Красильщик Просмотрела видео. Все, что напишу - только мое мнение, на правоту последней инстанции совершенно не претендую.
Что я могу сказать? Женщина непрофессионал абсолютно, я бы такую к стойке регистрации не подпускала, она, как и вешалка в театре, есть лицо компании, с которым сталкивается постоялец.
Не с директором, не с администрацией, а именно с ней. И неважно, в какое время суток клиент появился у стойки регистрации, она не должна ронять свое лицо.
В чем ее непрофессионализм? Видео я не смотрела до конца, мне хватило половины, когда она ушла в закуток и оттуда отбрыкивалась.
1. Ее рабочая территория - полный бардак. Все захламлено. На подсознательном уровне клиент не может относиться уважительно к работнику, у которого стол завален всякой херней. Я понимаю, что это рабочие журналы, бумаги и тд. Просто нет порядка.
2. Работник стойки регистрации ни при каких обстоятельствах не имеет право оставлять свое рабочее место. Только в экстренных случаях, к примеру, если ей стало плохо, но она должна подозвать охранника, который это место не оставит без присмотра. Там же деньги и документация, копии кучи паспортов, блять!
А она подпустила туда посторонее лицо- девушку, приехавшую с гостями!
3. Если работник регистрации не сумел подавить конфликт в зародыше - грош ей цена как профессионалу. Она не улыбается, а общается с потенциальными клиентами так, будто они дети в детском саду, под ее присмотром. Угрожает не заселять, общается на повышенном тоне, диктует, как им себя вести, неоднократно поворачивается к ним спиной. В общем, делает все, что делать работнику запрещено.
А если улыбнуться? Улыбка обезоруживает даже врага. А если вежливо, с улыбкой тихо попросить, используя слова - пожалуйста, если вас не затруднит, будьте добры... И ни в коем случае не поорачиваться спиной - это признак неуважения.
4. Конфликт не удалось погасить - ее оскорбляют. Все равно - обязана улыбаться и говорить тихо, не прибегать к угрозам. В таких ситуациях лучше всего позвать охрану.
В последующих разборах, при изучении видеоматериала, к ней не должно возникнуть ни одного замечания.
Я тут увидела огромную кучу ошибок. Повторюсь - я б такую не подпустила к стойке регистрации.
Мое мнение - это работник чисто совкового типа, необучен, не тренирован, и даже не хочет обучаться. Ее отношение к работе - стойка регистрации моя территория, я тут буду вести себя так, как я считаю нужным. Не будете выполнять мои указания - не буду заселять.
Клиент не обязан входить в ее положение (меня оскорбили, обидели, и так далее). Она же - обязана, потому что платят деньги ей, а не наоборот.
Как простой человек, я конечно возмущена поведением гостей, а как работник гостиничного бизнеса - непрофессионализмом дамы. Невооруженным глазом видно, что конфликт можно было устранить изначально, предложить ребятам чаю\кофе, пока она регистрирует. Либо предожить оставить паспорта, заселиться в номера, а кто-то один заберет их после завершения регистрации.
Как бы я поступила на месте владельцев гостиницы? Также - увольнение за непрофессионализм и извинения перед клиентами.
все
Это сообщение отредактировал МарфаВасильнаЯ - 26.10.2011 - 11:31
yaplakal.com