Мимими на мьюте

не пиявка и в форме уха!!

Однажды несказанно порадовал провайдер Энфорта. Отвалился инет в одном ЧОПе, звоню объясняю ситуацию, обещают разобраться и называют мне номер заявки если что. Нет инета, не особо страшно, переключаю на резервную линию другого провайдера. Через пару минут СМС от Энфорты, что моя заявка принята, номер такой-то, решение проблемы до даты такой-то. Приятно. На следующий день САМИ отзваниваются с Энфорты и спрашивают, не появился ли инет? А я говорю, что и не знаю даже, на резервной линии сидим, прошу через пару дней перезвонить. И через пару дней перезвонили, САМИ! Сказал, что все работает, поблагодарил, заявку закрыл. Хороший провайдер, но жутко дорогой. Зато инет предоставляют там, где другие провайдеры отказываются.
Другой провайдер раз меня принял не за клиента, а за сотрудника, настолько я им понятно объяснил суть проблемы и как я "штекер переключал" и "модем перезагружал"

Респект таким людям!

В техподдержке одного провайдера давно обратил внимание, что девочки работают более толковые, чем мальчики.

Я в 2004 году начинал работать монтажником в небольшой провайдерской компании. В техподдержке у нас работали тогда в основном студенты, парни получающие образование в сфере IT и имеющие опыт монтажа, подключений и администрирования. Большая часть заявок отрабатывалась по телефону, потому что обычно причины неисправности были пустяковые - отключенная сетевуха, патчкорд выдернут из розетки, неправильно введенный пароль и т.д. и т.п. Остальные заявки отрабатывали техники и это как правило уже были неполадки с оборудованием, поврежденные кабеля. Через какое-то время компания подросла, слилась с другой более крупной конторой, которая раньше занималась только телефонией, сменилось руководство. Новые командиры решили, что им наша техподдержка не нужна и вполне справится их call-центр. Вот тут и начался полный пиздец! Набрали туда девочек с приятными голосами и дипломами менеджеров, бухгалтеров и т.п.. Выдали им инструкции "вопрос-ответ" и отправили работать. Это был тихий ужас. Все перевернулось с ног на голову. Так как они сами тупо не могли ничем помочь звонившим абонентам, а инструкция срабатывала в лучшем случае раз из десяти, то почти все заявки перенаправлялись на техников. И бедные техники с утра до ночи в будни и в выходные гоняли по всему городу, чтобы воткнуть патчкордик, включить сетевую, перезагрузить роутер у клиента. Иногда и нас монтажников засылали им на помощь, так как просто был завал, не успевали ничего... Уже четвертый год, как там не работаю. И все более-менее грамотные люди, с кем работал, тоже разбежались. А контора сейчас под "Ростелеком" ушла. Может они там порядок навели, не знаю. Это уже другая история ))).

Угу, а если у пользователя DNS-сервер не видно че будет делать этот "инженер"? Попросит tracert до mail.ru сделать? Инженер, бля.

Как ИТ, бывший админ и техник по ремонту (на аутсорте у ДР) бывают заскоки, бывает и сам не увидел проблему на своей стороне.
Один раз даже вежливо так, даже шепотом (не знаю почему шепотом супервизор, если захочет все равно разберется) порекомендовал девушке подучиться, но в большинстве случаев нужна помощь инженера, а с ними так приятно общаться чувствуется такое единение душ)))

рельный случай в нашем хэлпдеске:
Звонок к оператору телефонному (предоставляет услуги ip-телефонии)
Да другом конце голос очень возмущенный и очень пожилой женщины:
-... АЛЁ!!! ЭТО ЁБАНАЯ ТЕЛЕФОНИЯ?!!
занавес...

Постоянно обращаюсь в техподдержку, если телевидение зависает. Дозвониться трудновато, но все вежливо и внимательно относятся. Башинформсвязь

так вот из-за кого я несмог дозвониться....

звонит тетенька:
Т, - ало, у меня компьютер не включается.
Инж, - конкретнее опишите проблему.
Т, -что конкретного-то. не включается понимаете?
И, -когда нажимаете кнопку включения на системном блоке он шумит?
Т, - да, процессор гудит.
И, - периодически красный индикатор у кнопки включения моргает?
Т, - да, моргает. Придите посмотрите что у меня с компьютером!!! (нервно)
И, -Хмм, хорошо. На мониторе какой индикатор горит у кнопки включения монитора. Желтый или иной, он может быть синим, зеленым.
Т, - Да, горит.
И, - изображение есть какое-нибудь на экране?
Т, - да есть, тут табличка об ошибке.
И, - что на ней на писано
Т, - (с трудом читает) "вы ввели неверное имя пользователя или пароль. Обратитесь к системному администратору".

Финиш.

"Ростелеком" тот еще провайдер, сцуко у меня по договору стоит (стояла) фиксированная оплата. в один прекрасный момент в одностороннем порядке без уведомления подняли оплату в 2 раза. На вопрос "Почему бля?" ответили договор шел об опытной эксплуатации и-нета. Перерыл весь договор перечитал, даже маленькие буквочки, все звездочки не нашел. Плюнул, оплатил недостачу и расторг договор, так при этом Ростелеком заставил еще и самому привести роутер 2 раза ездил.

