Химия и Жизнь, или «А почему, собственно?»

Заказал я недавно химические реактивы. В организации с громким названием «ПраймКемикалсГрупп». Это реактивы - это не пицца. Тут подход серьёзный. Всё оплатил. И реактивы. И доставку. Деньги вперёд. Как в лучших домах. Как в Швейцарии. В надежде, что живу в стране, где капитализм победил окончательно и бесповоротно. Жду.
Проходит две недели. Утро. Звонок. В трубке - водитель. Голос бодрый. Как у человека, который только что выиграл в лотерею. Или, наоборот, проиграл, но ещё не в курсе.
- Здравствуйте, я водитель. Через два часа буду у вас.
Я человек вежливый. Отвечаю:
- Здравствуйте. Вы, возможно, будете. Но вот меня там точно не будет.
Он замолчал. Я чувствую, у него в голове что-то щёлкнуло. Но не в ту сторону. Не в сторону логики. А в сторону... как бы это сказать... в сторону недоумения. Как будто я сказал что-то на древнегреческом. Или на языке дельфинов.
- Я не понял - вы заказ делали?
- Делал.
- Я его сейчас привезу.
- Повторяю: меня там до вечера не будет.
- Почему?
Почему. Он спрашивает - почему. Это, как если бы я спросил у него: почему небо голубое? Почему трава зелёная? Почему водитель не может приехать в удобное для клиента время? Вопросы, на которые нет ответа. Потому что это - аксиома. Не требующая доказательств. Но он - требует. Он хочет, чтобы я объяснил. Ему. Водителю. Почему я не сижу дома в одиннадцать утра в среду. Как будто весь мир - это его маршрут. А я - просто точка на карте. Географическая. Неодушевлённая. Ждущая ЕГО. С утра до вечера. С реактивами. С распростёртыми объятиями.
- Вот скажите мне - у вас есть работа?
- Да.
- Она предусматривает распорядок рабочего дня?
- Да.
- А если я вам скажу, чтобы вы через два часа были дома, вы там будете?
- Нет, не буду.
- А почему тогда вы считаете, что у меня ситуация должна быть другая?
Тут, по идее, должна была наступить тишина. Такая, знаете, звенящая. Как в физике - вакуум. Но не наступила. Потому что он не задумался. Он сделал выводы. Другие. Не те, которые я ожидал. Он решил, что если я не могу подстроится под его график, то я - плохой клиент. А плохой клиент - это не клиент. Это недоразумение. Которое надо устранить.
- Тогда я отменяю заказ.
- А это вы заказ сделали?
- Нет, его сделали вы.
- Может быть, вы его оплачивали?
- Нет, не оплачивал.
- Тогда кто вам дал право мой заказ отменять без моего на то разрешения?
- Да я вообще вам звонить не должен! Этим должен ваш менеджер заниматься!
- И зачем вы мне звоните, если этого делать не должны?
Пауза. Долгая. Как в театре, когда актёр забыл текст, а суфлёр ушёл курить.
Я думал: сейчас он мне ещё что-нибудь скажет. Что я неправильный. Что я не умею ждать. Что я не ценю доставку. Что я вообще - клиент, а клиент должен быть удобным. Для водителя. Лежать под дверью. С утра до вечера. Но он молчал..Наверное, пытался осознать, с какой целью он вообще мне стал звонить.
Я подождал. Пауза затянулась - я повесил трубку, сочтя, что предмет разговора себя исчерпал.
Через минуту звонок. Менеджер. Голос как у человека, который каждый день объясняет, почему вода мокрая. И почему небо не падает.
- В чём у вас проблема?
- У меня нет никаких проблем.
- Водитель сказал, что вы отказываетесь принимать товар.
- Это не я отказываюсь. Это он хочет, чтобы я через два часа был там, где я быть совсем не планировал.
- А почему?
Почему. Опять почему. У них там, что, все на курсах «Почему?» учились? И закончили их с отличием? Диплом с отличием по классу «Почему?»? Может, у них там целый отдел по вопросам «почему». И они соревнуются. Кто больше «почему» скажет. За день. За неделю. За квартал.
- Потому что я, как большинство людей в будние дни, работаю. И работа предполагает распорядок дня и рабочее место.
- А как же мы вам товар передадим?
- Вы слыхали что-ни будь про такую штуку, как предварительный созвон с клиентом и планирование даты и времени доставки?
- А… я… э…
- Вы что - при каждом заказе просто звоните заказчику и ставите его перед фактом: товар будет доставлен через два часа, и всё тут?
- А когда вам было бы удобно заказ получить?
Вот. Вот оно. Договорились. Ведь можно было сразу спросить. С самого начала. Но нет. Сначала надо было пройти квест. «Пойми, клиент, что тебе повезло». «Объясни, почему ты не сидишь дома в рабочее время». Это как в той старой игре - «Что? Где? Когда?». Только вопросы задают не знатоки, а водитель с менеджером. А приз - не хрустальная сова. А реактивы. Которые ты уже оплатил. Две недели назад.
Я понять не могу: как давно вот такой подход к работе с клиентом стал нормой? Во времена СССР, когда был тотальный дефицит и вся так называемая «сфера услуг» работала по принципу «жри что дали и ещё спасибо скажи, что тебе соизволили хоть что-то привезти» - за твои собственные денежки, кстати, - люди этого наелись досыта. А сейчас у нас же капитализм. Подход предполагается совсем другой. Клиент - король. Сервис - всё. Доставка - в удобное время. Но нет. Мы не в капитализме. Мы находимся в каком-то параллельном мире. Где водитель - царь. Менеджер - бог. А клиент - так, недоразумение. Которое должно сидеть и ждать. И ещё радоваться. И говорить спасибо. За то, что ему привезли то, что он оплатил. Через две недели. В неудобное время. И практически без всякого предупреждения.

