

ЗЫ: ах да, совсем забыл, пиздобол - это человек разговаривающий о том, в чем не компетентен. а про идите на хуй - сразу жу за тобой и даже отставать не буду

Это сообщение отредактировал Teneo - 18.03.2015 - 17:10

Без "Б" есть охуевшие потребители, но 100кг. матрас вдвоём абсолютно реально поднять...

Случай навскидку из моей практики (торгую больше пятнадцати лет)
Девушка выбирает пылесос, получает полную информацию по её теме, останавливается на модели с аквафильтром.
Демонстрирую товар, попутно объясняя, что и как делать, а чего не делать ни в коем разе. Уходит довольная покупкой.
Примерно через неделю приходит и орёт:
- Ваш пылесос говно, нифига не сосёт!
Я в ответ:
- Во- первых, не наш, а Ваш, во вторых, приносите его, посмотрим, что не так.
Приносит, открываю- Твою ж мать, все фильтры забиты сухой(!) пылью.
Я:
- Девушка, а Вы воду наливали вот в эту ёмкость, куда я показывал, при продаже?
Она:
- А, что, туда воду наливать надо было?
Я, (вылезая из- под стола):
- Ну, меня Вы не слушали или не услышали, а инструкцию почитать не судьба?
Она:
- Зачем? Инструкция же для продавцов...
Занавес.
Таких историй у меня на целую тему на ЯПе хватит)))