Написано конечно хорошо, но после перехода из "рыжих проводов" в "живи-на-яркой-стороне" и качество услуги в виде интернета, и качество поддержки упало чуть ли не ниже плинтуса.
Интернет стал пропадать раз в месяц, с положительным балансом, на несколько часов. Попытки выяснить у поддержки, что за фигня, приводили к многочасовым диалогам типа:
- Ваш роутер не входит в список рекомендованных, скорее всего проблема в нем.
- Соедините меня с более квалифицированным специалистом.
После того, как просишь оформить жалобу на оператора с которым говоришь (т.е. для них на самого себя), сразу появляется инженер, которому можно перенаправить меня. И о чудо, ни разу проблема не касалась роутера.
А фееричная, на мой взгляд, фраза сотрудницы первой линии поддержки:
- Попробуйте решить проблему самостоятельно.
После этой фразы я очень долго думала :)
В общем, решили мы проблему самостоятельно, перешли к другому провайдеру. И о чудо, и интернет больше не пропадает, и скорость больше не режется...
К чему это я.
Инженеры на второй линии поддержки в этой компании прекрасные люди, никогда решение проблемы не занимало больше 15-20 минут.
Кол центр или первая линия поддержки неадекватна полностью, за последний год пользования этим провайдером я поговорила наверное с больше частью из них.
Кстати оставшиеся на счету после расторжения договора 150р, я жду уже почти полгода :) Ну да ладно, обойдусь как-нибудь, нервы дороже.

Есть такая кнопка!

http://sdelat-zaebis.com/

Ну опыта у этого "инженера" совсем маловато. Помню в бытность таким инженером рассказывал о пингах 4.2.2.1-) а не mail.ru:) imho - проще. Да и cmd -> ipconfig /all для макадресов никто не отменял. А начиналось все еще с пула диалапа. И в первый раз меня послали. Да, да. По адресу. Человек полтора часа делал что угодно на дико шумной линии, но не то, что я говорил. А потом меня послал. После чего с утра пришло письмо на адрес support с благодарностью, оказывается у него все сразу заработало (я знал о том уже через 10 минут, увидев в пуле статистики его сессию-). Но все равно было приятно. А был такой момент, когда человеком беседовал целый час. Потом возникла фраза: и что вы видите на экране? Ответ: ничего-) Вопрос: почему? Ответ: пол часа назад свет погас. Вопрос: а почему не сказали? Ответ: ну вы так интересно рассказываете-) Доработал до админа (не до клички, до настоящего unix оида по биллингу-). Но с нынешним сюппортом собственного провайдера очень плохо разговоры клеятся. Особенно стало много хамтсва и redirect ов туда обратно (сюппорт к линейщикам, линейщиков к админам, админам обратно в сюппорт). А о полубогах из абон отдела я вообще молчу-) Час дозвона - 10 минут хамства и это норма.

Бывает неопытные операторы совсем сидят. Пропал инет, звоню, поднимает девушка трубку.
Поприветствовав друг друга начинаю диалог (очень приятный голос у девушки был).
Я: нет интернета, сразу диктую адрес и номер договора.
*спустя 20-30 секунд*
Она: как давно пропал интернет?
Я: 20 минут назад
Она: У вас в подъезде выключали электричество?
Я: а это тут причем?
Она: назовите адрес
Я: повторил ей адрес, сообщил, что эл.магнитных бурь в подъезде не наблюдалось, а так же не обнаружены сбои в электросети .
Она: а причем тут электросеть?
Я: ну вы спросили, я ответил.
Она: вы к нам как подключены?
Я: в каком смысле? Кабель заходить в квартиру и подключен к роутеру.
Она: срочно подключите его напрямую к компьюетру, чтобы мы смогли выяснить ваш IP адрес.
*я чуть с кресла не упал*
Я: я могу прямо сейчас продиктовать свой IP адрес, который мне выдали. *диктую IP адрес*. Скорее всего проблема у вас на линии.
Она: у нас линия исправна, ожидайте...
*спустя 20 секунд появился интернет*
Я: девушка, интернет появился, спасибо за оперативность...
Она: я ни чего не делала еще, но все равно спасибо.
Вот такая смешная беседа была с оператором.

P.S. проблема с выходом в интернет была у всего района.

Это сообщение отредактировал Рейн - 1.11.2013 - 11:14

Вот это и проверяю. Если не пингуется, но резолвится, то по айпишнику пинг прогоню. Если по айпишнику пингуется, то перезапущу DNS-клмент. Если сразу по доменке отзовётся, то буду антивирь косить. Всё просто.

