Служба ТП интернет провайдера, тех. поддержка

Ага.. Я, к примеру, довольно хорошо разбераюсь таблетках и поликлиниках, посему к Доктору обращаюсь крайне редко, и в случае 146% вины с их стороны. Но тем не менее, даже если хватает терпения получить ответ с того конца, то даже начав разговор с откровенных - "я не ламер, сразу говорите конкретно"... БЕСИТ, когда с тобой начинают общаться как мудаком и просят снять рубашку послушать легкие, сдать анализы и посмотреть - "а че будет? вдруг поможет?"

А я балдею когда звонит девушка (работаю в ТП для юр лиц) и кричит "У нас работа стоит! Интернет необходим сейчас же! иначе начальство глаз на жопу натянет!", проверяю, по дому связь есть, абонент не пингуется, прошу перезагрузить роутер, перезагружает. Вижу пинговаться началась, ng интерфейс поднялся, прошу проверить. в ответ: "Сейчас проверю.....тишина....Вконтакте открывается, сейчас еще одноклассники проверю"

Ловкость рук и никакого мошенства.
На самом деле они в это время скорее всего со своей стороны скажем заглючивший порт в оборудовании дернут или еще какую железяку пнут, а ты уверен что все дело было в твоем роутере.

Я когда звоню В ТП. Всегда спрашиваю один вопрос "проблема с вашей стороны или моей". Как показала практика больше ТП не чем помочь не может мне.
Если трубку возьмет парень то шанс того что попадется понимающий высокий довольно, а если трубку взяла девушка то все помощи точно не дождешься.
Помню сестра звонила в ТП, не могла настроить файлообменник, так пока не попала на понимающего мужика толку от звонков не было. После чего сестра сказал "вот что значит мужик взял трубку в ТП за 5 минут помог".

Я думаю что проблема тут в том, что из 10-ки назвавших себя такими умными, дай бог 1 будет действительно разбираться в проблеме, остальным скорее всего будет только казаться что они разбираются.
Сам обращаюсь в поддержку редко, но зато когда обращаюсь сразу говорю в каком узле у них проблема, и ничего в 90% случаев стандартная процедура "подключите, отключите, перезагрузите". Но это не потому что они такие дауны, а потому что у них есть план выявления неисправностей, и они должны в первую очередь убедиться что проблема не на стороне клиента. После этой процедуры обычно принимают к сведению мою информацию и чинят довольно оперативно.

Ага, с смс рассылкой. Меня спасало не раз ;)

ну, я как бэ про это и говорю -) Я +- понимаю эти проблемы, и даже сочувствую, но и без интернета работать не могу -) Поэтому знать, хотя бы примерно, причину поломки мне необходимо.

HP openview service desk курните, и о тетрадках забудите как о страшном сне

ЗЫ: всегда удивлялся употреблению слова биллинг где тока не попадя, в моем понимании биллинг это обработка платежей и выставление счетов, а система заведения заявок так и должна называть имхо

Это сообщение отредактировал Нееет - 23.01.2013 - 10:28

Наша служба и опасна и трудна
И на первый взгляд как-будто не видна
На второй и третий тоже не видна,
На четвертый она также не видна...

Терпения можно только пожелать, ибо иногда реально хочется послать абонента на йух, но нельзя! Сам периодически (раз в квартал) становлюсь технической поддержкой по сдаче отчетности через сайт, за день звонков по 70 происходит...

я тебе скажу больше, у большинства там лежит бумажка с алгоритмом, одна на все случаи, и не дай бог какой то пунк пропустишь, шаблон у них рвет начисто, потому что нихрена основ даже не знают, есть конечно исключения, но в больших провайдерах ох и ах, особенно если девочка на телефоне, я как то позвонил узнать какой протокол у них ставить при настройке роутера, пришлось с ней проходить все этапы, пока не дошли до того, что мне было нужно

Алгоритм работы с ТП провайдера:
Очень хорошо, когда у провайдера есть "очередь ожидания"
1) ты 2-3 в очереди, проблемы скорее всего у тебя
2) ты 10+ в очереди, проблемы скорее всего у твоем районе
3) занято(тобиж переполнена очередь ожидания), пришел писец, можно смело забивать на инет.



Добавлено в 10:57
И кстати 2ТП провайдеров, причины поломки лучше называть "масштабные" и "значительные", а то когда слышишь, что мол замок в серверную заклинило, как то смешно становится.

Это сообщение отредактировал pub - 23.01.2013 - 10:58

Бывает биллинг потупит немного, или pppoe сервер залипает.Ты звонишь провайдеру. У них эта проблема известна давно и поа ты представишься и обьяснишь проблему они успевают дать пинка биллилнгу. Ты перезагружаешь роутер и все работает, а они типа ничего не делали.

В студенчестве работал в ТП 2интернет провайдеров: 1 ну ооочень крупный и 1 локально - районный. Многое повидал - услышал и сделал для себя вывод: 99,999 звонящих с проблемами на их стороне должны в обязательном порядке при подключении к сети сдавать тест на комп. грамотность (хотя бы азы). Не сдал - нет сети.

