Служба ТП интернет провайдера, тех. поддержка

В последнее время тут много тем, так или иначе связанных с ТП (тех. поддержка ) и меня аж тоска - печаль берет за "соотечественников" на поприще труда.

ТП - это врачи, абоненты - пациенты, пришедшие с болезнью. С таким отношением гораздо проще относиться к людям. Ты понимаешь, что они орут на тебя и грызут трубку не потому, что мудаки (хотя и такое бывает), а потому что у них что-то болит (у кого порнухи нет, кому работу делать надо, кто-то учится).
Одно отличие - "лечение" удаленное и тебя, как правило, ни во что не ставят. Это, так сказать, специфика работы обслуживающего персонала - абонент всегда прав, даже если он ребенок 5 лет, быдло или дедушка.

К слову о детях: это весьма своеобразный контингент. Приведу пример: на доме работали электрики и накосячили, само собой мы ни сном, ни духом, пока нам не позвонит кто-то из абонентов или мы не проверим по биллингу, но из почти 1500 подъездов вычислить один выпавший - может быть, что там действительно просто никого нет в онлайне. Ну да ладно, что-то я отошел от темы. Звонит девочка, по голосу лет 5, даёт заявку, что нет интернета. Идёт вполне себе стандартный диалог, но со скидкой на возраст собеседницы (то есть я не прошу что-то пропинговать, что-то замерить - только элементарные вещи) - ок, уточняю будет ли кто-то дома из взрослых - вдруг нам понадобится тестер ей включить (угу, то что витуха алюминиевая не спасает от вырезания, увы).
И знаете, на протяжении 2 часов, с момента заявки, пока монтажники к её дому добирались, она позвонила раз 5 и в последний раз заявила:"За что я Вам такие огромные деньги плачу? Где мой интернет? Вы что, совсем обалдели?" - чесно, я еле сдержался, чтобы не всплакнуть

Быдло - тут нечего говорить, с такими стараемся говорить как можно меньше. Гораздо быстрее будет прийти к нему с ноутом и сделать, чем что-то у него допросится. Мотив:"Вам шашечки или ехать?" - тут не работает

Или дедушка: крик, шум, проклятия - пытаюсь войти в положение и думаю, какбы сместить другие заявки, чтобы к нему быстрее добраться, но дедушка нивкакую - хочу, говорит, администрацию - вы некомпетентны. Мол, вот "маладёшь" пошла - вообще работать не хотят.
Так хотелось сказать: "Да дедушка, а чего работать, когда вы такую страну просрали?" - но на самом деле он в чем-то прав, ибо ТП - это не только звонки, это и подготовка маршрутных листов, планирование работы на следующий день (само собой согласовывая с начальством), контроль каких-то параметров (температура серверной). Поэтому мы действительно можем упустить какую-то деталь - мы тоже люди, так что уж извините.

Так или иначе, всем стараемся помогать. Это приводит к тому, что даже после смены, сидя дома и слушая музыку, при звонке представляемся, как на работе - это очень веселит звонящего Ну а я чувствую, что втянулся в свою работу и стараюсь её делать максимально качественно до такой степени, что даже такие нюансы вырабатываются до автоматизма.

По просьбам "интима":
По сколько часов работаете?
Работаем мы по графику д/н/48. Дневная смена - 8 часов, ночная - 16. Диктуется особенностями планировки работы.
Какая з/п
Лично моя з/п ~250$/мес (Украина). Есть выше, но я пока ещё не достаточно много проработал, чтобы получать больше, но и на проезд я не трачу - близко от дома и коллектив отличный - это и продиктовало мой выбор. Получу диплом специалиста - буду что-то искать по специальности, всё же 250 и от 450 - серйозный аргумент.
Что едите?
Обычные люди ведь Но в основном это фрукты или что-то быстрожующее и быстроглотающее: каши, пюре и т.д. - в любой момент может прозвучать звонок, а говорить с набитым ртом не только не прилично, но и не практично и не удобно
Где отдыхаете?
Девченки по дискотекам гасают, парни на рыбалке, стрельбищах, боулинг, бильярд. Вот есть в планах пиццерию посетить - только открылась, должна быть хорошей хотя бы первое время для набрания посетительской базы
Как снимаете стресс?
Зависит от погоды. На неделе одел старый - старый дабок (занимался тхеквондо втф) и позвонил корешу. Часа полтора дубасил грушу, спарринг фулл-контакт.
Иногда бегаю до состояния:"Родил рыбку" - а так как работа сидящая - много не надо.
Вот жду весны, за руль и на заброшенный аеродром. 120 км/час и ревущий движек лично меня очень успокаивает. Правда перед этим надо перебрать систему подачи тормозной жидкости и сцепление, так что это тоже (москаль 408)