как-то руку сломал(год с гипсом), ну и решил в Билайне поработать в колцентре и для разнообразия и чтоб руку не нагружать! дык посадили к девушке, что бы я посмотрел как надо работать! наблюдал два часа адское действо! перерывы между звонками 15 сек., вопросы абсолютно разного характера , но девушка отлично справлялась (я был в шоке от кучи документации и скорости смены окон) в это время еще она переписывалась с подругой, своим парнем, успевала налить чай и стрельнуть печеньку в конце зала!!! Было очень много звонков по явным косякам Билайна и ей приходилось выслушивать кучу мата в свой адрес, на что она тихо извинялась и клялась все исправить! Чего стоил дятька которому настроили интеренет на телефоне через wap и счет за интернет в 15000р. - я считаю это явное кидалово! или компанию которой отрубили интернет и телефон на сутки по техническому сбою - убытки ессно никто возращать им не хотел!
еще доверительный платеж - начисление неизвестной суммы и списание через 3 дня - наебалово! короче так и не устроился я туда!!!
сейчас пользуюсь их услугами, но опять же косяк на косяке, то сумма не прошла, то баланс спиздили, то вернут деньги, то не вернут, интернета в начале месяца стабильно нет! То деньги с модемной симки уйдут на смс подписку 800р. за два дня(номер этот никто не знает и в телефон никогда не вставляли) в личный кабинет в начале месяца не попасть!короче начали и мнея заябывать!

Та ладно!

ВОТ же она, кнопка

Работал в конторе админом 100 пользователей на 1 админа из них процентов 80% ТП, которые "я не знаю что случилось сделай что бы все работало, я ничего делать не буду". С трудом верится что таких клиентов можно любить. Самый счастливый день 9 августа 2013, подписал обходной лист и ушел из этого ада. Девочке респект.

Я работаю оператором ТП в мелкопоместном интернет-провайдере ^^ из-за наших скромных размеров - оператор у нас "и швец, и жнец, и на дуде игрец", и никаких колл-центров. Ну в смысле, какие-то административные и финансовые вопросы решает абон-отдел, а по косякам разбираешься ты. В саамом крайнем случае можно позвонить админам за консультацией, и то с клиентами они общаться не будут - объяснят всё тебе, а ты сам перезванивай и повторно объясняйся с юзером. Зато, по-сравнению с крупными провайдерами у нас довольно комфортно и с диагностикой, и с возможностью дозвониться, и с вежливостью, и клиенты по большей части адекватные! ^^ А неадекватов ты уже знаешь по фиксированной "истории болезни", и проблемы с ними быстро улаживаются.

Есть, конечно, вещи, которые не выбешивают, нет, скорее умиляют.
Как уже писали выше скараментальную фразу "А вы пробовали перезагружать роутер?" мы говорим не просто так, а потому что это решает целую кучу проблем. И если пользователь мне смело врёт "Да, конечно, я же не дурак", а я вижу, что у него VPN-сессия с прошлого месяца висит без обрывов, то я не буду пока что искать проблему дальше, а вежливо объясню, почему именно нужно выключать роутер не на пару секунд, а хотя бы на пару минут, и предложу перезвонить после того, как он проделает эту процедуру.

Очень радуют тётки, которые на довольно простецкие вопросы сразу отвечают "Я бухгалтер, я не хочу в этом разбираться, пришлите к нам рем.бригаду". И ребята которые замеряют скорость по вайфаю через пятилетний DIR-300 и приходят ругаться, что мы воруем их интернет. И ещё те, что искренне удивляются, почему это на вызов "выковырять пароль от вай-фая из роутера" мы не хотим ехать бесплатно. Ну и на закуску те, что при тарифном плане 50Мбит ожидают цифры 50 на скорости закачки торрента, а потом истерят, что мы их обманули со своими битами и байтами.

Но самая мякотка это всякие ТСЖ, ЖЕКи, да и просто малообразованные люд, которые завидев фургон с нашим логотипом и крупными цифрами телефона, начинают названивать кто с претензиями, кто с угрозами, а кто со всяким бредом про облучение (правда всего один раз такой чудик попался ^^).

Как-то вот так, да.

Вот и я с неделю назад звонил в эту самую полосатую техподдержку и общался с девушкой с очень приятным голосом, битых полчаса мы все перепроверяли и когда она все таки пришла к выводу, что я баран и проблема у меня, распрощались и почти сразу меня осенило, что за пару недель до этого я менял пароль на личный кабинет, а на роутере пароль подправить благополучно забыл. Спасибо что не послала меня в первые минут разговора))

Охуеть!/А когда ты к гинекологу ходишь что лепечешь???

Ага,попизди до килограмма!Дебилко!//Провайдер покупает канал и продает его далее(то есть разводит нас на скорость)

Как инженер тех поддержки говорю - если у вас проблема, сразу уточняяйте добавочный номер (он есть у всех) и после того как сформулировали проблему - спрашивайте номер заявки (рекламации)... Уберет большинство таких казусов!

Добавлено в 21:47

У сотрудника техподдержки есть норма.... Сколько времени должен выговорить и сколько проблем решить... правда вроде как на ночников нигде не распространяется...