Это у меня не первый такой случай в практике. Причём не с частниками, а именно с крупными юридическими лицами. «Леруа Мерлен» в этом плане просто чемпион. Там мне должны были двери в квартиру доставить. «Водятел» -именно так его стоит назвать -четыре раза привозил двери по адресу доставки, даже меня не предупреждая. Прибыв на адрес, звонил и предлагал всё самому забрать и разгрузить.
Во-первых, место доставки было в Одинцово, а сам я живу в Москве. И добраться на место -это не пять минут. Во-вторых, была оплачена и доставка машиной, и разгрузка, и доставка в квартиру. Но у него был железный аргумент: «Я не грузчик -я водитель. Грузчиков мне не дали. Тебе надо -ты и разгружай». Вот такой разговор на серьёзных щах. И зачем он на объект в одиночку поехал, он и сам не мог внятно объяснить.
Догадываетесь, что я ему отвечал. После очередного разговора он просто уезжал с оплаченным товаром. Я, разумеется, звонил менеджеру. Спустя два дня вся история повторялась. На пятый раз я задал прямой вопрос горе-менеджеру: что ты выбираешь -выполнить заказ как полагается или досудебную претензию? Думал, до них дошло. Не тут-то было. Через два дня в будний день в 3:30 утра мне кто-то активно начинает названивать. Беру трубку: «Это водитель и грузчики - через 30 минут будем на месте, встречайте». На моё искреннее изумление, какого чёрта они трезвонят мне ночью, следует ответ: «Нам сказали вам позвонить заранее. А про время ничего не сказали».
Вот это -«заранее». В три тридцать утра. За тридцать минут до прибытия. Это даже не предупреждение -это атака. Это как если бы врач сказал: «Операция через тридцать минут. Готовьтесь». А ты даже не болен. И не записан. И вообще -здоров. Но операция -будет. Потому что - надо. Потому что - план. Потому что - «нам сказали».
В общем, далее была досудебка по электронной почте. После чего этот долбоебизм как по волшебству прекратился. Потом с этой же конторой была весёленькая история по установке этих самых дверей. Перед изготовлением был оплачен вызов замерщика (этой самой организации – все это входило в цену - замер, изготовление, доставка в квартиру и установка) дверных проёмов. Там баба, видимо, в хлам укуренная была, поскольку в замерах по ширине дверей ошиблась на пятнадцать сантиметров при том, что ширина проема составляла пятьдесят. Меня все время, пока я с ними общался, не покидала мысль, что я участвую в съемках продолжения фильма «Идиократия». Но это уже несколько другая история..

И вот сижу я и думаю: может, я что-то не понимаю? Может, это я неправильный? Не сижу дома. Не жду. Не падаю ниц перед водителями. Не говорю «спасибо» за то, что мне привезли то, что я сам же и оплатил. Может, надо было бросить работу, детей, дела - и ждать его. С утра до вечера. На пороге. С распростёртыми объятиями. Как в древности. Как в первобытном строе. Когда мужчина ждал мамонта. С копьём. А мамонт - не приходил. Потому что мамонт - не обязан. Он - мамонт. Он - свободен. А ты - жди. И будь благодарен. За то, что он вообще существует. В этом мире. Где-то там. За горизонтом.
Нет. Не буду. Я лучше буду работать. И ждать, когда ОНИ мне позвонят. Заранее. И спросят: «Когда вам удобно?» И я скажу: «Вечером». И они привезут. И я тогда я скажу им: «Спасибо». У нас же капитализм. Но очень странный. В ЭТОМ капитализме кто-то забыл, что клиент - это человек, благодаря которому ты получаешь зарплату. Который, представьте себе, тоже работает. В будние дни. Как правило, с 9 до 18. И не может ждать водителя дома. Даже с реактивами. Даже с очень нужными. Даже если очень хочется. Потому что есть работа. А еще, потому что есть жизнь. Потому что водитель - не мамонт. И сейчас не первобытный строй. Даже не СССР. А капитализм. Который, как известно - это когда клиент всегда прав. Но, видимо, не в этой стране. Не в этой компании. И не в этот раз.