Коллекторы «Сбера» внедрили технологию распознавания эмоций должников

Подконтрольное Сберу коллекторское агентство "Активбизнесконсалт" (АБК) научилось в режиме реального времени оценивать эмоции людей по голосу. Сейчас технология применяется только в случае с должниками, но в будущем может распространиться и на другие области, сообщает РБК.

По словам генерального директора агентства Дмитрия Теплицкого, технология заключается в оценке интонаций должников во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога. Исследования в этой сфере начались два с половиной года назад. В конце 2020 года распознавание эмоций внедрили в промышленную эксплуатацию. Разработчиком технологии является "дочка" АКБ VS Robotics.

Система встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Она в режиме онлайн записывает и анализирует голос человека, а затем передаёт информацию сотруднику агентства, добавил Теплицкий. Всего существует семь видов реакции клиента.

"Мы называем это "бриллиант эмоций": радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость", — отметил Теплицкий.

При этом спектр в процессе разговора может меняться. Система подсказывает оператору, нужно ли следовать пользовательскому сценарию заказчика или же стоит применить специальный ситуационный скрипт. К примеру, добавить эмоций. В Сбере считают эту разработку перспективной.

"Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворённости, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога", — пояснил директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" кредитной организации Денис Кузнецов.

Via

Удовлетворенность клиентов? Они серьёзно?

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Система подскажет, надо ли продолжать диалог дальше, если оператора послали на йух. Сами операторы не понимают.

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Неужели они хоть раз зафиксировали радость, когда звонили от имени Сбера?

а если я их радостно и задорно в жопу пошлю, это какая будет эмоция?..

Активбизнесконсалт, Пассивбизнесконсалт, Паханбизнесконсалт....
Сразу по названию, видно службу поддержки сбербанка...

С банками может быть только один разговор - "спасибо, в ваших услугах не нуждаюсь, и использую их только в крайнем случае, если иное невозможно".

Меня наверное система не успевает распознать. Я успеваю сказать "не интересно" и выключаю телефон

Это сообщение отредактировал litalva - 18.02.2021 - 09:19

Ты же сам казал "радостно"...

Эмоция - "радость".

Воронка продаж, бриллиант эмоций.... Коуч, кофе-брейк.
Набор слов для создания поколения дебилов.

Неважно, звонит настоящий сотрудник сбербанка, или мошенники от их имени. И те и те все равно хотят тебя наебать и отнять твои деньги.

Размещено через приложение ЯПлакалъ

вангую распространение программ, модифицирующих голос в реальном времени - как раз для таких уродов

технический прогресс - палка о двух концах...

Ну, я могу и нейтрально на йух послать. Потом, когда пойму, что не доходит, пошлю удивлённо. Если снова не дойдёт, пошлю уже несколько раздражённо. Ну а потом, когда звонарь ещё не осознает, но уже пойдёт туда, куда его послали, для закрепления результата пошлю уже удовлетворённо. И нехай потом анализируют, анализаторы, ёпт... ))

Это сообщение отредактировал horadrim - 18.02.2021 - 09:23

А тут видимо кто-то не сдержал эмоции?

Фразу "Пошли нах&й" надо произносить ровным, доброжелательным тоном. В начале можно добавить "Будьте любезны", в конце "пожалуйста".

Последний раз разговаривал с коллекторами пару лет назад. А потом перестал. Поставил ЧС и теперь они до меня достучаться не могут.

Какой для меня смысл с ними разговаривать? Никакого.

Во-первых, ни что меня не обязывает это делать. Любое общение, если это касается банка, нужно переводить в русло юридически значимых сообщений. Иначе вы потом ничего не докажите.

Во-вторых, все что будет происходить во время разговора это вранье, введение в заблуждение относительно последствий, попытки оказать моральное и психологическое давление. Оно мне надо?

Ну и в третьих. Если уж образовалась просрочка, то мне выгодней, чтобы они обратились в суд. Потому что с любой суммы, которую я им занесу они удержат часть на штрафы/пени. Причем сумма, которую они удержат будет в разы больше, чем предусмотрено договором ибо - мошенники, им только дай повод с тебя поиметь как можно больше. У меня так с МКБ было - за 3 года выплаты кредита основной долг увеличился на 24 тыс. руб. Т.е. если бы я платил и дальше, то конца бы этому не было по всей видимости.

Это сообщение отредактировал Werwolf33 - 18.02.2021 - 09:59

Многие говорят, что у меня голос звучит недовольно и достаточно сердито. А уж если меня заебать тупостью или упертостью собеседника, то там только криповые триллеры озвучивать )))
Этот искуственный интеллект охуеет оценять мое состояние.

Размещено через приложение ЯПлакалъ

Теплицкий, если в голосе должника радость, то тут только один совет должен быть - бросайте трубку и никогда больше не звоните по этому номеру! Потому как сейчас над оператором начнут весело и изощренно издеваться.

Из сбера звонит тупорылый робот с десятком стандартных фраз. Я уж и на хуй посылал, и Некрасова декламировал, и песни пел - ничего не поменялось в стандартном наборе. Так что денег спиздили, отчитались о применении технологий умными и фразами и всё осталось, как было 10 лет назад.

И при следующем звонке поинтересоваться доброжелателно-О! Это опять вы!Как добрались?

Еще ты забыл про тимбилдинг, дорожную карту, агрегированный бизнес-план. Таким способом они одурачивают работников, внушая им "великость" компании и мотивируя работать сверхурочно за гроши.
Я это уже на собеседованиях выявляю, прощаюсь и сваливаю.

Это сообщение отредактировал Werwolf33 - 18.02.2021 - 10:24

Т.е. скоро пойдут программы, на лету меняющие голос. Дабы не радовать Сбер.

И еще побочка. Теперь звонящие сотрудники безопасности Сбера будут понимать стоит ли дальше спасать деньги пострадавшего, или он издевается. Уже не получится на час занять, коды 764 и 6564 называть.

А гд эмоция мне похуй?

прозрние )

Звонари тупорылые! Должником признает суд, до этой процедуры- проблемный заемщик. Идите нахуй. (не слишком эмоционально?) Я обычно говорю, что работаю на маяке где то в Баренцовом море. Так прикольно слушать про группу взыскания, которая ко мне приедет

лучше поинтересоваться откуда у них в списке "радость" при общении с коллекторами?
это когда коллектор скажет - прости чувак, я чмо, пойду повешусь?

Это сообщение отредактировал Blatero - 18.02.2021 - 09:44