Может я чего-то не понимаю, но по-моему никто не обратил внимания на полную безграмотность операторов.
Клиенты разные, бывают и нервные, но оператор и "старший инженер" - абсолютно не подготовлены.
С милой интонацией отфутболивать клиента, а тем более смеяться над ним... Прикрываться буковками в договоре и номерами факсов, куда можно "послать" клиента, издевательски выискивать ошибки в речи клиента и акцентироваться на них...
К сожалению у нас до сих пор совковый уровень обслуживания.
А всего-то надо:
соглашаться с клиентом, возмущаться вместе с ним, если он возмущается, отвечать на вопросы, какими бы нелепыми они не были, постепенно подводить клиента к сути недовольства и исправить проблему так, чтобы клиент положил трубку с осознанием собственной правоты, но уже без вопросов.
В данном случае:
вопрос был "Почему не было обрывов связи с ноября прошлого года?"
ответ (попытка ответа) звучала 1 раз "модем был настроен так, что переподключался автоматически"
предложение клиента "настройте мне так модем снова"
ответом оператора должно было быть "наш специалист готов приехать к вам в удобное для вас время и настроить модем... ориентировочная стоимость вызова специалиста xxx$ Когда вам удобно?"
П.С. Смеясь над чужим горем, человек убивает в себе душу...
Это сообщение отредактировал Harvester1976 - 7.07.2009 - 05:45
yaplakal.com