Далее я Вам представлю чуть-чуть фото с описанием. Рассказ - рассказом, а лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать

Это сообщение отредактировал avals86 - 22.01.2013 - 13:23

Работаем мы, как правило, группами, но бывают форс-мажорные обстоятельства, когда на ТП сидит только один человек. Это приводит к тому, что у одного человека 3 телефона: городской, мобильный, монтажники, свой личный. Именно по этой причине бывает, что к нам очень сложно дозвониться. Каемся, думаем пока, как выйти из этой ситуации

Т.к. дневной смене и так работы хватает, ночная проверяет маршрутные листы. А там бывают приколы от монтажников, от которых мы дружненько ржём

Или вот "казус":"деньги взял и вставил" - мы то понимаем, о чем речь (взял оплату и вставил кабель абонента в порт), но всё равно улыбает

Есть так же у нас начальник: жизнью умудрённый человек. Учит нас уму разуму по-маленьку. Вот как-то сказал:"Чем больше напишешь - тем чище жопа" - соответственно в тетрадочке мы, бывает, пишем крайне не нужную фигню, но эта фигня потом помогает сохранить премию. Обычно, конечно, эту фигню пишу я, но вроде заразное это дело

На фото блокнотик личный - я себе выписываю некоторые нюансы, с которыми я могу замотаться и забыть ввиду их малозначимости, но когда их много - они скатываюстя в приличный ком

как же без температур серверной
Мне рассказывали, что было провтыкали и температура с стандартных 19-20 градусов поднялась до 37 - много шороху было

Случай из опыта:
- у меня не работает интернет
- у Вас компьютер подключен через роутер или напрямую?
-.........А ТЕБЯ ЕБЁТ?!?!

Ну и моя любимая сотрудница. Наивная, но с ней весело, да и мозговая разрядка есть. А когда вкусняшки принесет, так вообще щенячья любовь

Zabbix вас спасет =)

Вот так вот кратенько я попытался описать работу нашей ТП. Мы ещё очень далеки от идеала, большинство из нас работает в этой сфере до полугода, но мы делаем успехи, как мне кажется.
Всем спасибо за внимание, можно пинать

Тебя не учили "не ломать"?! Как затычка в каждой бочке. Нажрался - веди себя прилично!

По теме: вы все заявки на бумаге пишите?

Это сообщение отредактировал СтебкаРазин - 22.01.2013 - 01:23

Когда я вынужден обращаться в ТП своего провайдера (полосатого) - я преждевременно пару-тройку раз перезагружаю роутер, если не помогает - звоню. Первый же совет - перезагрузите роутер.
- Но я, блин только что несколько раз это сделал!
- Нет перезагрузите.
Перезагружаю...
- Работает?
- Да. Но как???

У меня одного так каждый раз?

Это сообщение отредактировал MihaProfessor - 22.01.2013 - 01:25

Пользуемся, конечно, но в других целях. Да и надежнее подорвать свой зад и посмотреть на градусник

Это сообщение отредактировал 6Y6JIiK - 22.01.2013 - 01:27

Тех поддержке наше уважение и сочуствие, т.к. работа с сердитыми людьми нервная и неблагодарная. Тем более, что:

Человеческий мозг - сложнейший орган и никакой компьютер не сравнится с ним!
Более того, нередки случаи, когда люди осваивали компьютер и интернет, но не могли освоить мозг...