Очень запомнился дедушка в течении 2 ночей достовавший ТП тем что ему нужно настроить pptp на suse без gui, а английский дедушка не осилил :( И как на зло в обе эти ночные смены единственным linux специалистом был я.

И кстати из за линуха и ТП того же прова я познакомился со своей бывшей женой. Только тогда я звонил в ТП, а консультировала меня девушка с милым голосом, с которой я в последствии прожил почти 5 лет под одним потолком.


Всем сотрудникам ТП пожелаю крепких нервов и адекватных "звонителей"

Работаю в ТП
У нас обычно диагностика следующая
1.Проверяем состояние баланса, т.е. если денег нет то нет и выхода
2.Проверяем состояние порта, есть линк или нет (если линка нет делаем диагностику кабеля, свичи на домах длинк 3200-х позволяют)
3.Проверяем наличие мак адреса на порту (при заглючевшем роутере, дохлой сетевой или дровах на сетевую обычно нет его)
4.Если на оборудовании все нормально начинаем пытать абонента по поводу наличия роутера, настроек на компе, просим попинговать и пр.

И вот это самое сложное, примерно 50% пользователей на вопрос "какая у Вас операционная система?" говорят "НЕ ЗНАЮ" или "ВИНДАС КАКОЙ ТО"
Начинаем выяснять, спрашиваем например насчет кнопки Пуск, круглая она или прямоугольная, потом минут 10 обьясняешь что нажать и куда зайти что бы посмотреть например сетевые настройки.

На вопрос "Какой у Вас браузер?" часто можно услышать "Яндекс" или "Однокласники" или вообще многие не понимают что такое браузер.

Тяжелее с пьяными или быками, например недавно был случай,
примерно в 9 утра звонок от пьяного мужика, первые его слова
"СЛЫШ УРОД ХЕЕЕРЛИ У МЕНЯ ИННЕТ ик НЕ РАБОТЕТ, Я БАБКИ ПЛАЧУ"
сперва попытались с ним как то вежливо разговаривать попросив не выражатся, помочь решить проблему, но он никакой и кроме мата ничего.
В итоге у ТП не хватило нервов слушать маты и оскорбления положили трубку.
Мужик настырный, видать с утра скучно, начал донимать звонками.
Наше предприятие еще и телефонный оператор, вырубили ему до вечера телефон что бы не доставал.
К вечеру телефон включили.
Примерно через пару часов он позвонил уже проспавшийся, уже вежливо общался насчет инета, когда спросили насчет утра, он нихрена не помнил, ну или типо сделал вид что не помнил, дали послушать запись, долго извинялся, в общем сделали диагностику, нашли чего он там в пьяном виде у себя в настройках начудил.

Примерно 80% помогаем по телефону, остальные случаи типо "собачка погрызла провод" отправляем монтажника.

На счет электричества на свичах, есть тупая пингалка Total Network Monitor и если пропадает свич сразу видно где, у ТП есть список обслуживающих компаний по адресам.

В серверной большой кондиционер, вообще нет проблем.

Это сообщение отредактировал Weld - 23.01.2013 - 11:35

Я сам работаю с биллингом, и CRM и HELP DESK у нас есть, только абоненты все равно такие абоненты, история которую поведаю случилась недавно, приходит гражданин соседних республик (Я в России) и говорит "Что-то деньги куда-то деваются", с ним работает девочка после декрета, сразу стало понятно что это мобильная подписка, но дальше, после открытия системы я увидел подписки на очень интересные сайты, ну бог с ним, это собственно его дело, и тут Яна отожгла, она перечислила ему все сайты на которых он подписался (Дойки ком и т.д. и т.п) Вы бы видели его лицо ( с ним были его товарищи) и еще пол салона разинуло рты, я как старший успел все это дело прекратить. Чувак сказал с понурым видом, что это не он. И что самое интересное " Отключите пожалуйста" была его последняя фраза. Я к чему виду, абоненты бывают разные и не их вина ,что они ничего не понимают, если бы их не было, у нас не было бы работы. Поэтому я хожу на роботу и каждый день разгадываю КВЕСТ под названием "Где мои деньги?" всем службам поддержки терпения и еще раз терпения и вам ТС !

неплохо было бы ошибки для начала исправить))))))
ТС, молодец! Главное - любить свою работу, тогда все будет получаться))))

Тоже самое, стандартный набор проверок и неважно разбирается человек в сетях или компах нет. Есть инструкция в соответствии с которой должен действовать оператор поддержки. Даже не должен, а ОБЯЗАН!!!!!

П.С. Кондей в серверной, Заббикс, пингер - вполне позволяют быстро отслеживать отвалы.

Это сообщение отредактировал Babrik - 23.01.2013 - 11:40

Lanstate, Dude, дофига разного софта для мониторинга сети. В подъездах свитчи управляемые в 99 процентах случаев, на дворе 2013 год. Нет линга - подъезд выпал, есть линк - все окей. Вы наверное вместо того, чтобы мониторить такие моменты (хотя бы тупо вывести на второй моник или в окошке карту сети) ели доширак и играли в КСочку, периодически снимая трубку телефона. Я не осуждаю, сам таким был. Все зависит от паршивости конторы и распиздяйства начальства. Но даже при обоих факторах бывает такое, что отваливается инет у "дружков" гендира и тогда вопрос решается ВНЕЗАПНО быстро и сразу находится подъезд и монтажники уже в машину прыгают, хотя только недавно было "все монтажники заняты, извините, мы рассмотрим заявку в течение недели". Хорошее время было...

Очень похоже на сферу моей деателъности. Я машинами занимаюсь. Часто вот такие вот специалисты привозят и начитавшись форумов начинают учить что где и как они попробовали поменять и сделать и как они танцевали с бубном , но оно все равно не заводится/стучит/делаетклацклац или прочийпостороннийшум, когддавоттакчутьчутьрулемтудасюда. Шлю всех нахер, и диагостирую сам от начала и до конца!! Проще , быстрее и надежнее.



Все врут © доктор Хаус.

Из того что встречал по работе: хомячок сожрал метр витухи и дедушка честно признавшийся что шарился по контенту 21+ и словивший локера. ну и совсем классика
последняя заявка рядом с call-центром, но перед ней окно в 2 часа. Соответственно зашел в call-центр погреться и время убить отвечая на звонки (мне можно, иногда выгребаю себе заявку рядом если есть окно). Звонит типус аж из трубки кирпичи сыпятся, хамит. По хистори у него за 4 месяца 6 приходов с включением роутера в розетку, больше никаких ремонтов нет, судя по инфе выдаваемой свичем на доме он опять погасил роутер. Предлагаю ему проверить включено ли электропитание роутера, на что получаю крик мол вы все мужеложцы, а я Дартаньян, срочно мне техника я все проверил. Ходу до него 5 минут на расслабоне. Говорю "хорошо, техник через 5 минут будет", выставляю се заявку на "через пять минут" и чапаю в его сторону. Дохожу, захожу бочком в квартиру, включаю роутер в розетку и смотрю на этого типуса мол проверяй. Причем пока втыкал рутер в розетку тип бегает вокруг "чаю, кохве, может чего то покрепче?" абсолютно без всякой спеси. И таких случаев довольно много. Слушаешь разговор -- из трубки кирпичи выпадают, приходишь на заявку -- тебе чуть ли не лебезят. Встречал даже что тип вызывал се электрика за 300 русских рублей поменять перегоревшую лампочку.
А вообще работа в тп накладывает своеобразный отпечаток на личность. Появляется довольно неплохая выдержка и зашитая в личность вежливость (не замечаешь, но к малознакомым людям обращаешся всегда на вы, что некоторых довольно сильно бесит). За время работы много раз убеждался в том что все лгут и никогда не следует недооценивать предсказуемость тупизны. И таки да: Грубя операторам техподдержки помни что среди них может оказаться убийца психопат, который чаще всего знает где вы живете.

Как то проходя мимо абонотдела слышу мужик решил расторгнуть договор, так как у соседа Wi-Fi не запароленный, типо нафига я платить буду.
В этот же день отправляю по этому адресу монтажника с ноутом, ловит эту открытую сеть в подьезде, ставит пароль соседу, через пару дней абонент возвращается)

У меня при виде аббревиатуры ТП возникает другая ассоциация.
Простите меня. Как же я циничен...
***
Благодаря статье мы узнали, что у ТП нервная серьёзная работа, поэтому если у нас полетел интернет мы должны быть спокойнее при звонке в ТП.
Истина не открыта.

Это сообщение отредактировал Martinez - 23.01.2013 - 12:50

я еще и менял название точки на "halyava zakon4ilas". А если был наш абон то тупо звонил ему говоря мол чтож вы так, с вас уже пол дома качает, не дай боже еще что от ломанут, а за вами приедут. давайте я вам за недорого настрою.

Работал в "Нет-бай-нет", г. Москва. С людьми которые много в каких провайдерах отработали. Могу сказать одно - везде похуизм. Лично перетягивал кабель от квартиры клиента до оборудования, насчитал на нем 39(!) скруток. Автор любитель приукрасить, никогда не поверю что на Украине все по-другому и нет распиздяйства. Есть.
Это не говоря уже о том, как например Корбиновцы режут чужой кабель, протягиваются за него и потом тяп-ляп сделав скрутку опускают ее между этажами.
А уж про пассаж - "2 часа пока монтажники добирались до ее дома" я вообще молчу. Пешком чтоли добирались из Винницы в Одессу?

Это сообщение отредактировал Пьянь - 23.01.2013 - 12:59

Звоню говорю нет интернета ошибка 651 дело не в моем компьютере. Так она мне давайте зайдем в настройки сети и т. д. бесяче