Вас не учили не хамить? по себе людей судить - слабоумно.
зы кол-во фот не указано

Нет. У нас есть биллинг, но некоторые вещи лучше пенести на бумагу - она на глазах, да и я приучаю по-тихоньку не выбрасывать всё с закрытыми глазами. Даже если я провтыкаю - напарник или следующая смена увидит и позвонит мне с вопросом или сама разберется

не в плане посмотреть, а в плане истории. то что график температур Вы рисуете в блокноте можно чтобы сам заббикс делал. плюс можно настроить при повышении температуры оповещение по смс ну или голосом по телефону

Тоска берет и с другой стороны провода. Не далее, как три дня назад пригласили наладить свежеподключеный Тырнет. Прихожу, обнаруживаю D-Link 2640, чтоб им сцуко икнулось(тем, кто его ваял), обнаруживаю отсутствие подключения. Залазю внутрь через Мозиллку и обнаруживаю настройки, с которыми можно ждать подключения и не дождаться вовсе. Перенастраиваю, сохраняю, все пошло. Спрашиваю у хозяев, как подключали их. Они гоорят:" Пришел мальчик, все установил, подключил свой ноут, сказал, что все на мази и съебал."
Вот теперь я думаю, что это было- некомпетентность или сознательно сделаная неправильная настройка- лазейка для сшибания бабла с людей, которые не шарят...
ТС, к тебе не относится, коммент относительно того, что бывает.

Ну да, сам себя не похвалишь - никто не похвалит! :)
Все кругом плохие, а мы тут "все в мыле", стараемся вам, неблагодарным, угодить.
Вот что, ТС.... Хочу и свое алаверды вставить. Я, к примеру, довольно хорошо разбераюсь в компах и сетях, посему к ТП обращаюсь крайне редко, и в случае 146% вины с их стороны. Но тем не менее, даже если хватает терпения получить ответ с того конца, то даже начав разговор с откровенных - "я не ламер, сразу говорите конкретно"... БЕСИТ, когда с тобой начинают общаться как мудаком и просят перезагрузить комп и посмотреть - "а че будет? вдруг поможет?"
Так что не надо тут фоткать макулатуру и вконтактики, а потом втирать - как вы там вкалываете, в поте лица! :D

бумага фигня... ставте какой-то црм ибо через пол года история потеряется а через год сменятся люди и все будете нарабатывать заново. не можете даже себе представить как классно посмотреть историю всех проблем по абоненту за пару лет, тогда новая проблема может быть решена за пару минут. организуйте свою внутреннюю вики, описывайте в ней самые неординарные проблемы и способы их решения.

Пипец!
21 век! Серверная! Провайдер! Абоненты!
А поставить терморегулятор с логгированием в серверную - западло?

Это сообщение отредактировал prodromolu - 22.01.2013 - 01:33

судя по опыту опять таки, в большинстве случае если абон утверждает что он чуть ли не системный администратор NASA - проблема на его стороне. знаешь почему? излишняя самоуверенность. не всегда конечно, но очень часто. не всегда оператор может назвать истинную причину проблем, например такие источники проблем как пограничный бордер, брас, ospf, bgp не каждому системному администратору-эникейщику о чем то скажут. если порвали вок или электрики чудят так и говорим, мол нам порвали кабель или отключили эп на промежуточном узле. опять таки если на нашей стороне массовая проблема говорим об этом, но обьяснять и вдаваться в подробности просто нет времени, а если проблема еденичная, то там изначально не ясно на чьей она стороне для этого происходит диагностика. и вы даже не всегда можете понимать ЗАЧЕМ вас просят выткнуть патчкорд из компа или перезагрузить пк или роутер

Ща тебе карму попортят, ломатель... По сабжу: пост интересный, но мало интимных подробностей: по сколько часов работаете, какая з/п, что едите, где отдыхаете, как снимаете стресс и т.д.

Бывает сессия подвисает. Нужно разрывать вручную, а чтобы роутер сразу расчехлился - нужна его перезагрузка. Ох уж эта неидеальная техника

Не правда Ваша =) Это опыт общения с людьми, это опыт ведения безконфликтного разговора. Очень себя гордость берет, когда удалось сгладить конфликт

он это и делает, но автоматика может дать сбой. Более того, надежность - штука крайне относительная. Считайте бумагу - бекапом =)

И такое бывает, но в таком случае абоненты звонят нам и мы сами внутри коллектива разбираемся. Едим с одного стола, так что, тут, видимо просто не повезло =)
Lexis77
Никто и не утверждал подобного. Да, бывают запарки, но в целом это не уголь грузить и жопа в тепле =) Цель поста была в другом и видимо Вы её не поняли >_>

У нас есть биллинг =)
Заявки по каждому абоненту сохраняются, как и метод их решения

пускай, может просто помогу человеку своим опытом управления группой технической поддержки.